`농협은행 최초의 외부 출신 부행장`
이상래 NH농협은행 디지털금융부문장(부행장)에 대한 대표적인 수식어다. 이 부행장은 30년간 삼성그룹의 시스템통합 계열사인 삼성SDS에서 솔루션컨설팅팀장·데이터분석사업팀장·디지털마케팅팀장 등을 지내며 디지털·데이터 관련 실무경험과 전문성을 쌓아왔다.
`순혈주의`가 강했던 농협은행이 `디지털 사령탑 `자리에 외부 전문가를 영입한 건 `디지털 금융`에 대한 의지가 그만큼 강력했다는 얘기다. 이 부행장의 부담감은 컸을 테다. 하지만 그는 지난 1년 반동안 `농협만의 색깔`을 입힌 디지털 전환에 자신의 노하우와 역량을 쏟아부었고 눈에 띄는 성과도 냈다.
농협은행의 `자산관리` 강점을 살려 고객의 니즈를 지속적으로 반영한 결과 마이데이터 서비스 초기 버전격인 자산관리 방식 서비스 `NH자산+`로 10개월만에 110만명의 고객을 모아 마이데이터 시장 선점에 나선 것이 대표적이다.
이 부행장은 지금보다 더 수준 높은 초개인화된 `고객 맞춤형 자산관리 컨설팅서비스`를 통해 내년까지 200만명의 고객을 확보한다는 목표도 세웠다. 농협은행만의 아이덴티티와 강점으로 `농협의 DT(디지털 트랜스포메이션)`을 이끌고 있는 이 부행장은 서울 서대문구 농협은행 본사 사무실에서 만났다.
Q. 농협은행 최초의 외부출신 부행장, IT전문가로 농협 디지털 전환을 이끌어왔는데, 지난 1년반의 성과는?
A. 기업의 어떤 특징, 환경에 맞는 DT를 추진하는 게 상당히 중요한 것 같습니다. 그래서 첫번째로 한 게 농협의 특성에 맞는, 농협의 환경에 맞는 디지털 금융을 추진하는데 주력했습니다. 1,100개가 넘는 지점에서 좀 더 효율적으로 마케팅을 할 수 있도록 한 비대면 마케팅 툴 `NH모바일브랜치` 서비스가 대표적입니다.
두번째는 외부와 협업을 통해 디지털 금융을 추진하는 데 주력했습니다. 삼성전자와 전략적 제휴를 통해 지점에 가면 AI은행원이 실제 고객에게 디지털 상품을 설명해줄 수 있도록 했고, 공항공사와 협력해 금융권 최초로 신분증 없이도 생체정보(손바닥 정맥)를 이용해 간편하게 탑승할 수 있는 서비스를 개발했습니다. 아울러 시장과 고객의 변화에 선제적으로 대응하기 위해 일찌감치 마이데이터 사업을 시작했으며 디지털 자산 커스터디(수탁) 전문 기업 `카르도`에도 전략적 지분 투자에 나섰습니다.
Q. 농협은행은 전국 단위 영업점을 갖추고 고령층 거래도 많은 특성을 갖고 있는데, 다른 시중은행들과 디지털화 전략도 다를 듯 싶은데….
A. 농협은행은 타행 보다 훨씬 많은 지점을 갖고 있지만 고객분들이 점점 비대면으로 고객서비스를 받으려 하고 지점 방문이 줄어들고 있어 고민이 컸습니다. 그래서 생각해낸 것이 지점 직원들이 비대면으로 마케팅을 할 수 있는 툴을 제공하자는 것(NH모바일브랜치)이었습니다. 고객 1인당 하나의 디지털 지점을 가진다고 생각하면 됩니다. 디지털 브랜치에선 상품 추천과 설명, 가입까지 가능합니다. 오프라인과 온라인을 연계해 시너지가 나는 서비스라 할 수 있죠.
