사물인터넷(IoT)이나 인공지능(AI) 기술을 사용한 제품이나 응용 사례가 점차 증가하고 있다. 기계학습의 발전에 의해 정밀도가 높아진 AI는 다양한 제품에 탑재되기 시작했고 비즈니스로서 성공한 사례도 속속 나오고 있다. 컨슈머 시장에서 일어나고 있는 IoT나 AI에 의한 유저 인터페이스 변화의 관점에서 그것들의 응용을 생각해보자.
▲ IoT 디바이스의 다양화를 보여주는 `대시 버튼`
IoT로 인해 다양한 디바이스가 네트워크에 접속되고 있다. 지능을 가진 디바이스뿐 아니라 심플한 디바이스도 네트워크에 연결되어 우리의 일상생활에 변화를 가져오게 된다. 한 사례가 미국 아마존닷컴의 `아마존 대시 버튼(Amazon Dash Button)`이다.
대시 버튼은 그 버튼을 눌러 특정 상품을 아마존에 발주하기 위한 디바이스다. 세제의 경우 대시 버튼을 세탁기의 옆에 붙여 두고 세제가 줄어들면 버튼을 눌러 Wi-Fi를 통해 미리 설정해둔 개수의 세제를 간편하게 주문할 수 있다. 배터리는 반도체나 소프트웨어의 에너지절약 기능에 의해 1,000번까지 사용할 수 있다고 한다. 아마존 프라임 회원에게만 제공되며 국내에는 아직 들어오지 않았다.
(▲ 사진 = 아마존 대시 버튼, 출처 : 아마존닷컴)
IoT 응용 측면에서 보면 대시 버튼은 (1) 단기능을 심플한 전용 버튼으로 실현한다 (2) 지금까지 PC나 스마트폰 등에서 소프트웨어에 집약되어 있던 기능을 하드웨어로 실현한다, 이 2가지에서 흥미로운 솔루션이다. 대시 버튼은 네트워크와 전원이 갖춰져 있다면 클라우드나 클라우드 상의 애플리케이션과 연동해 기능하는 심플한 디바이스를 실현할 수 있다는 것을 증명한 셈이다.
대시 버튼이 사용하는 네트워크는 Wi-Fi인데, 실외에 설치하는 디바이스라도 사용 빈도가 낮으면 LPWA(Low Power Wide Area)로 무선 네트워크를 사용하면 10년 정도의 수명을 가지는 임베드형 IoT 디바이스도 개발할 수 있다. 네트워크의 일반화와 디바이스 기술의 발전으로 점점 다양한 디바이스가 IoT로 실현 가능해지고 있다. 단지 비즈니스 측면에서 어떻게 성공시킬지가 열쇠가 된다.
대시 버튼의 가격은 5,000원 정도이고 이 버튼을 이용해 제품을 구입하면 5,000원이 할인되므로 이용자에게는 부담이 없다. 이 가격 플랜도 교묘하다. 혁신적인 서비스가 프라임 회원(연회비 : 100달러)에게만 제공된다는 점이 중요하다. 연회비라는 이익률 높은 고정 수입을 기반으로 하여 부가 기능으로 제공함으로써 회원의 충성도 향상이나 신규회원 확보로 연결된다. 프라임 회원의 계정과 애플리케이션의 구조는 이미 있으므로 새로운 비용은 대시 버튼만으로 끝난다. IoT 응용에 있어서 대시 버튼과 같이 다양화된 디바이스의 가능성과 그 기반이 되는 비즈니스 모델을 함께 생각할 필요가 있다.
▲ AI를 이용한 음성 인터페이스가 실용 단계로
IoT와 함께 또 하나 주목받는 기술인 AI 분야에서는 음성인식 & 음성응답이 실용 단계를 맞이하고 있다. CES 2017에서는 자율주행차 외에 이야기하는 자동차나 가전제품 등 음성 인터페이스를 탑재한 제품이 주목을 모았다.
예를 들어 도요타자동차도 `Concept-애(愛) i`라고 하는 `사람과 이야기를 나누는 자동차`를 발표했다. 이 자동차는 사람의 감정이나 기호, 지각 등 사람을 이해하는 기술을 탑재했다. 그것에 기초하여 안전운전을 위한 운전자에 대한 자극이나 자율주행 기술 외에 새로운 `Fun to Drive`로서 취향이나 기분에 대응하는 루트나 화제를 제공한다고 한다.
