시간이 지남에 따라 국내 서비스 시장은 다양한 모습으로 성장해왔다. 인터넷 주문만으로 다음날 상품을 받아볼 수 있을 뿐 아니라, 급한 경우에는 퀵 배송을 통해 당일 상품을 받아볼 수 있는 시장이 이미 형성돼 우리 일상에 익숙한 모습으로 자리매김했다.
이렇듯 자연스레 `빨리 빨리` 문화가 형성되며, 관련 서비스 업종에서는 오히려 이 점이 단점으로 여겨지기도 한다. 기존 온라인 쇼핑몰의 고객응대는 Q&A 게시판과 전화문의를 통해 주문, 문의, 배송, 환불 등의 상담을 하는 식으로 진행된다.
하지만 최근에는 소비자들이 `빨리 빨리` 문화에 익숙해짐에 따라 Q&A 게시글과 전화문의 폭주로 이 같은 상담이 지연되면, 기다림에 지쳐 구매를 포기하거나 다른 쇼핑몰에서 비슷한 상품을 구매하는 경우가 많아지고 있다. 이는 자칫하면 소비자의 이탈로 치닫을 수 있기 때문에 이를 보완하기 위해 고객 맞춤형 서비스를 강화하려는 업계의 움직임이 늘어가고 있다.
이에 천연 화장품 브랜드 황후연 공식 쇼핑몰에서는 발 빠르게 소비자의 눈높이에 맞추고자 최근 1대1 실시간 상담 서비스를 도입했다. 이달 27일부터 카카오 `옐로 아이디` 서비스를 시행함에 따라 고객센터 운영시간 외에도 언제 어디서든 365일 연중무휴로 소비자와의 1대1 실시간 상담이 가능하다.
황후연 측은 이번 서비스를 통해 공식 쇼핑몰에서 판매되는 모든 상품군에 한해 제품상담, 배송문의, 환불문의, 사용방법, 등 화장품 관련 정보를 제공한다. 특히 제품을 구매하기 전 카카오톡 1대1 실시간 상담 서비스를 통해 언제 어디서나 궁금증을 즉각적으로 해소시켜 소비자의 구매결정에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
이에 황후연 관계자는 "고객의 눈높이를 맞춰 1대1 실시간 상담 서비스를 시행한 뒤 고객들의 만족도는 더 높아졌으며, 앞으로 고객 맞춤 관리 서비스를 강화시켜 고객들의 쇼핑 편의를 제공하기 위해 앞장서겠다"라고 전했다.
한국경제TV 김지원 기자
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