또 금융과 유통을 연계한 마케팅 전략도 있습니다. 올원뱅크 앱에 들어가면 농협몰과 연계돼 고객들은 농산물을 살 수 있고 농협의 화훼농가에서 생산하는 꽃배달 정기구독 서비스도 받을 수 있습니다.
고령층 거래가 많은 농협 특성에 맞춰 시니어 고객을 위한 비대면 비즈니스도 강화했습니다. 가장 어려운 과제이긴 하죠.(웃음) 큰글 뱅킹 서비스, 말로만 하는 ARS, 느린말 서비스 등을 통해 UX를 개선하고 있고 시니어 계층의 상품 가입 시 이해를 돕기 위해 AI은행원도 도입했는데, 내년엔 전 지점으로 확대됩니다. 장기적으로는 어르신들이 말로 선택하고 계좌이체 등을 처리할 수 있도록 보이스(음성)를 기반으로 한 유저인터페이스를 구현할 계획입니다.
Q. 마이데이터 서비스 본격화를 앞두고 고객 유치 경쟁이 치열합니다. 시장 선점을 위해 농협은행이 내세우고 있는 강점이 있다면.
A. 지금시점에서는 다른 것을 찾아내기가 어려운 게 `마이데이터` 입니다. 사전 조사를 해봤는데 가장 큰 요구사항이 `흩어져 있는 내 자산을 한눈에 볼 수 있게 해달라`, `자산 증식의 흐름을 보여달라` 이 두가지 였습니다. 그래서 가장 많은(70여개의) 금융·공공기관과 연계해 고객 자산의 건강상태를 가장 수준 높게 제공하기 위해 노력했습니다.
이와 함께 고객이 미처 몰랐던 금융 생활의 불편함을 해소해주는 데에도 초점을 맞췄습니다. 적금상품의 만기를 알려주거나, 카드비·통신비 등의 자동출금, 학원비, 동창회비 지급까지 한달간의 지급결제 스케줄에 따라 결제 부족액을 예측하고 잔액도 충전할 수 있도록 지원하는 겁니다.
고객은 나의 금융정보를 모두 제공하는 대신에 지금보다 훨씬 하이 퀄리티의 금융 서비스를 받기를 원합니다. 저희가 획득한 서비스를 기반으로 고객에게 얼마나 딱 맞는 맞춤형 자산관리 컨설팅 서비스를 제공하느냐에서 `마이데이터 사업`의 성패가 갈린다고 봅니다. 그 첫걸음이 DMW(Digital Wealth Management)입니다. 마이데이터 서비스에 가입한 고객들 중 충분히 의미가 있고 효과가 있는 고객들을 타겟팅해 실제 WM(자산관리) 컨설팅과 연계함으로써 지금보다 더 질높은 컨설팅 자문서비스가 될 수 있도록 준비하고 있습니다.
Q. 최근 금융권에선 메타버스도 화두죠. 디지털전문회사와제휴를 맺고 `독도버스`라는 메타버스 플랫폼 구축을 추진하는 등 적극적인 행보를 보이고 있는데 메타버스를 통해 구현하고자 하는 서비스는 무엇인가요.
A. `메타버스 서비스`의 1차 목표는 농협은행의 취약점(?)이라 할 수 있는 MZ세대와의 커뮤니케이션 채널을 확보하는 데 있습니다. 금융기관이다보니 네이버의 제페토나 SKT의 이프렌즈처럼은 할 수는 없었습니다. 그래서 고민 끝에 내놓은 게 메타버스 플랫폼 독도버스에서 고객들이 `농협의 스토리`를 체험할 수 있는 서비스입니다.
예컨대 게임처럼 재미있게 독도의 식물과 물고기를 탐험하고 휴지를 줍는 등의 다양한 퀘스트(임무)를 수행해 보상을 주는 거죠. 독도버스에서 열심히 활동하시는 분들에게는 독도 도민증도 드릴 겁니다. NFT(대체불가토큰)로 발행된 도민증을 받은 고객들에게 실제 농협상품에 가입할 때 추가 이자를 드리는 서비스도 기획 중에 있습니다. 내년 3월에 1차 오픈될 예정이니 그때 보시면 될 것 같습니다.
