<앵커>
유통업계 강자인 롯데와 신세계가 이달부터 대화형 커머스인 '톡 서비스'를 시작하며 본격적인 모바일 경쟁을 예고했습니다.
빠르게 변화하는 모바일 쇼핑 환경, 장슬기 기자가 취재했습니다.
<기자>
모바일 쇼핑 중 상품에 대한 궁금증이 생기면 곧바로 '톡'을 실행해 판매자에게 문의합니다.
상품의 사이즈나 색상, 배송기간 등을 직접 톡으로 문의할 수 있고, 상품 추천도 받습니다.
이 같은 '톡 서비스'를 새로 선보인 곳은 유통채널 강자인 롯데와 신세계.
롯데는 모바일 백화점 앱인 '모디' 출시와 함께 쇼핑 궁금증을 대화형으로 풀어주는 '쇼핑톡'을 도입했습니다.
신세계는 솔루션업체 센드버드와의 협업을 통해 신세계몰이나 이마트몰 등 모바일에서 사용 가능한 '쓱(SSG) 톡'을 선보였습니다.
이들이 출시한 톡은 소비자들이 번거롭게 판매자와 직접 전화할 필요 없이 메시지만으로 실시간 대화를 가능하게 한 것이 특징입니다.
멤버십 가입자가 3,400만명에 달하는 롯데가 이용자수 면에서는 보다 유리할 것으로 전망되지만, 신세계는 이에 대응하기 위해 서비스 확대를 전략으로 내세웠습니다.
신세계의 '쓱톡'은 판매자와의 대화뿐만 아니라 카카오톡과 같이 친구들과 상품에 대한 의견을 나눌 수 있고, 직접 모바일로 선물할 수 있는 기능까지 탑재했습니다.
롯데와 신세계가 출시한 톡 서비스는 아직 초기단계라 이용자수가 많진 않지만, 이를 시작으로 모바일 쇼핑객들의 편의성이 개선될 것으로 기대됩니다.
[인터뷰] 이상희 센드버드(톡 개발사) 이사
"아직까지는 고객들이 서비스 내에서, 기존 어플 내에서 내재화된 대화형 서비스를 이용하는 경험이 생소하기 때문에 고객 경험이 쌓이는 데에는 시간이 걸릴테지만, 한 번 그 편의성과 즉시성을 경험하고 나면 (유통사의) 대화형 커머스가 좀 더 수준높게 구현돼야 고객의 선택에서 도태되지 않을 것입니다."
앞으로 인공지능(AI)을 톡 서비스에 접목할 경우 모바일상에서의 고객 응대 수준이 크게 높아질 것이란 전망이 나옵니다.
한국경제TV 장슬기입니다.
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