<앵커>
코로나로 비대면 거래가 빠르게 늘면서 이렇게 인력도, 점포도 계속해서 줄이는 있는 은행들 모습 살펴봤습니다.
그렇다면 은행들은 대신 어떤 전략들을 취하고 있을까요.
또 금융소비자들에겐 어떤 영향을 미칠까요.
이와 관련해서 김보미 기자와 자세한 이야기 나눠보겠습니다.
김 기자.
은행들이 일반 오프라인 점포들을 하나둘씩 없애는 대신에 늘리고 있는 게 있다고요?
<기자>
네. 맞습니다. 복합점포가 바로 그것인데요.
은행과 증권사 등이 손을 잡고 하나의 점포를 내고 것. 이걸 바로 복합점포라고 합니다.
자료영상을 준비했습니다.
겉으로 봐선 일반 점포와 다르지 않습니다.
하지만 안으로 들어가면, 이렇게 은행PB들에게 상담받을 수 있는 공간과 또 증권사 창구가 한데 모여있는 것을 확인할 수 있습니다.
이러한 복합점포는 2015년부터 하나둘씩 만들어지기 시작했는데요.
올해 5월 말 5대 시중은행 기준 199개로 2015년 대비 2배 넘게 늘었습니다.
은행 입장에서는 과거에 비해 상대적으로 적은 인력으로 운영을 하면서도, 증권사 창구와 시너지를 낼 수 있다는 점에서 이점이 있고요.
금융소비자들 입장에서는 은행, 증권사에서 취급하는 투자 상품들이 조금씩 차이가 있는데, 여러 군데 들릴 필요 없이 하나의 지점에서 다양한 상품을 비교해볼 수 있고 상담받을 수 있다는 점에서 이점이 있습니다.
<앵커>
오프라인 지점은 이제 아예 온라인과는 차별화된 서비스를 제공하겠다는 걸로 보여요.
<기자>
네 그렇습니다.
요즘에는 예적금이나 펀드, 보험 등에 가입할 때, 혹은 대출을 받을 때 굳이 지점을 방문하지 않아도 되죠.
은행 모바일앱에 이러한 기능들이 모두 탑재되어있으니까요.
대신 오프라인 지점만의 강점이 있습니다.
바로 투자상품에 대한 자세한 설명, 그리고 타상품들과의 비교분석, 자산포트폴리오 상담 등이 그것인데요.
이런 부분을 아예 더 특화시키기 위해서 증권사와 손을 잡고 복합점포를 세우고 있다 라고 볼 수 있겠습니다.
<앵커>
기본 기능들은 어차피 모바일앱으로도 다 소화가 가능하니 오프라인 지점은 ‘전문성’으로 승부를 보겠다 이거군요?
<기자>
네 맞습니다.
또 은행들은 점포 내 ‘무인서비스’를 확대하려는 움직임도 보이고 있습니다.
무인서비스 하면 보통 ‘ATM’을 떠올리기 마련이죠.
그런데 요즘에는 ATM에서 한 단계 더 진화한 스마트ATM 즉 ‘STM’이 지점 곳곳에 설치되고 있습니다.
역시 자료 영상을 준비했는데요. 같이 보시겠습니다.
기존 ATM은 입금, 출금, 계좌이체, 통장정리 등 지극히 기본 중의 기본 기능들만 제공해 왔다면요.
STM은 이러한 기능들은 기본이고요.
영상통화나 바이오인증 등을 통해서 예적금과 같은 상품 가입, 카드발급 등의 기능도 탑재했습니다.
시중은행들은 이러한 서비스들을 앞으로 점차 확대해 나간다는 계획인데요.
직접 들어보시겠습니다.
<인터뷰> 신한은행 관계자
“디지털 데스크를 7월 중 40개점으로 확대하는 등 다양한 지역에 배치하고 전세대출, 투자상품 등 상담업무 범위도 넒혀 영업점 대기시간 감소 및 금융소비자 편익 향상을 위해 노력하고 있습니다.”
