"통신사 서비스에 있어서 가장 중요한 것은 네트워크와 서비스 안정성입니다. 이를 위해 LG유플러스는 서울 마곡에 통합 관제센터를 구축했습니다."
윤오한 LG유플러스 네트워크 품질 담당은 29일 서울 마곡 사옥 소재 ‘통합관제센터’ 네트워크 운용 자동화 기자설명회에서 이 같이 말하며 "빅데이터 기술 기반, 로봇 프로세서 자동화 프로그램을 활용해 단순 품질 관리를 넘어 고객 가치를 혁신하는 거점이 되겠다"고 밝혔다.
LG유플러스는 이날 '통합관제센터'를 언론에 최초 공개하고 가입자에게 최고의 품질을 제공하기 위한 인공지능(AI) 전환(AX) 자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우를 설명했다.
앞서 관제센터는 서울 상암과 마곡, 경기 안양 3곳에 거점을 두고 운영됐다. 서로 다른 근무 환경으로 인해 업무 효율성이 떨어지고 소비자 불편이 증가하면서 대외 신뢰도가 하락하는 문제점이 있었다.
이에 올해 3월부터 서울 마곡에 최신 시설 밑 재난 대응 체계를 갖춘 통합관제센터를 구축했다. 마곡 통합 관제센터는 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스 품질을 24시간 모니터링한다. 네트워크 장애에 대한 신속 대응과 안정적 서비스를 제공하는 역할을 맡고 있다.
마곡 사옥은 LG사이언스파크 부속 유플러스 건물에 위치했으며 1층 195평, 2층 231평 규모로 총 1410㎡(약 427평) 면적의 '품질 콘트롤타워'다. 1층은 LG유플러스가 직접 감시하며 2층은 협력사를 통한 서비스 정보보안 관제가 이뤄진다.
네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖춘 임직원들이 소비자에게 안정적인 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 모든 서비스를 감시하고 있다. 인원은 100명 수준이며 25명씩 팀을 이뤄 교대 근무한다.
649인치 규모 초대형 스크린(월보드)이 들어선 상황실에는 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시각화된 정보를 제공한다. 월보드는 △평시 △장애 △재난재해 등 상황에 따라 전환해 활용한다.
이 스크린에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, 온라인동영상서비스(OTT) 등 90여 종의 외부 서비스의 품질을 모니터링할 수 있다.
또 통합관제센터는 AI 및 빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측하고 최적화하는 ‘지능형 자동화 시스템’을 운영 중이다. 이를 통해 잠재적 장애 발생 가능성을 사전에 예측해 문제를 미리 해결하고, 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다.
상황실 옆에는 대규모 장애 등 위기 상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소(War Room)가 마련됐으며, 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖췄다.
LG유플러스는 네트워크 품질 유지를 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적극 활용하고 있다. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다.
네트워크 관제 분야에서는 △태풍·지진 등 자연재해 대응 △불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는 데 RPA를 활용한다.
예컨대 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 실시간으로 전국 지역단위 피해 집계 및 트래픽 현황을 자동 수집하는 RPA로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출하고 있다.
예를 들어 '불꽃 축제'처럼 대규모 인파가 몰리는 이벤트에서는 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링하며, 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다.
이처럼 LG유플러스는 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "통합관제센터는 LG유플러스의 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 전문 능력을 갖춘 임직원들이 소비자에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적 역할을 수행하고 있다"며 "RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질 관리 역량을 지속 강화, 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com
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