메리츠화재는 인공지능(AI)과 ‘미러링(화면공유)‘ 등 각종 디지털 기술을 마케팅에 접목하고 있다. 매출 확대와 불완전판매 감소라는 두 마리 토끼를 잡는다는 목표다.
메리츠화재 텔레마케팅(TM) 채널에서 선보인 ‘음성봇’과 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스(메리패스)’ 등이 매출 성장을 견인하고 있다. 메리츠화재 TM 채널의 작년 장기인보험 매출은 전년보다 20% 성장했는데 신계약 가입의 65% 이상이 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다. 올해 3분기에는 비중이 더 높아져 약 70%에 달했다. 설계사가 직접 음성통화로만 진행하는 기존 방식 대비 가입 비중이 2배 이상 높은 것으로 나타났다.메리패스는 중요 사항 설명부터 청약 절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일을 통해 진행하는 서비스다. 자체 개발한 화면공유 기술을 적용해 고객이 모바일에서 표와 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다. 모집인이 중요 내용을 형광펜으로 짚어주면서 꼼꼼하게 설명할 수 있어 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높아졌다. 월별 신계약 건수 중 메리패스를 통해 가입한 비율은 작년 3월 7.6%에서 올해 9월 51.7%로 1년 만에 8배 가까이 증가했다.
음성봇은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스다. 메리츠화재 음성봇은 고객의 답변까지 인식해 스크립트 서비스를 진행할 수 있다. 메리츠화재 관계자는 “고객의 답변까지 완전히 인식하는 것은 업계에서 유일하다”고 강조했다. 과거처럼 20분가량 되는 스크립트를 설계사가 육성으로 직접 안내할 때는 일부 내용이 누락돼 추후 보완 설명을 진행하는 경우가 발생했다. 음성봇을 활용하면 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약할 수 있다. 정확한 아나운서 톤으로 설명해 고객의 이해도는 높아지고 피로도는 줄어든다.
메리패스 도입 전인 지난해 1분기 TM 채널의 월평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였으나, 도입 이후에는 월평균 0.98%로 절반 아래로 감소했다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
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