<앵커>
김 기자는 이번에 취재하면서 STM을 직접 이용해 봤잖아요. 어떻습니까? 사용하기 편한가요?
<기자>
작동방식은 일반 ATM과 크게 다르지는 않았습니다.
다만, 상품 가입이나 카드 발급 시에는 ‘영상통화’가 필요한데 연결이 지연된다든지 혹은 중간에 연결이 끊긴다든지 하는 부분이 때때로 있었습니다.
그래서 개인적으로 저는 STM과 일반 창구 둘 중에서 고르라고 한다면 아직까지는 ‘창구’를 고를 것 같은데요.
조금 더 기술이 안정화된다면, 이런 기본적인 업무들은 STM이 완전히 대체할 수도 있지 않을까 라는 생각이 듭니다.
<앵커>
이렇게 되면 은행원 없는 은행도 볼 수 있을 것 같아요.
<기자>
혹시 AI뱅커라고 들어보셨습니까?
<앵커>
뱅커라고 하는 걸 보니까 설마 로봇은행원 이런 건 아니죠?
<기자>
맞습니다.
물론 이러한 AI뱅커가 현실화되기까지는 아직 많은 시간이 필요한데요.
은행들은 벌써부터 기술개발에 들어갔습니다.
비록 AI뱅커가 완전히 사람을 대체하기는 힘들다 할 지라도, 상품에 대한 기본적인 설명이나 고객편의서비스 제공 등과 같은 기능 만큼은 사람이 아닌 AI뱅커가 수행할 수 있도록 하기 위함인데요.
대표적으로 국민은행은 현재 AI체험존을 마련해서 다양한 기술들을 개발하고 전시함으로써 은행 실제 업무에 적용시킬 수 있는 방안들을 고민하고 있습니다.
몇 가지 기술들을 좀 보여드리면요.
적금상품을 추천해달라 라고 하니까 만기에 따라 상품을 제시해주기도 하고요.
IRP가 뭐냐는 질문에 상품에 대해 간략하게 설명을 해주기도 하죠.
금융소비자의 움직임을 인식하는 기능도 있는데요.
이 기술은 추후 보이스피싱을 막는 데에 적용할 수 있다고 합니다.
ATM기 앞에 서서 전화를 받으며 주변을 두리번거린다든지 등과 같은 전형적인 보이스피싱 피해자들의 움직임을 미리 포착해서 피해를 막는 겁니다.
<인터뷰> 구태훈 KB국민은행 AI혁신플랫폼부 부장
“저희가 AI체험관을 통해서 만들어진 기술들은 다양한 실험을 통해서 비즈니스 타당성을 검토하고 저희 영업점이나 앱이나 다양한 내부 시스템들에 반영이 됩니다. 현재 AI체험관의 규모나 적용대상 범위들을 지속적으로 확대할 것으로 예상하고 있습니다.”
이외에도 신한은행 같은 경우에는 미래형 디지털혁신점포 인공인간 구축 사업을 진행하고 있고요.
우리은행도 AI뱅커 육성 작업을 진행 중인 것으로 알려졌습니다.
<앵커>
코로나가 이렇게나 많은 변화를 불러오고 있는데요.
은행 이외에도 카드사나 보험사 등과 같은 2금융권은 어떤 분위기인지 궁금합니다.
<기자>
카드사나 보험사 같은 경우에도 상황은 비슷한데요.
다만, 고객과 대면하는 창구가 ‘설계사’, 그리고 `모집인`라는 점에서 차이가 있습니다.
설계사와 모집인들 역시 코로나19 여파와 디지털 전환으로 감소세가 이어지고 있는데요.
특히 카드 모집인 수는 사상 처음으로 8천명대로 떨어진 것으로 나타났습니다.
이 부분은 장슬기 기자의 단독 리포트를 통해서 살펴보시겠습니다.
<앵커>
1금융권에 이어 2금융권까지 살펴봤습니다.
그런데 이렇게 되면 문제점은 없을까요?
아무래도 금융소비자들 입장에서는 불편한 점도 있을 것 같거든요.
