교보생명은 고객에게 새로운 경험과 만족을 동시에 제공한다는 목표로 보험 본업 분야에서 디지털 기술을 활용하고 있다. 보험 업무 프로세스 전반을 디지털화해 가입과 유지, 지급의 모든 과정에서 업무 효율성을 높이는 것은 물론 고객이 보다 편리하게 상품과 서비스를 이용할 수 있도록 개선하고 있다.
교보생명은 2022년 9월부터 보험 가입 프로세스를 디지털화한 ‘청약 전 답변 조회 서비스(K-PASS)’를 운영 중이다. 고객의 질병 정보를 입력하면 전자 매뉴얼을 통해 자동 심사가 이뤄지고, 즉시 심사 결과를 확인할 수 있다.K-PASS 도입으로 신계약 가입 시간이 크게 단축됐다. 작년 말 기준 신속심사 상품 가입 시간은 8.3시간으로 2021년 8월 말 28.6시간에 비해 20시간 이상 감소했다. 같은 기간 일반 심사 상품의 가입 시간도 41.5시간에서 11.5시간으로 줄었다.
교보생명은 2022년에 보험금 청구서류를 처리하는 광학문자인식(OCR) 시스템을 고도화했다. 또 사고보험금 인공지능(AI) 심사 모델을 도입했다. OCR 시스템은 업계 최초로 13종의 청구 서류를 인식하며 서류 접수 시 OCR 기술을 통해 문자를 데이터화해 접수 업무를 도와준다. 사고보험금 AI 심사 모델은 머신러닝 기술을 바탕으로 심사 난이도를 평가하고, 자동 심사 여부를 판단해 자동으로 심사를 수행한다. 이를 통해 심사의 정확성을 유지하면서 처리 시간을 단축하는 효과를 거뒀다. 지난해에는 병원별 환자 등록번호 중복 여부 탐지 시스템을 구축해 심사자가 정확한 심사를 할 수 있도록 심사지원 기능을 개선했다.
교보생명은 올해 3월 보험업계 최초로 메신저 기반 고객 지원 시스템인 ‘교보톡톡’을 도입했다. 기존 고객 지원 시스템에 카카오톡을 연결해 고객이 컨설턴트와 쉽게 소통할 수 있는 점이 차별화 요소다.
교보생명은 2022년 9월 통합 앱을 출시해 고객의 편의성을 극대화하기도 했다. 금융 및 비금융 서비스를 한 번의 회원가입과 로그인만으로 모두 이용할 수 있도록 설계됐다. 고객은 보험, 퇴직연금, 대출, 펀드, 신탁, 마이데이터 등 다양한 금융 계약 정보를 스마트폰에서 손쉽게 조회하고 처리할 수 있다.
특히 금융을 넘어 문화, 예술, 도서 등 비금융 서비스도 제공한다는 점이 차별화 요소다. 홈트레이닝, 식습관 관리, 명상, 스트레칭, 숙면 등 생활에 필요한 기능뿐만 아니라 예술 콘텐츠 감상, 건강검진 기록을 활용한 건강 분석 및 질병 발생 확률 예측 기능도 이용할 수 있다. 교보생명 관계자는 “앞으로도 디지털 혁신을 통해 고객 편의를 높이는 동시에 지속 가능한 성장동력을 확보해 나갈 것”이라고 말했다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
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