얼마전 `모 기업에서 식당 측에 다인원의 예약을 해두고는 이행을 하지 않아 해당 점주가 막대한 피해를 입었다`는 내용의 뉴스가 보도된 적이 있었다. `예약부도`는 해당 업체에 커다란 피해를 주는 것 말고도 다른 고객의 이용 기회를 없애거나 해당 업체와 관계된 업체까지 피해를 야기시킴으로써 사회적으로 큰 손실을 가져온다.
특히나 병의원은 서비스업체로 고객들의 내원에 따른 매출이 대부분의 비중을 차지하기에 예약부도는 병의원의 생존에 막대한 영향을 미칠 수 있다. 하지만 병의원을 이용하는 고객은 이를 그리 심각하게 인식하지 않고 있으므로 이러한 예약 문화를 변화시키는 것은 쉽지 않다. 결국 병의원이 예약이행률을 높이는 적극적인 방안을 찾는 것이 중요하다.
이를 위해 우리 병의원에서 할 수 있는 일은
먼저 ▶예약을 잘해야 한다. 즉 고객을 배려하면서 예약을 해야 이행할 확률이 높기 때문이다. 병의원의 일정도 중요한 것은 사실이나 고객은 가급적이면 가까운 시일 내에 예약을 잡는 것을 선호한다. 또한 고객의 내원주기를 활용하여 예약일을 일정하게 관리해줄 필요가 있다. 이는 고객이 예약일을 기억하는 데 도움을 주어 이행 확률을 높이는 장점이 있다.
▶고객에게 예약의 중요성을 설명해야 한다. 예약에 있어서 대부분 오류를 범하고 있는 것 중 하나가 병의원의 의무를 다한다는 생각으로 고객의 이해 여부와는 상관없이 예약사실에 대해 형식적이고 불친절한 안내를 하고 있다는 점이다. 이는 고객 입장에서 예약을 가볍게 생각하게 만들어 지켜야 할 동기도 약화시킬 수 있다. 만일 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 충분히 이해시킨다면 예약이행률을 높일 수 있다.
▶예약 불이행 고객에게는 즉시 연락하여 재예약을 잡아야 한다. 예약시간에 환자가 나타나지 않았다고 하여 그대로 두면 고객은 예약불이행의 미안함을 모르게 되며, 병의원의 실수를 탓할 수 있다. 결국 예약부도의 악순환을 가져오게 되는데 이러한 손실은 순전히 병의원이 감당해야 된다. 따라서 즉시 연락을 취하여 재차 치료의 중요성을 설명하고 병의원이 예약관리를 철저히 하고 있다는 인식을 심어주면서 재예약을 잡아야 한다.
▶신규고객의 예약을 더욱 잘 관리해야 한다. 병의원과의 관계가 거의 없는 신규고객은 기존고객보다 예약이행률이 낮은 편이다. 그렇기에 신규고객에게는 보다 자세한 설명이 필요한데, 예를 들어 내원 시 어떤 직원을 찾아야 하고 진료사항 및 절차 등 디테일한 부분까지 설명해 줄 수 있어야 한다. 이 점은 신규고객에 대해서 우리 병의원과의 신뢰와 관계를 쌓는 효과도 얻을 수 있다.
▶예약불이행시 불이익보다는 편의를 제공해야 한다. 예약은 자신이 원하는 시간에 서비스를 받는 장점이 있다. 고객이 제시간에 내원을 했는데도 대기하게 된다면 해당 고객은 다음부터 예약 자체를 하지 않거나, 예약시간을 지키지 않거나, 심지어는 불이행까지 할 수 있다. 이때 병의원이 불이익을 주면 고객은 이탈할 수 밖에 없다. 이에 불이익보다는 예약의 장점을 제공해 주는 것이 좋다. 예를 들어 접수 절차를 거치지 않고 바로 진료실로 이동할 수 있게 하는 방법이 있다. 또한 예약에 따른 마일리지제도를 활용하여 예약이행시 다른 서비스를 제공하는 방법도 있다.
이처럼 예약이행률을 높이기 위해서는 생각보다 다양한 방법을 사용할 수도 있다. 하지만 가장 중요한 것은 고객의 성향과 특징을 파악하고 우리 병의원의 차별점을 고객에게 인식시켜주는 것에 있다.
따라서 ▶ 우리 병의원의 예약이행율을 파악해야 한다. 예약이행률을 월별, 요일별로 파악하게 되면 이행률에 따른 비교가 가능해지며 불이행의 이유와 원인을 찾아낼 수 있다. 당연히 원인을 알았으니 해결방안도 강구할 수 있다. 또한 이를 통해 우리 병의원의 예약제도, 편의성을 개선시킬 수 있게 된다. 아울러 고객의 유형, 특성과 함께 분석할 수 있다면 예약고객을 더욱 체계적으로 관리할 수 있으며 예약이행률을 높이는 데 더 큰 효과를 볼 수 있다.
마지막으로 이러한 통계자료를 통해 예약확인 시기를 찾아낼 수도 있다. 고객들은 하루 동안 우리 병의원에서 보내는 문자 말고도 무수히 많은 문자를 받게 된다. 우리 병의원의 문자는 순식간에 잊혀지며 뒤로 밀리게 경우가 허다하다. 따라서 적절한 시기를 안다면, 즉 직장인 고객에게는 출근시간에, 주부에게는 10시 이후에, 학생에게는 1일 전에 등 고객 유형에 따라 최적의 예약문자의 시간을 공략하여 예약이행률을 높일 수 있는 것이다.