특히 ‘디지털’ 소외계층들이 자칫 ‘금융’ 소외계층으로 전락할 수 있다는 생각도 드는데요.
<기자>
맞습니다.
실제로 한국지능정보사회진흥원 자료에 따르면요.
기술이 발전하면서 매년 연령대별로 디지털정보활용 능력이 향상되고 있지만 디지털취약계층은 여전히 평균치에 미달하는 것으로 나타났습니다.
자료를 직접 보시죠.
장애인이나 저소득층, 고령층 등을 통상 디지털 취약계층으로 분류하는데요.
이들의 ‘디지털정보 활용 수준’을 점수로 나타낸 자료입니다.
2017년부터 2020년까지 매년 조금씩 활용능력이 올라가고 있죠.
하지만 지난해 기준으로 연령별 활용 수준을 살펴보면, 일반 국민이 100%라고 할 대 70대 이상은 1/3 수준도 안되는 29.7%에 머물고 있는 것으로 나타났습니다.
이렇다 보니 말씀하신 것처럼 디지털소외가 금융소외로 이어질 수 있다는 우려의 목소리가 나오고 있는 상황입니다.
<앵커>
그렇다면 취약계층도 여기에서 소외되지 않도록 다양한 방안들이 마련되어야 할 텐데요.
현재 어떤 것들이 진행되고 있나요?
<기자>
일단 모바일 사용에 취약한 고령층을 대상으로 한 `모바일금융교육`프로그램‘이라는 것이 있습니다.
은행과 보험사 등 금융기업들이 재정을 지원해서 시니어금융교육협의회 라는 곳에서 교육을 진행하고 있는데요.
프로그램을 살펴봤더니 모바일뱅킹앱을 같이 설치도 해보고, 이체도 직접 해보고, 또 보이스피싱이나 금융사기를 예방하기 위한 교육 등도 진행하고 있었습니다.
지난해까지는 오프라인으로 교육을 계속 해 오다가 코로나로 인해서 올해는 일단 오프라인으로 교육을 진행할 계획은 아쉽게도 없다고 하는데요.
대신 온라인으로도 신청을 받고 교육을 진행하고 있기 때문에 관심있는 분들이라면 눈여겨 보시면 좋을 것 같고요.
그리고 두 번째로는 은행이 점포를 폐쇄하기 전에 금융감독원으로부터 평가를 받도록 하는 것이 있습니다.
사전영향평가라고 해서, 점포폐쇄가 주변 지역 고객들에게 미칠 영향이 크다고 판단되면 점포를 유지하거나 지점을 출장소로 전환하도록 하는 걸 말하는데요.
점포 감소 속도를 본래보다 조금이나마 늦추려는 노력이라고 볼 수 있습니다.
또 복잡한 기능들은 다 빼고 큰 글씨로 기본적인 기능들만 탑재한 고령층 전용 모바일앱을 따로 만들어서 제공하고 있는 것도 수많은 노력 중 하나입니다.
<앵커>
그런데 사실 이런 고민은 우리나라뿐 아니라 해외에서도 마찬가지일 텐데요.
해외에서는 어떤 대안들을 내놓고 있는지 궁금합니다.
<기자>
대체로 우리나라와 비슷합니다.
독일 같은 경우에는 노인단체연방협의체를 중심으로 시니어들의 금융교육을 진행하고 있고요.
일본 같은 경우에는 좀 특이한데, 은행대리업제도라는 걸 통해서 우체국이나 유통/통신점에서 간단한 은행업무를 볼 수 있도록 하고 있습니다.
영국도 비슷하게 우체국을 통해서 금융거래서비스를 받을 수 있도록 하고 있고요.
다만, 우리나라든 해외든 전통적인 형태의 점포 수가 줄고, 디지털화가 가속화되는 것은 장기적으로 막을 수 없는 흐름인 건 분명합니다.
때문에 소외계층이 금융에서 낙오되지 않도록, 디지털화에 융화될 있도록 속도조절을 하는 것이 금융권이 가장 관심을 기울여야 할 부분이라고 할 수 있겠습니다.
<앵커>
네 지금까지 김보미 기자였습니다.
