상담수요 대응 20일부터 정식 개시
중소벤처기업부는 1357중소기업통합콜센터에 ‘인공지능 상담시스템(챗봇 시스템)’을 도입한다고 밝혔다.
해당 상담시스템은 오는 19일까지 시범 운영하며, 20일부터 정식 서비스에 들어간다.
중기부가 인공지능을 상담에 도입하게 된 이유는 지속적으로 수요가 증가하고 있으며, 코로나19로 수요가 더욱 증가했기 때문이다.
상담실적은 2017년 79만건에서 꾸준히 증가해 2021년 11월 기준 92만건을 기록하고 있다.
단순·반복 질의에 인공지능이 즉시 대응해 수요를 분산시키고, 민원인의 통화대기 시간을 단축시키겠다는 게 중기부 설명이다.
챗봇의 지식 구축은 콜센터에 들어온 문의 내용 중 빈도를 우선순위로 만들어진 530여개 질문과 답변, 1만6천여 개 유사질의를 바탕으로 구성됐으며, 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.
조경원 중기부 정책기획관은 "이번 시스템 고도화 사업은 보이는 자동응답시스템(ARS), 챗봇, 상담도우미 시스템과 더불어 시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공 받을 것으로 기대된다"고 밝혔다.
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