동양생명(대표이사 뤄젠룽)은 한국능률협회컨설팅이 주관한 `2020 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)` 고객접점 부문 조사에서 생명보험산업 분야 3년 연속 1위를 수상했다.
동양생명은 고객 경험을 적극 활용하는 방식을 통해 고객 중심 경영 문화를 만드는 데 앞장서고 있다. 이에 기존 `고객패널제도`를 오프라인에서 온라인으로 전환해 참여 규모를 확대해 보다 객관적이고 다양한 의견을 청취하고 있다. 고객패널제도는 참여 패널이 동양생명 상품, 서비스, 제도 등에 대한 개선점이나 아이디어 등을 제시하고, 이를 적극 검토한 뒤 영업 현장에 반영하는 방식으로 운영되고 있다.
또한 코로나19로 인해 언택트 문화가 자리잡고, 모바일 금융 고객이 증가함에 따라 고객 편의성 개선을 위한 디지털 혁신에 나섰다. 지난해 동양생명 모바일창구 앱을 리뉴얼한 것에 이어 스마트폰을 이용한 `보이는 ARS 서비스`를 도입하는 등 고객이 빠르고 쉽게 업무를 처리할 수 있도록 했다.
뿐만 아니라 스마트폰 애플리케이션을 활용한 맞춤형 헬스케어 서비스를 제공해 엄마와 아이의 건강 관리를 돕는 `엔젤맘스케어`를 출시하는 등 인슈어테크 서비스를 확대했다. 동양생명은 모바일 창구 추가 리뉴얼을 통해 바이오 인증 도입과 같은 추가 서비스를 개발하며 모바일 환경을 개선해나갈 방침이다.
또한 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 서비스 강화와 직무 전문성 향상을 위한 CS 스킬업 집합 교육을 시행하고 있다. 올해는 코로나19 장기화에 따라 온라인으로 CSㆍ직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포했으며 고객 서비스 품질 개선을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.
이어 고객센터 방문 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주면서 고객 접점 서비스를 극대화했다.
그 외에도 지난 2017년 6월부터 고객을 보호하고 불완전판매를 근절하기 위해 `완전판매확인서` 제도를 시행하고 있다. 해당 제도를 시행함으로써 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자의 감독 및 책임을 강화하여 완전판매를 유도할 수 있게 됐다.
이와 관련해 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 적극 반영하고 있으며 신상품 및 기존 상품에 대한 정기적인 모니터링도 진행하고 있다. 그리고 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 시행해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 그 결과 동양생명의 불완전판매 비율은 2015년 1.03%에서 2019년 0.12%로 88% 감소했고, 대외민원 또한 2015년 1분기 281건에서 2020년 1분기 92건으로 67% 감소했다.
한편, 동양생명은 올해 초 새롭게 시작한 `고객 건강과 행복을 지키는 수호천사` 미션 실천을 위해 사회공헌활동을 지속적으로 펼치면서 대고객 신뢰 증진에 앞장서고 있다. 코로나19로 인한 위기 극복을 위해 지난 3월 대구시교육청 산하 유치원에 방역활동을 지원했으며 회사 및 임직원이 모은 성금 1억 5,000만 원을 사회복지공동모금회에 전달했다. 더불어 임직원들은 필터 교체형 면 마스크와 손 소독제를 손수 만들어 치매 노인에게 전달하는 `수호천사 건강 키트 만들기` 봉사활동을 진행했다.
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