코로나로 비대면 거래가 빠르게 늘면서 이렇게 인력도, 점포도 계속해서 줄이는 있는 은행들 모습 살펴봤습니다.
그렇다면 은행들은 대신 어떤 전략들을 취하고 있을까요.
또 금융소비자들에겐 어떤 영향을 미칠까요.
이와 관련해서 김보미 기자와 자세한 이야기 나눠보겠습니다.
김 기자.
은행들이 일반 오프라인 점포들을 하나둘씩 없애는 대신에 늘리고 있는 게 있다고요?
<기자>
네. 맞습니다. 복합점포가 바로 그것인데요.
은행과 증권사 등이 손을 잡고 하나의 점포를 내고 것. 이걸 바로 복합점포라고 합니다.
자료영상을 준비했습니다.
겉으로 봐선 일반 점포와 다르지 않습니다.
하지만 안으로 들어가면, 이렇게 은행PB들에게 상담받을 수 있는 공간과 또 증권사 창구가 한데 모여있는 것을 확인할 수 있습니다.
이러한 복합점포는 2015년부터 하나둘씩 만들어지기 시작했는데요.
올해 5월 말 5대 시중은행 기준 199개로 2015년 대비 2배 넘게 늘었습니다.
은행 입장에서는 과거에 비해 상대적으로 적은 인력으로 운영을 하면서도, 증권사 창구와 시너지를 낼 수 있다는 점에서 이점이 있고요.
금융소비자들 입장에서는 은행, 증권사에서 취급하는 투자 상품들이 조금씩 차이가 있는데, 여러 군데 들릴 필요 없이 하나의 지점에서 다양한 상품을 비교해볼 수 있고 상담받을 수 있다는 점에서 이점이 있습니다.
<앵커>
오프라인 지점은 이제 아예 온라인과는 차별화된 서비스를 제공하겠다는 걸로 보여요.
<기자>
네 그렇습니다.
요즘에는 예적금이나 펀드, 보험 등에 가입할 때, 혹은 대출을 받을 때 굳이 지점을 방문하지 않아도 되죠.
은행 모바일앱에 이러한 기능들이 모두 탑재되어있으니까요.
대신 오프라인 지점만의 강점이 있습니다.
바로 투자상품에 대한 자세한 설명, 그리고 타상품들과의 비교분석, 자산포트폴리오 상담 등이 그것인데요.
이런 부분을 아예 더 특화시키기 위해서 증권사와 손을 잡고 복합점포를 세우고 있다 라고 볼 수 있겠습니다.
<앵커>
기본 기능들은 어차피 모바일앱으로도 다 소화가 가능하니 오프라인 지점은 ‘전문성’으로 승부를 보겠다 이거군요?
<기자>
네 맞습니다.
또 은행들은 점포 내 ‘무인서비스’를 확대하려는 움직임도 보이고 있습니다.
무인서비스 하면 보통 ‘ATM’을 떠올리기 마련이죠.
그런데 요즘에는 ATM에서 한 단계 더 진화한 스마트ATM 즉 ‘STM’이 지점 곳곳에 설치되고 있습니다.
역시 자료 영상을 준비했는데요. 같이 보시겠습니다.
기존 ATM은 입금, 출금, 계좌이체, 통장정리 등 지극히 기본 중의 기본 기능들만 제공해 왔다면요.
STM은 이러한 기능들은 기본이고요.
영상통화나 바이오인증 등을 통해서 예적금과 같은 상품 가입, 카드발급 등의 기능도 탑재했습니다.
시중은행들은 이러한 서비스들을 앞으로 점차 확대해 나간다는 계획인데요.
직접 들어보시겠습니다.
<인터뷰> 신한은행 관계자
“디지털 데스크를 7월 중 40개점으로 확대하는 등 다양한 지역에 배치하고 전세대출, 투자상품 등 상담업무 범위도 넒혀 영업점 대기시간 감소 및 금융소비자 편익 향상을 위해 노력하고 있습니다.”
<앵커>
김 기자는 이번에 취재하면서 STM을 직접 이용해 봤잖아요. 어떻습니까? 사용하기 편한가요?