(▲ 사진 = 아마존 에코)
음성 인터페이스 영역에서 특히 존재감이 큰 것은 아마존닷컴이다. 동사는 이미 `아마존 에코`라는 음성인식 기능과 스피커 기능을 갖춘 기기의 제품화를 완료했다. 아마존 에코에게 유저가 듣고 싶은 음악이나 쇼핑, 검색 등을 음성으로 요구하면 스피커로 답변을 얻을 수 있다. 아마존 에코에 사용되고 있는 음성인식 인터페이스는 `아마존 알렉사`라고 불리는데 이 기술은 이미 많은 업체에서 지원하고 있다. 실제로 CES2017에서는 자동차에서부터 스마트폰, 냉장고, 세탁기, 로봇, TV, 램프까지 많은 기업과의 연계가 발표되었다.
▲ 음성 인터페이스는 디바이스를 개인 전용에서 공용으로 바꾼다
아마존 에코는 일반가정뿐 아니라 호텔 등에서도 사용되기 시작했다. 음성응답 기기는 가정에서 어떻게 사용되고 있을까? 아마존 에코 유저 약 1,300명에 대해 미국 Experian Information Solutions와 미국 Creative Strategies가 실시한 앙케이트 결과가 흥미롭다.
주요 사용 장소는 부엌이 50.9%, 거실이 33.5%였다. 둘을 합해서 84.4%가 개인 공간이 아니라 공용 공간이라는 답변이다. 부엌에서 사용률이 높은 것은 요리 중이거나 식사 중일 때 손을 사용하기 힘든 경우에 사용하기에 적합하기 때문일 것으로 추측된다. 2명 이상이 사용하는 비율도 82.6%로 높다. 스마트폰이나 PC가 개인을 위한 툴인 데 반해 아마존 에코는 공용 장소에 놓이고 가족이나 친구가 공동으로 사용한다는 의미이다.
자주 사용하는 서비스는 1위가 음악 감상 34%, 조명 조절 30.8%, 시간 세팅 24.5%, 유료음악 서비스 사용 18.2%, 뉴스 듣기 17.0%, 쇼핑 항목 추가 10.1%로 나타났다. 설비나 가전 등의 스마트화가 진행되면 보다 많은 명령을 음성으로 할 수 있게 되므로 이용 빈도 순위는 바뀔지도 모른다.
음성 인터페이스는 인식의 품질이 중요하다. 앙케이트에 따르면, 품질에 대한 만족도는 미국 애플 `시리`가 61%, 미국 구글 `OK 구글`이 92%, 아마존 에코는 95%나 된다. 사용 서비스 내용이 한정되어 있긴 하지만 충분히 만족할 수 있는 품질을 실현한다는 것을 알 수 있다. 품질 측면에서도 운전 중이거나 가정에서 작업 중일 때 등 손을 사용할 수 없을 때 명령을 내리는 경우에 유용할 것임을 알 수 있다.
▲ 비서 업무 대행이나 감정 이해하는 AI 개발도 진행
비즈니스에서 음성 인터페이스의 활용은 제한적이긴 하지만 AI를 사용한 UI의 구조는 컨수머에서 비즈니스 분야로 확대되기 시작했다. 예를 들어 미국 IBM의 `왓슨`은 자연어 처리 기술로 자동응답을 실현했다. 미리 질의응답집이나 질의응답 히스토리, 매뉴얼을 왓슨에게 학습시킴으로써 왓슨은 질문을 분석하여 예상답변을 발견한다. 그 예상답변을 놓고 다른 알고리즘이 평가기준에 기초해 답변에 순위를 붙이고 선택된 답변을 자연스러운 대화로 답변한다. 새로운 대화내용에서도 학습하고 서비스를 향상시킴으로써 논의에 대한 응답의 자동화를 꾀한다.