스타리치 어드바이져는 병의원 개원, 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다. 특히 스타리치메디 프로 그램을 통해 실시간, 통계분석을 통한 병의원 경영관리를 지원하고 있다.
<작성자 : 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가 조정훈 & 노승균>
특히나 병의원은 서비스업체로 고객들의 내원에 따른 매출이 대부분의 비중을 차지하기에 예약부도는 병의원의 생존에 막대한 영향을 미칠 수 있다. 하지만 병의원을 이용하는 고객은 이를 그리 심각하게 인식하지 않고 있으므로 이러한 예약 문화를 변화시키는 것은 쉽지 않다. 결국 병의원이 예약이행률을 높이는 적극적인 방안을 찾는 것이 중요하다.
이를 위해 우리 병의원에서 할 수 있는 일은
먼저 ▶예약을 잘해야 한다. 즉 고객을 배려하면서 예약을 해야 이행할 확률이 높기 때문이다. 병의원의 일정도 중요한 것은 사실이나 고객은 가급적이면 가까운 시일 내에 예약을 잡는 것을 선호한다. 또한 고객의 내원주기를 활용하여 예약일을 일정하게 관리해줄 필요가 있다. 이는 고객이 예약일을 기억하는 데 도움을 주어 이행 확률을 높이는 장점이 있다.
▶고객에게 예약의 중요성을 설명해야 한다. 예약에 있어서 대부분 오류를 범하고 있는 것 중 하나가 병의원의 의무를 다한다는 생각으로 고객의 이해 여부와는 상관없이 예약사실에 대해 형식적이고 불친절한 안내를 하고 있다는 점이다. 이는 고객 입장에서 예약을 가볍게 생각하게 만들어 지켜야 할 동기도 약화시킬 수 있다. 만일 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 충분히 이해시킨다면 예약이행률을 높일 수 있다.
▶예약 불이행 고객에게는 즉시 연락하여 재예약을 잡아야 한다. 예약시간에 환자가 나타나지 않았다고 하여 그대로 두면 고객은 예약불이행의 미안함을 모르게 되며, 병의원의 실수를 탓할 수 있다. 결국 예약부도의 악순환을 가져오게 되는데 이러한 손실은 순전히 병의원이 감당해야 된다. 따라서 즉시 연락을 취하여 재차 치료의 중요성을 설명하고 병의원이 예약관리를 철저히 하고 있다는 인식을 심어주면서 재예약을 잡아야 한다.
▶신규고객의 예약을 더욱 잘 관리해야 한다. 병의원과의 관계가 거의 없는 신규고객은 기존고객보다 예약이행률이 낮은 편이다. 그렇기에 신규고객에게는 보다 자세한 설명이 필요한데, 예를 들어 내원 시 어떤 직원을 찾아야 하고 진료사항 및 절차 등 디테일한 부분까지 설명해 줄 수 있어야 한다. 이 점은 신규고객에 대해서 우리 병의원과의 신뢰와 관계를 쌓는 효과도 얻을 수 있다.
▶예약불이행시 불이익보다는 편의를 제공해야 한다. 예약은 자신이 원하는 시간에 서비스를 받는 장점이 있다. 고객이 제시간에 내원을 했는데도 대기하게 된다면 해당 고객은 다음부터 예약 자체를 하지 않거나, 예약시간을 지키지 않거나, 심지어는 불이행까지 할 수 있다. 이때 병의원이 불이익을 주면 고객은 이탈할 수 밖에 없다. 이에 불이익보다는 예약의 장점을 제공해 주는 것이 좋다. 예를 들어 접수 절차를 거치지 않고 바로 진료실로 이동할 수 있게 하는 방법이 있다. 또한 예약에 따른 마일리지제도를 활용하여 예약이행시 다른 서비스를 제공하는 방법도 있다.
이처럼 예약이행률을 높이기 위해서는 생각보다 다양한 방법을 사용할 수도 있다. 하지만 가장 중요한 것은 고객의 성향과 특징을 파악하고 우리 병의원의 차별점을 고객에게 인식시켜주는 것에 있다.
따라서 ▶ 우리 병의원의 예약이행율을 파악해야 한다. 예약이행률을 월별, 요일별로 파악하게 되면 이행률에 따른 비교가 가능해지며 불이행의 이유와 원인을 찾아낼 수 있다. 당연히 원인을 알았으니 해결방안도 강구할 수 있다. 또한 이를 통해 우리 병의원의 예약제도, 편의성을 개선시킬 수 있게 된다. 아울러 고객의 유형, 특성과 함께 분석할 수 있다면 예약고객을 더욱 체계적으로 관리할 수 있으며 예약이행률을 높이는 데 더 큰 효과를 볼 수 있다.
마지막으로 이러한 통계자료를 통해 예약확인 시기를 찾아낼 수도 있다. 고객들은 하루 동안 우리 병의원에서 보내는 문자 말고도 무수히 많은 문자를 받게 된다. 우리 병의원의 문자는 순식간에 잊혀지며 뒤로 밀리게 경우가 허다하다. 따라서 적절한 시기를 안다면, 즉 직장인 고객에게는 출근시간에, 주부에게는 10시 이후에, 학생에게는 1일 전에 등 고객 유형에 따라 최적의 예약문자의 시간을 공략하여 예약이행률을 높일 수 있는 것이다.
스타리치 어드바이져는 병의원 개원, 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다. 특히 스타리치메디 프로 그램을 통해 실시간, 통계분석을 통한 병의원 경영관리를 지원하고 있다.
<작성자 : 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가 조정훈 & 노승균>
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