Q. 내년에도 은행권의 디지털화는 더욱 속도를 낼 것으로 보입니다. 향후 목표와 계획은?
A. 저희 목표는 `고객이 인정하는 1등 디지털 휴먼뱅크가 되자`입니다. 서비스관점에서는 고객이 필요한 모든 금융서비스를 원앱, 하나의 앱에서 사용할 수 있게끔 할 것입니다. 마이데이터 사업을 좀 더 경쟁사보다 일찍 시작했는데, 고객들의 반응을 보고 자신감을 얻었습니다.
그래서 내년에는 데이터를 활용해 고객 서비스를 중점적으로 추진할 예정입니다. 개인 고객과 기업고객의 니즈는 철저하게 다르기 때문에 두 플랫폼 조직을 별도로 분리해 고객의 보이스를 분석하고 서비스하기 위한 조직개편도 단행했습니다.
농협은행의 디지털 미래를 준비하기 위해 신기술도 적극 활용할 계획입니다. AI은행원을 시작으로 전사에 서비스를 할 수 있는 AI서비스 플랫폼을 내년에 지속적으로 추진할 예정이고 CBDC(디지털화폐) 환경이 도래했을 때 빠르게 대응할 수 있는 블록체인 기반의 금융서비스 경쟁력 확보에 주력할 방침입니다.
※ 이상래 NH농협은행 디지털금융부문장(부행장)
▲경북대 통계학과
▲삼성SDS 솔루션컨설팅팀 팀장·그룹장
▲삼성SDS 데이터분석사업팀 팀장·상무
▲삼성SDS 디지털마케팅팀 팀장·상무
▲(現) NH농협은행 디지털금융부문장(CDO)
이상래 NH농협은행 디지털금융부문장(부행장)에 대한 대표적인 수식어다. 이 부행장은 30년간 삼성그룹의 시스템통합 계열사인 삼성SDS에서 솔루션컨설팅팀장·데이터분석사업팀장·디지털마케팅팀장 등을 지내며 디지털·데이터 관련 실무경험과 전문성을 쌓아왔다.
`순혈주의`가 강했던 농협은행이 `디지털 사령탑 `자리에 외부 전문가를 영입한 건 `디지털 금융`에 대한 의지가 그만큼 강력했다는 얘기다. 이 부행장의 부담감은 컸을 테다. 하지만 그는 지난 1년 반동안 `농협만의 색깔`을 입힌 디지털 전환에 자신의 노하우와 역량을 쏟아부었고 눈에 띄는 성과도 냈다.
농협은행의 `자산관리` 강점을 살려 고객의 니즈를 지속적으로 반영한 결과 마이데이터 서비스 초기 버전격인 자산관리 방식 서비스 `NH자산+`로 10개월만에 110만명의 고객을 모아 마이데이터 시장 선점에 나선 것이 대표적이다.
이 부행장은 지금보다 더 수준 높은 초개인화된 `고객 맞춤형 자산관리 컨설팅서비스`를 통해 내년까지 200만명의 고객을 확보한다는 목표도 세웠다. 농협은행만의 아이덴티티와 강점으로 `농협의 DT(디지털 트랜스포메이션)`을 이끌고 있는 이 부행장은 서울 서대문구 농협은행 본사 사무실에서 만났다.
Q. 농협은행 최초의 외부출신 부행장, IT전문가로 농협 디지털 전환을 이끌어왔는데, 지난 1년반의 성과는?
A. 기업의 어떤 특징, 환경에 맞는 DT를 추진하는 게 상당히 중요한 것 같습니다. 그래서 첫번째로 한 게 농협의 특성에 맞는, 농협의 환경에 맞는 디지털 금융을 추진하는데 주력했습니다. 1,100개가 넘는 지점에서 좀 더 효율적으로 마케팅을 할 수 있도록 한 비대면 마케팅 툴 `NH모바일브랜치` 서비스가 대표적입니다.
