KB국민은행이 한국표준협회가 주최하는 2024년도 디지털고객경험지수(DCXI) 시중은행 부문 1위에 선정됐다. KB국민은행은 정보 품질, 개인화 요인, 시스템 품질 등 모든 항목에서 고르게 우수한 점수를 받았다. KB국민은행의 대표 플랫폼인 KB스타뱅킹이 ‘슈퍼앱(다양한 서비스를 한데 모아놓은 앱)’ 전략으로 KB금융그룹의 서비스를 원스톱으로 제공해 생활금융플랫폼을 구현한 결과라는 평가다. 디지털 사업에 초점을 맞춰 꾸준히 고객 경험에 대한 조사를 이어가며 안정적인 시스템을 유지한 점도 주요 요인으로 꼽힌다. 현재 KB스타뱅킹의 월간활성이용자 수(MAU)는 1,260만 명을 넘겨 시중은행 1위를 유지하고 있다.
KB금융그룹은 그룹의 역량을 KB스타뱅킹으로 집중하는 슈퍼앱 전략을 지속적으로 추진하고 있다. 이용자가 여러 앱을 방문하는 대신 하나의 앱을 통해 다양한 금융상품·서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 취지다. 이미 KB스타뱅킹에 KB금융그룹 6개 계열사의 80여 개 핵심 서비스를 연결했다. KB스타뱅킹에 접속하면 KB증권의 ‘주식매매’, ‘공모주 청약’, KB손해보험의 ‘해외여행보험’, ‘내 보험 보장진단’, KB국민카드의 ‘신용·체크카드 발급’, ‘카드금융 서비스’, KB라이프생명의 ‘연금보험’, ‘건강보험’, KB캐피탈의 ‘중고차 매물조회’ 등의 서비스를 이용할 수 있다.KB스타뱅킹은 은행 업무를 처리하는 금융앱이라는 인식을 깨고 생활밀착형 플랫폼으로 자리 잡았다. 최근에는 KB스타뱅킹 ‘국민지갑’에서 ‘여권 재발급 신청’ 서비스를 선보이며 공공서비스와 금융서비스를 연계했다. 이외에도 주민등록증 대신 본인 신분을 증명할 수 있는 ‘주민등록증 모바일 확인’ 서비스도 제공한다. 의료기관의 신분증 확인 의무화에 대응해 홈 화면에서 바로 신분증을 불러올 수 있는 아이콘도 추가했다. 전국 공공도서관에서 사용할 수 있는 ‘책이음 이용증’도 제공한다.
KB국민은행은 KB스타뱅킹 앱의 고객 경험 만족도 향상을 위해 지속적으로 모니터링과 개선작업을 실시할 예정이다. 올 상반기에는 약 7,000건의 앱 후기를 분석해 개선 과제를 도출했다. 이러한 과정을 안정적인 시스템 유지에 적극 활용하겠다는 계획이다. 앱 오류를 파악하고 개선하기 위해 직원들 간 소통도 활발히 하고 있다. 시장조사기관 설문조사 결과와 고객 제안사항 모니터링을 통해 다양한 고객층의 수요를 파악하고 불편사항을 즉각적으로 해결하고 있다. 주요 서비스 거래 완료 화면에 고객 의견을 즉시 청취할 수 있는 프로세스도 운영 중이다.
KB국민은행 관계자는 “소비자에게 더욱 향상된 서비스와 만족스러운 디지털 경험을 제공하기 위해 KB금융그룹의 대표 플랫폼인 KB스타뱅킹의 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
이미경 기자 capital@hankyung.com
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