#크리스마스를 일본에서 보낼 계획이던 30대 직장인 김모 씨는 호텔 예약을 취소하다가 깜짝 놀랐다. 취소 수수료가 2박3일 숙박비(120만원가량)와 큰 차이가 없어서다. 김 씨는 "친한 친구 결혼으로 일정을 취소하기로 했다"며 "입실까지 100일가량 남아 취소 수수료가 없거나 일부라고 생각했는데 반대로 몇 만원 정도만 받을 수 있어 놀랐다. 돌려받을 방법을 알아보고 있지만 쉽지 않다"고 토로했다.
#다음 달 동남아 여행을 준비 중인 40대 직장인 이모 씨는 숙소를 알아보던 중 예약 날짜를 내일로 잘못 선택해 취소했지만 이미 결제된 이후였다. 이 씨는 "여행기간을 잘못 선택한 걸 확인하고 바로 취소했지만 플랫폼 측에선 취소 불가조건이라는 답만 돌아왔고, 해당 호텔에도 메일을 보냈지만 아무런 답변이 없어 결국 숙박비를 날렸다"고 했다.
최근 글로벌 여행 플랫폼을 예약한 고객들 사이에서 취소 수수료에 대한 불만 사례가 잇따르고 있다. 취소 방법이 까다로운데다 예약 실수를 인지하고 결제 직후 취소해도 수수료가 붙으면서다.
20일 여행업계에 따르면 한국소비자원에 숙박 취소 수수료에 대한 소비자 불만 접수는 매년 늘고 있다. 한국소비자원이 분석한 결과 최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 소비자 피해 구제 신청은 총 4118건이다. 숙박시설 관련 소비자 피해 주요 원인은 계약 해제 시 위약금 불만이 78.5%로 대다수를 차지했다. 위생·안전·부대시설 등 이용 관련 불만이 11.9%, 숙박시설 이용 관련 정보제공 미흡 6.2%, 기타 3.3% 순으로 집계됐다.
소비자원은 "일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 주의가 필요하다"고 당부했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만, 이용 예정일에 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약철회가 제한될 수 있다.
여행업계는 플랫폼마다 무료 취소 기한 안내를 하는 상품을 잘 살펴볼 것을 권고했다. 여행업계 관계자는 "일부 초특가 상품은 입실일에 임박해 무료 취소가 불가능한 상품"이라며 "결제 후 3일 이내 무료 취소 등 조건을 꼼꼼히 살펴보는 게 중요하다"고 강조했다.
국내 숙박플랫폼은 해외 플랫폼 대비 취소가 번거롭지 않다는 평가가 나온다. 한국인 직원과 상담을 통해 직접 처리할 수 있어서다. 해외 플랫폼은 고객센터 연결이 쉽지 않은데다 한국인 직원이 상주하지 않아 의사소통이 원활하지 않기 때문이다. 또한 개인 사유로 여행 계획을 취소할 때도 취소 수수료 면제하는 상품까지 도입하면서 소비자 불만을 줄여나가고 있다.
야놀자 플랫폼은 해외 숙소 무료 취소 서비스를 정식 출시했다. 여름휴가객이 몰린 성수기 시즌 한시적으로 운영했지만 프로모션 기간 중 전체 숙소 예약자의 30% 이상이 이용하는 등 인기를 끌면서다. 캔슬프리는 질병, 교통수단 결항, 이직, 예비군·민방위 훈련, 업무상 일정 등 개인적 사유도 증빙 서류만 있다면 취소 위약금 전액을 환불받을 수 있다.
야놀자 관계자는 "캔슬프리 프로모션이 고객의 큰 호응을 얻음에 따라 누구나 걱정없이 여행을 즐길 수 있는 환경을 제공하기 위해 해외 숙소 취소 수수료 면제 서비스를 정식 서비스로 출시했다"고 말했다.
일정을 취소할 때 숙소 다음으로 항공권 환불 문제도 발생한다. 인터파크트리플은 항공권 예약 취소·환불 수수료 보장 서비스 'INT케어'를 출시했다. 항공권 취소·환불 수수료 보장 서비스를 운영하는 건 국내에서 인터파크트리플이 유일하다는 게 회사 측 설명이다. 이외에도 수하물 분실, 항공편 지연·결항의 경우에도 보상받을 수 있는 서비스들도 별도로 판매 중이다.
업계 관계자는 "여행 계획을 취소하면 부풀었던 여행 기대감이 사라지는 데 더해 수수료 부담이 현실로 다가온다"며 "취소 수수료 면제 상품을 이용하면 부담을 줄일 수 있다"고 강조했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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