한국카카오은행이 이달 중순부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 밝혔습니다.
카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결됩니다.
카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있습니다.
카카오뱅크 상담챗봇은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용는 것이 특징입니다.
예를 들어 `계좌개설 방법`을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 `계좌개설` 동영상을 통해 답을 찾을 수 있습니다.
또 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등이 함께 합니다.
기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보, 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재됐습니다.
챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수 있습니다.
챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며, 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 준비했습니다.
카카오뱅크 측은 상담챗봇은 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능한 ‘하이브리드 챗봇’이라며, 사용자와 많은 대화를 나눌수록 더욱 똑똑해질 것이라고 설명했습니다.
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