두번째는 외부와 협업을 통해 디지털 금융을 추진하는 데 주력했습니다. 삼성전자와 전략적 제휴를 통해 지점에 가면 AI은행원이 실제 고객에게 디지털 상품을 설명해줄 수 있도록 했고, 공항공사와 협력해 금융권 최초로 신분증 없이도 생체정보(손바닥 정맥)를 이용해 간편하게 탑승할 수 있는 서비스를 개발했습니다. 아울러 시장과 고객의 변화에 선제적으로 대응하기 위해 일찌감치 마이데이터 사업을 시작했으며 디지털 자산 커스터디(수탁) 전문 기업 `카르도`에도 전략적 지분 투자에 나섰습니다.
Q. 농협은행은 전국 단위 영업점을 갖추고 고령층 거래도 많은 특성을 갖고 있는데, 다른 시중은행들과 디지털화 전략도 다를 듯 싶은데….
A. 농협은행은 타행 보다 훨씬 많은 지점을 갖고 있지만 고객분들이 점점 비대면으로 고객서비스를 받으려 하고 지점 방문이 줄어들고 있어 고민이 컸습니다. 그래서 생각해낸 것이 지점 직원들이 비대면으로 마케팅을 할 수 있는 툴을 제공하자는 것(NH모바일브랜치)이었습니다. 고객 1인당 하나의 디지털 지점을 가진다고 생각하면 됩니다. 디지털 브랜치에선 상품 추천과 설명, 가입까지 가능합니다. 오프라인과 온라인을 연계해 시너지가 나는 서비스라 할 수 있죠.
또 금융과 유통을 연계한 마케팅 전략도 있습니다. 올원뱅크 앱에 들어가면 농협몰과 연계돼 고객들은 농산물을 살 수 있고 농협의 화훼농가에서 생산하는 꽃배달 정기구독 서비스도 받을 수 있습니다.
고령층 거래가 많은 농협 특성에 맞춰 시니어 고객을 위한 비대면 비즈니스도 강화했습니다. 가장 어려운 과제이긴 하죠.(웃음) 큰글 뱅킹 서비스, 말로만 하는 ARS, 느린말 서비스 등을 통해 UX를 개선하고 있고 시니어 계층의 상품 가입 시 이해를 돕기 위해 AI은행원도 도입했는데, 내년엔 전 지점으로 확대됩니다. 장기적으로는 어르신들이 말로 선택하고 계좌이체 등을 처리할 수 있도록 보이스(음성)를 기반으로 한 유저인터페이스를 구현할 계획입니다.
Q. 마이데이터 서비스 본격화를 앞두고 고객 유치 경쟁이 치열합니다. 시장 선점을 위해 농협은행이 내세우고 있는 강점이 있다면.
A. 지금시점에서는 다른 것을 찾아내기가 어려운 게 `마이데이터` 입니다. 사전 조사를 해봤는데 가장 큰 요구사항이 `흩어져 있는 내 자산을 한눈에 볼 수 있게 해달라`, `자산 증식의 흐름을 보여달라` 이 두가지 였습니다. 그래서 가장 많은(70여개의) 금융·공공기관과 연계해 고객 자산의 건강상태를 가장 수준 높게 제공하기 위해 노력했습니다.
이와 함께 고객이 미처 몰랐던 금융 생활의 불편함을 해소해주는 데에도 초점을 맞췄습니다. 적금상품의 만기를 알려주거나, 카드비·통신비 등의 자동출금, 학원비, 동창회비 지급까지 한달간의 지급결제 스케줄에 따라 결제 부족액을 예측하고 잔액도 충전할 수 있도록 지원하는 겁니다.
