'콜센터 녹취기록을 텍스트로"…ETRI, 변환기술 개발

<<사진있음>>"고객 음성DB 빅데이터 분석 가능…수입대체 효과 커"

금융기관과 기업체에서 고객 음성데이터 자료의중요성이 갈수록 커지는 가운데 국내 연구진이 콜센터 녹취기록을 텍스트로 자동 변환하는 기술을 개발했다.

한국전자통신연구원(ETRI)은 '자연어 음성인식 소프트웨어(SW)'를 개발하는 데성공했다고 22일 밝혔다.

현재 콜센터 데이터센터에 저장되는 고객 음성 데이터베이스(DB)의 활용도는 극히 미미하다. 고객과의 분쟁이나 사고 때가 고작이다.

하지만 ETRI는 이번에 개발한 기술을 빅데이터 분석 등 여러 분야에 활용할 수있다고 설명했다.

실제 콜센터를 운영하는 금융기관과 유통업체 등은 이를 활용해 고객의 연령,성별에 따른 관심분야 파악은 물론 성향도 알 수 있게 된다. 고객의 음성정보를 경영정보로 만들 수 있는 것이다 현재 세계 고객 음성DB 분석시장은 미국과 이스라엘이 주도하고 있다.

하지만 외국제품은 영어 등 주요 국가 언어를 분석대상으로 하기 때문에 독특한우리말과 글을 인식하는 데 한계가 있다. 이 때문에 유지보수에도 많은 비용이 든다.

ETRI는 이런 문제를 해결하기 위해 수년 전부터 관련 기술 개발에 나서 이번에성공했다. 현재 관련 기업에 기술을 이전, 상용화를 추진 중이다.

이 기술의 핵심은 '자연어 음성인식 및 핵심어 검출'로, 자연스럽게 발성한 음성을 인식, 문자로 변환하거나 특정단어를 자동 추출해 주게 된다.

이윤근 ETRI 자동통역인공지능연구센터장은 "이번에 개발한 기술을 외국기술과비교한 결과, 성능이 10% 이상 우수한 것으로 나타났다"며 "앞으로 콜센터 녹취데이터용 음성인식, 자동통역, 영어학습, 내비게이션 등에도 활용할 수 있어 수입대체효과도 매우 클 것"이라고 말했다.

sw21@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>