자동응답뿐 아니라 버추얼 어시스턴트(가상비서)의 실현이나 감정을 판단하여 대응하는 응용도 있다. 버추얼 어시스턴트의 한 가지 예가 미국의 X.ai다. 스케줄 결정을 지원하는 AI 어시스턴트를 제공한다. 메일에 의한 스케줄 조정을 지원하여 스케줄 결정까지 걸리는 시간을 단축해준다. `cc:`에 AI 어시스턴트를 넣는 것만으로 스케줄 결정에 대한 프로세스를 실행한다.
감정 판단에 도전하는 것은 미국 Metamind다. 뉴럴네트워크를 사용해, 유저가 업로드한 이미지에서 감정을 판단하고 감정에 따라 분류한다. 동사는 미국 Salesforce.com의 창업자인 마크 베니오프 씨가 출자해서 설립된 회사며, 현재는 Salesforce.com에 인수되었다. Salesforce.com에서는 동사의 플랫폼 상에 Metamaind의 딥러닝 기능을 API로 부가하고 감정을 고려한 세밀한 고객 지원이나 마케팅 등의 자동화에 활용하고 있다.
▲ 챗봇 등에도 AI가 적용된다
이러한 AI 활용은 더 큰 UI 변혁으로 확대되고 있다. 미국 마이크로소프트 CEO인 사티아 나델라 씨는 `마우스나 터치패널이 아니라 AI를 갖춘 챗봇과의 대화가 새로운 UI의 주역이 된다`고 말했고, 유저가 보다 자연스럽게 웹 사이트나 애플리케이션, 메일이나 SNS, 스카이프 등을 사용하도록 하려 하고 있다. 개발자용에게도 듣기나 해석, 응답 등의 기능을 오픈소스 SDK로 제공하여 봇 인터페이스를 확대하고자 노력하고 있다. 거기에도 음성인식이나 이미지인식 기술을 봇이 갖춤으로써 다른 애플리케이션이나 서비스와의 연계를 꾀한다.
미 페이스북도 `Bots for Messenger platform`으로 봇을 사용한 인터페이스의 실현을 꾀하고 있다. 페이스북 유저가 봇을 통해 고객이나 잠재고객과 메신저로 얘기하고 정보를 제공할 수 있을 뿐 아니라 다양한 웹 사이트와의 연계가 가능해진다. 이에 의해 페이스북 안에서 발견한 재미있는 앱이나 쇼핑이나 일기예보, 뉴스와 같은 다른 사이트를 페이스북 애플리케이션과는 별도의 브라우저에서 액세스하는 것이 아니라 페이스북의 에코시스템 안으로 끌어들인다.
일반 소비자는 기업의 봇과 대화하면서 비행기의 티켓을 예약하거나 상품을 구입하거나 관심 뉴스를 읽을 수 있다. 기업용에서는 봇으로 끝까지 대응할 수 없게 되면 곧바로 사람으로 바꾸는 기능도 준비되어 있다. 이를 위해 페이스북은 자사에서 개발중인 어시스턴트 로봇 `M`이 채용하고 있는 AI인 `Wit.ai Bo Engine`을 메신저의 봇 개발에도 이용할 수 있도록 API를 공개했다.
이처럼 특정 서비스용이었던 UI는 봇에 의한 플랫폼화, 서비스 연계의 인텔리전트 허브화, 최종적으로는 유저와 봇의 대화나 메시지 교환으로 바뀌어간다.
▲ IoT와 AI로 무엇이 가능할지 생각하는 것이 차별화로 연결된다
UI의 변혁에 초점을 맞춰 IoT나 AI의 동향을 살펴봤다. 지난 CES 2017에서 선보였던 디바이스나 서비스의 활용은 결코 먼 미래의 일이 아님을 알 수 있었다. IoT에 의한 대시 버튼처럼 하드웨어의 다양화나 AI나 AI를 활용한 봇에 의한 UI 같이 인텔리전트화도 진행되고 있다. 이러한 발전이나 보급은 생활을 바꿔 비즈니스의 생산성이나 효율성을 높이는 움직임으로 연결될 것으로 전망된다.
UI뿐 아니라, IoT나 AI로 무엇이 가능한지 어떻게 활용할 수 있는지 또 그것으로 일을 어떻게 바꿀 수 있을지를 고민하는 것이 신규 비즈니스나 비즈니스의 강화 및 차별화로 연결된다는 것을 명심하자.
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