고객은 나의 금융정보를 모두 제공하는 대신에 지금보다 훨씬 하이 퀄리티의 금융 서비스를 받기를 원합니다. 저희가 획득한 서비스를 기반으로 고객에게 얼마나 딱 맞는 맞춤형 자산관리 컨설팅 서비스를 제공하느냐에서 `마이데이터 사업`의 성패가 갈린다고 봅니다. 그 첫걸음이 DMW(Digital Wealth Management)입니다. 마이데이터 서비스에 가입한 고객들 중 충분히 의미가 있고 효과가 있는 고객들을 타겟팅해 실제 WM(자산관리) 컨설팅과 연계함으로써 지금보다 더 질높은 컨설팅 자문서비스가 될 수 있도록 준비하고 있습니다.
Q. 최근 금융권에선 메타버스도 화두죠. 디지털전문회사와제휴를 맺고 `독도버스`라는 메타버스 플랫폼 구축을 추진하는 등 적극적인 행보를 보이고 있는데 메타버스를 통해 구현하고자 하는 서비스는 무엇인가요.
A. `메타버스 서비스`의 1차 목표는 농협은행의 취약점(?)이라 할 수 있는 MZ세대와의 커뮤니케이션 채널을 확보하는 데 있습니다. 금융기관이다보니 네이버의 제페토나 SKT의 이프렌즈처럼은 할 수는 없었습니다. 그래서 고민 끝에 내놓은 게 메타버스 플랫폼 독도버스에서 고객들이 `농협의 스토리`를 체험할 수 있는 서비스입니다.
예컨대 게임처럼 재미있게 독도의 식물과 물고기를 탐험하고 휴지를 줍는 등의 다양한 퀘스트(임무)를 수행해 보상을 주는 거죠. 독도버스에서 열심히 활동하시는 분들에게는 독도 도민증도 드릴 겁니다. NFT(대체불가토큰)로 발행된 도민증을 받은 고객들에게 실제 농협상품에 가입할 때 추가 이자를 드리는 서비스도 기획 중에 있습니다. 내년 3월에 1차 오픈될 예정이니 그때 보시면 될 것 같습니다.
Q. 내년에도 은행권의 디지털화는 더욱 속도를 낼 것으로 보입니다. 향후 목표와 계획은?
A. 저희 목표는 `고객이 인정하는 1등 디지털 휴먼뱅크가 되자`입니다. 서비스관점에서는 고객이 필요한 모든 금융서비스를 원앱, 하나의 앱에서 사용할 수 있게끔 할 것입니다. 마이데이터 사업을 좀 더 경쟁사보다 일찍 시작했는데, 고객들의 반응을 보고 자신감을 얻었습니다.
그래서 내년에는 데이터를 활용해 고객 서비스를 중점적으로 추진할 예정입니다. 개인 고객과 기업고객의 니즈는 철저하게 다르기 때문에 두 플랫폼 조직을 별도로 분리해 고객의 보이스를 분석하고 서비스하기 위한 조직개편도 단행했습니다.
농협은행의 디지털 미래를 준비하기 위해 신기술도 적극 활용할 계획입니다. AI은행원을 시작으로 전사에 서비스를 할 수 있는 AI서비스 플랫폼을 내년에 지속적으로 추진할 예정이고 CBDC(디지털화폐) 환경이 도래했을 때 빠르게 대응할 수 있는 블록체인 기반의 금융서비스 경쟁력 확보에 주력할 방침입니다.
※ 이상래 NH농협은행 디지털금융부문장(부행장)
▲경북대 통계학과
▲삼성SDS 솔루션컨설팅팀 팀장·그룹장
▲삼성SDS 데이터분석사업팀 팀장·상무
▲삼성SDS 디지털마케팅팀 팀장·상무
▲(現) NH농협은행 디지털금융부문장(CDO)
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