<기자>
작동방식은 일반 ATM과 크게 다르지는 않았습니다.
다만, 상품 가입이나 카드 발급 시에는 ‘영상통화’가 필요한데 연결이 지연된다든지 혹은 중간에 연결이 끊긴다든지 하는 부분이 때때로 있었습니다.
그래서 개인적으로 저는 STM과 일반 창구 둘 중에서 고르라고 한다면 아직까지는 ‘창구’를 고를 것 같은데요.
조금 더 기술이 안정화된다면, 이런 기본적인 업무들은 STM이 완전히 대체할 수도 있지 않을까 라는 생각이 듭니다.
<앵커>
이렇게 되면 은행원 없는 은행도 볼 수 있을 것 같아요.
<기자>
혹시 AI뱅커라고 들어보셨습니까?
<앵커>
뱅커라고 하는 걸 보니까 설마 로봇은행원 이런 건 아니죠?
<기자>
맞습니다.
물론 이러한 AI뱅커가 현실화되기까지는 아직 많은 시간이 필요한데요.
은행들은 벌써부터 기술개발에 들어갔습니다.
비록 AI뱅커가 완전히 사람을 대체하기는 힘들다 할 지라도, 상품에 대한 기본적인 설명이나 고객편의서비스 제공 등과 같은 기능 만큼은 사람이 아닌 AI뱅커가 수행할 수 있도록 하기 위함인데요.
대표적으로 국민은행은 현재 AI체험존을 마련해서 다양한 기술들을 개발하고 전시함으로써 은행 실제 업무에 적용시킬 수 있는 방안들을 고민하고 있습니다.
몇 가지 기술들을 좀 보여드리면요.
적금상품을 추천해달라 라고 하니까 만기에 따라 상품을 제시해주기도 하고요.
IRP가 뭐냐는 질문에 상품에 대해 간략하게 설명을 해주기도 하죠.
금융소비자의 움직임을 인식하는 기능도 있는데요.
이 기술은 추후 보이스피싱을 막는 데에 적용할 수 있다고 합니다.
ATM기 앞에 서서 전화를 받으며 주변을 두리번거린다든지 등과 같은 전형적인 보이스피싱 피해자들의 움직임을 미리 포착해서 피해를 막는 겁니다.
<인터뷰> 구태훈 KB국민은행 AI혁신플랫폼부 부장
“저희가 AI체험관을 통해서 만들어진 기술들은 다양한 실험을 통해서 비즈니스 타당성을 검토하고 저희 영업점이나 앱이나 다양한 내부 시스템들에 반영이 됩니다. 현재 AI체험관의 규모나 적용대상 범위들을 지속적으로 확대할 것으로 예상하고 있습니다.”
이외에도 신한은행 같은 경우에는 미래형 디지털혁신점포 인공인간 구축 사업을 진행하고 있고요.
우리은행도 AI뱅커 육성 작업을 진행 중인 것으로 알려졌습니다.
<앵커>
코로나가 이렇게나 많은 변화를 불러오고 있는데요.
은행 이외에도 카드사나 보험사 등과 같은 2금융권은 어떤 분위기인지 궁금합니다.
<기자>
카드사나 보험사 같은 경우에도 상황은 비슷한데요.
다만, 고객과 대면하는 창구가 ‘설계사’, 그리고 `모집인`라는 점에서 차이가 있습니다.
설계사와 모집인들 역시 코로나19 여파와 디지털 전환으로 감소세가 이어지고 있는데요.
특히 카드 모집인 수는 사상 처음으로 8천명대로 떨어진 것으로 나타났습니다.
이 부분은 장슬기 기자의 단독 리포트를 통해서 살펴보시겠습니다.
<앵커>
1금융권에 이어 2금융권까지 살펴봤습니다.
그런데 이렇게 되면 문제점은 없을까요?
아무래도 금융소비자들 입장에서는 불편한 점도 있을 것 같거든요.
특히 ‘디지털’ 소외계층들이 자칫 ‘금융’ 소외계층으로 전락할 수 있다는 생각도 드는데요.
