이향정 교수가 최근 CS강연과 함께 서비스 직종의 감정 노동자를 대상으로 강연을 진행하며 큰 박수를 받았다. 이 교수는 대한항공 재직시 승무원으로 최초로 박사학위를 받아 현재는 백석대학교 교수로 있다.
이 교수는 지난 달 29일 노블스의 임직원들을 대상으로 “고객을 대상으로 하는 서비스 교육과 함께 고객에 대한 감정 컨드롤에 대한 노하우”를 전하며 큰 박수를 받았다.
최근 이 교수는 승무원생활 18년간의 경험 속에서 다양한 다국적 승객을 대하며 지혜롭게 대처한 ‘하늘의 나는 고객 응대와 감정노동자들의 애환’에 대한 강연을 진행하며 큰 인기를 얻고 있다.
승무원은 공항에서 멋진 유니폼을 휘날리며 카트를 끌고 우아하게 거니는 외형적인 화려함과는 달리 비행시 승무원을 괴롭히는 상식을 벗어난 이른바 ‘진상승객’으로 부르는 승객으로 어려움을 겪는 감정노동자이기도 하다.
이 교수는 승무원시절 많은 어려운 승객들을 만났다고 전한다. 기내식에 불만을 품고 음식을 기내 통로에 던지는 승객, 티케팅 할 때 자기 옆자리를 비워준다고 했는데 왜 흑인을 옆에 앉혔냐고 내리겠다는 승객, 허리가 아프다는 핑계로 불 꺼진 비즈니스 클래스 좌석에 몰래 들어와 자는 척하며 안 일어나는 승객도 있었다고 전했다.
또한 양말을 벗고 앞좌석으로 발을 뻗는 승객, 좁은 좌석을 불평하며 누가 이렇게 만들었냐며 혼내는 승객, 본인은 술을 더 마셔야겠다고 내놓으라고 고성방가 하는 승객 등등 이런 손님들을 만나면 정신적인 고통을 겪기도 하고 그 과정에서 받은 스트레스는 쉽게 잊혀지지 않고 오랫동안 상처를 받는다고 말했다.
감정 노동은 속으로는 자신의 기분을 다스리며 겉으로는 미소와 친절로 무장해야 하기 때문에 회의를 느껴 심지어 사직까지 하는 승무원도 있다고 말한다.
하지만 서비스인은 또한 자기 자신을 잘 관리해야하는 진정한 프로정신과 봉사정신, 긍정적 마인드가 있어야만 하기에 자신에게 맞는 여러 방법으로 스트레스 관리와 감정조절을 잘 해나가야 한다고 강조한다.
그녀는 “감정노동자 여러분 힘내세요! 언젠가는 우리나라도 많은 감정노동자들의 고충을 이해하고 따뜻함과 배려와 더불어 사는 삶을 기대하며 긍정적인 마인드와 희망을 보도록 주문”했다.
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