LX하우시스는 소비자들이 복잡하고 어렵게 느낄 수 있는 인테리어 구매 과정을 편리하게 바꾸기 위해 종합 인테리어 전시장 ‘지인스퀘어’를 운영하고 있다. 제품 구매부터 시공, 사후서비스(AS)까지 모든 과정에서 소비자의 신뢰를 얻기 위해서다.
LX하우시스는 전국 주요 상권에 종합 인테리어 전시장인 지인스퀘어를 운영하며 지역별 공식 대리점과 소비자를 연결해주고 있다. 인테리어 상담·계약 단계에서 고객에게 LX하우시스만의 표준 계약서를 통해 투명한 견적을 제시한다. 시공 단계에서는 누가 시공을 하든 보다 정확하고 안전하게 할 수 있도록 본사 차원의 철저한 시공 품질 관리 프로세스를 마련했다.
특히 LX하우시스는 대리점과 계약 시점 이후 3일 내로 본사 영업사원들이 소비자에게 전화해 계약에 대해 구체적으로 안내해주고 있다. 또 고객상담실 전화 연결을 통해 AS, 문의, 불만 건을 접수하면 상담실에서 지역별 위탁업체로 자동 배정한다. 그러면 해당 지역 서비스 엔지니어(SE)가 고객에게 24시간 내로 연락해 방문 약속을 잡고 신속하게 문제를 해결해준다.
‘챗봇 상담 서비스’도 도입했다. 소비자들이 많이 찾는 정보인 대리점·전시장 찾기, AS 접수 및 부품 구입, 간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 이용할 수 있다.
상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받고 있다. 서비스 엔지니어(SE)와 함께하는 제품 이론과 실제 적용 사례 학습 과정에도 참여하는 등 더욱 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다.
이 같은 노력을 인정받아 LX하우시스는 지난해까지 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 3년 연속 가정용 건축자재 부문 1위 기업으로 선정됐다. 한국표준협회가 주관하는 ‘한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서도 지난해까지 3년 연속 인테리어 부문 우수 기업으로 뽑혔다.
LX하우시스 관계자는 “프리미엄 종합 인테리어 브랜드인 LX지인(LX Z:IN)을 통해 인테리어의 모든 구매 과정에서 소비자에게 신뢰를 줄 수 있는 다양한 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
민지혜 기자 spop@hankyung.com
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