<기자>
맞습니다.
실제로 한국지능정보사회진흥원 자료에 따르면요.
기술이 발전하면서 매년 연령대별로 디지털정보활용 능력이 향상되고 있지만 디지털취약계층은 여전히 평균치에 미달하는 것으로 나타났습니다.
자료를 직접 보시죠.
장애인이나 저소득층, 고령층 등을 통상 디지털 취약계층으로 분류하는데요.
이들의 ‘디지털정보 활용 수준’을 점수로 나타낸 자료입니다.
2017년부터 2020년까지 매년 조금씩 활용능력이 올라가고 있죠.
하지만 지난해 기준으로 연령별 활용 수준을 살펴보면, 일반 국민이 100%라고 할 대 70대 이상은 1/3 수준도 안되는 29.7%에 머물고 있는 것으로 나타났습니다.
이렇다 보니 말씀하신 것처럼 디지털소외가 금융소외로 이어질 수 있다는 우려의 목소리가 나오고 있는 상황입니다.
<앵커>
그렇다면 취약계층도 여기에서 소외되지 않도록 다양한 방안들이 마련되어야 할 텐데요.
현재 어떤 것들이 진행되고 있나요?
<기자>
일단 모바일 사용에 취약한 고령층을 대상으로 한 `모바일금융교육`프로그램‘이라는 것이 있습니다.
은행과 보험사 등 금융기업들이 재정을 지원해서 시니어금융교육협의회 라는 곳에서 교육을 진행하고 있는데요.
프로그램을 살펴봤더니 모바일뱅킹앱을 같이 설치도 해보고, 이체도 직접 해보고, 또 보이스피싱이나 금융사기를 예방하기 위한 교육 등도 진행하고 있었습니다.
지난해까지는 오프라인으로 교육을 계속 해 오다가 코로나로 인해서 올해는 일단 오프라인으로 교육을 진행할 계획은 아쉽게도 없다고 하는데요.
대신 온라인으로도 신청을 받고 교육을 진행하고 있기 때문에 관심있는 분들이라면 눈여겨 보시면 좋을 것 같고요.
그리고 두 번째로는 은행이 점포를 폐쇄하기 전에 금융감독원으로부터 평가를 받도록 하는 것이 있습니다.
사전영향평가라고 해서, 점포폐쇄가 주변 지역 고객들에게 미칠 영향이 크다고 판단되면 점포를 유지하거나 지점을 출장소로 전환하도록 하는 걸 말하는데요.
점포 감소 속도를 본래보다 조금이나마 늦추려는 노력이라고 볼 수 있습니다.
또 복잡한 기능들은 다 빼고 큰 글씨로 기본적인 기능들만 탑재한 고령층 전용 모바일앱을 따로 만들어서 제공하고 있는 것도 수많은 노력 중 하나입니다.
<앵커>
그런데 사실 이런 고민은 우리나라뿐 아니라 해외에서도 마찬가지일 텐데요.
해외에서는 어떤 대안들을 내놓고 있는지 궁금합니다.
<기자>
대체로 우리나라와 비슷합니다.
독일 같은 경우에는 노인단체연방협의체를 중심으로 시니어들의 금융교육을 진행하고 있고요.
일본 같은 경우에는 좀 특이한데, 은행대리업제도라는 걸 통해서 우체국이나 유통/통신점에서 간단한 은행업무를 볼 수 있도록 하고 있습니다.
영국도 비슷하게 우체국을 통해서 금융거래서비스를 받을 수 있도록 하고 있고요.
다만, 우리나라든 해외든 전통적인 형태의 점포 수가 줄고, 디지털화가 가속화되는 것은 장기적으로 막을 수 없는 흐름인 건 분명합니다.
때문에 소외계층이 금융에서 낙오되지 않도록, 디지털화에 융화될 있도록 속도조절을 하는 것이 금융권이 가장 관심을 기울여야 할 부분이라고 할 수 있겠습니다.
<앵커>
네 지금까지 김보미 기자였습니다.
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