NH농협생명이 지난해 1년 동안의 자사 콜센터 문의유형을 분석해 상담 시간을 절약하는 팁을 공개했다.
상담 유형 분석 결과 ▲해지환급금 및 대출관련 문의 및 신청이 34%로 가장 많았고 ▲상품 보장내역 문의(14%) ▲보험금 자동이체 및 즉시이체 신청(14%) ▲고객정보 변경 및 보험료 납입내역 문의(9%) 등의 순으로 나타났다.
상담 시간대 별로는 오전10시, 오후 2시대에 고객 문의량이 급증했다.
매주 월요일, 매월 마지막주엔 상담요청이 집중돼 평소보다 상담원 연결까지 대기시간이 늘어났다.
요일별, 시간별로 다소 차이가 나는 상담사 연결 대신 보이는ARS와 홈페이지를 이용하면 상담 시간을 훨씬 절약할 수 있다.
콜센터를 통한 문의가 가장 많은 ▲해지환급금 조회 ▲보험계약대출 가능금액 조회 및 신청 ▲보험료 자동이체 및 즉시이체 신청 ▲고객정보변경은 홈페이지 및 모바일창구를 통해 간단하게 해결할 수 있다.
상품 보장내역 역시 홈페이지를 통해 확인 가능하다.
홍재은 대표이사는 "지난달엔 인공지능 챗봇 서비스인 코리봇을 오픈해 24시간 365일 고객과 끊임 없는 소통의 장을 마련해 고객 편의성을 한층 높이고 있다”고 전했다.
□ 한편, NH농협생명의 스마트콜센터는 4년 연속 KSQI 우수 인증을 획득 중이며, 아침 8시 30분부터 저녁 7시까지 생명보험업계 최장시간 콜센터 운영을 자랑한다. 끝.
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