식당 직원과 고객이 전날 있었던 야구 경기의 결과를 놓고 이야기를 나눈다. 분명 처음 만난 사이인데 마치 동네 친구와 말하는 것처럼 편안해 보인다. 주문한 음식이 나오면 “짝!” 소리가 나도록 함께 손뼉을 마주치며 “하이파이브!”를 외치기도 한다.
외식업계에 매장을 찾은 고객과 대화와 스킨십을 나누며 친밀감을 형성하는 ‘버디(Buddy, 친구) 마케팅’ 바람이 불고 있다. 혼자 방문해도 어색하지 않고 처음 방문해도 단골집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 고객과 친구처럼 편안하고 친근한 관계를 구축하는 것이 핵심이다.
K푸드 기업 하남에프앤비의 장보환 대표는 “디지털 시대의 소비자는 브랜드와 끊임없이 교감하고 소통하기를 원하기 때문에 ‘고객은 왕’이라는 기존의 경직된 서비스 인식으로는 소비자와 성공적인 관계를 구축할 수 없다”면서, “특히 외식기업은 매장이라는 공간을 통해 고객과 직접 대면하는 만큼 매장 직원과 고객 간의 대화와 스킨십을 통해 인간적인 교감을 형성하는 것이 중요하다”고 말했다.
▶ 삼겹살 맛있게 먹는 ‘꿀팁’부터 즉석 축하 행사까지
프리미엄 삼겹살 전문점 하남돼지집에 가면 직원과 대화를 나누며 음식을 즐기는 손님들의 모습을 쉽게 찾아 볼 수 있다. 고급 레스토랑처럼 테이블마다 전담 직원을 두고 직원이 고기를 알맞게 구워주는 것은 물론 손님이 먹기 좋은 크기로 잘라주는 커팅 서비스를 제공하는데, 이 과정에서 직원과 손님 사이에 자연스럽게 이야기가 오가기 때문이다.
대화의 주제는 ”삼겹살에 명이나물을 싸서 먹으면 별미다”, “돼지고기는 기름이 적은 부위부터 먹는 것이 좋다”와 같은 식사 ‘꿀팁’부터 스포츠, 영화, 음악 등 개인적인 관심사까지 다양하다. 대화 도중 생일이나 합격 등 손님의 기쁜 소식을 접하면, 즉석에서 작은 축하 행사를 열어주기도 한다.
직원 유니폼에 붙어있는 이름표도 대화의 소재로 곧잘 이용된다. 이름과 함께 직급과 애칭 등이 기재돼 있기 때문이다. 일부 직원의 경우 ‘압구정점 송혜교’, ‘본점 터미네이터’, ‘논현점 형님’ 등의 애칭을 얻으며 단골 팬층을 형성하고 있을 정도로 인기가 높다.
▶ 고객 피드백도 스킨십과 함께
마늘 테마의 이탈리안 레스토랑 매드포갈릭은 입맛 까다로운 미식가들인 고메족을 대상으로 신메뉴 품평회 및 와인 디너 초청을 비롯해 다양한 브랜드 경험 기회를 제공하는 ‘매드패널’을 운영하고 있다. 매드패널은 메뉴와 서비스, 프로모션, 이벤트 등 브랜드의 모든 것에 대해 고객과 격의 없이 의견을 교환하고자 기획됐다.
매드포갈릭은 매드패널을 충성고객으로 확보함은 물론, 브랜드와 손님이라는 벽을 뛰어넘어 가감 없는 의견을 나눔으로써 시즌별 테마 메뉴를 개발하고, 독특하고 감성적인 메뉴판을 선보이는 등의 성과를 거두고 있다.
▶ 손뼉을 마주치니 단골이 늘어난다
퓨전 아메리칸 레스토랑 미즈컨테이너의 매장 직원들은 고객이 매장에 들어옴과 동시에 “하이파이브!”라고 우렁차게 외친다. 단순한 인사말이 아니다. 미즈컨테이너에서 ‘하이파이브’는 고객과의 친밀감을 높여 브랜드 만족도를 극대화하는 마법의 단어이자 몸짓이다.
주문을 받을 때에도, 완성된 음식을 가져다 줄 때에도, 어쩌다가 눈을 마주쳤을 때에도 직원과 고객이 손뼉을 치며 함께 하이파이브를 외친다. 선남선녀 직원들과 함께 하는 하이파이브의 재미가 쏠쏠해 일부러 미즈컨테이너를 찾는 고객들이 적지 않다는 후문이다.
▶ 고객과 함께 1박2일 단체여행
퓨전 심야식당 소년상회는 매년 한 번씩 고객들과 함께 ‘소년상회 수련회’라는 이름으로 1박 2일의 여행을 떠난다. 소년상회에 1회 이상 방문한 이라면 누구나 참가할 수 있다. ‘힐링’을 주제로 직원들과 고객들이 함께 고기 파티, 레크리에이션, 경품 행사 등을 즐기며 즐거운 시간을 보낸다. 매순간 오픈형 주방을 통해 고객과 소통하던 소년상회가 서비스 차원에서 준비한 일종의 작품이라 할 수 있다.
▶어린이 피자교실로 배달전문점 스킨십 한계 극복
피자배달 전문점 도미노피자는 어린이 고객을 매장으로 초청해 직접 피자를 만들고 맛보는 기회를 무료로 제공하는 ‘신나는 피자교실’을 2014년 11월부터 매월 진행하고 있다. 피자를 만들며 즐거움을 느끼고 교감하는 과정을 통해 어린이들의 긍정적인 자아개념 형성에 도움을 주고자 마련된 일종의 ‘힐링 프로그램’이다.
이는 고객과 직접 대면하기 어려운 ‘배달전문점’이라는 브랜드의 한계를 뛰어넘어 고객과 스킨십을 늘리고자 기획됐다. 도미노피자는 고객과의 스킨십을 강화하는 이같은 노력을 바탕으로 지난해 피자업계 ‘빅3’ 가운데 유일하게 매출 증가를 기록, 마침내 업계 1위로 올라섰다.
▶ 고객의 기쁨을 함께 축하해 드려요
치킨 프랜차이즈 1972치킨구락부는 생일 등 기념일을 맞은 고객을 위해 축하 노래와 특별 조명을 틀어준다. 마치 작은 클럽에 온 듯한 경쾌한 분위기를 연출해 브랜드가 고객의 기념일을 함께 즐기고 있다는 느낌을 준다.
또 외식문화기업 강강술래 역시 생일인 고객에게 밥과 미역국, 3첩 반찬을 놋그릇에 정갈하게 담은 전통생일상을 무료 제공 중이다.
관련뉴스
