기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 `2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 9년 연속 자동차 AS 부문 1위에 선정됐다.
2022년 고객중심경영을 3대 추진 전략으로 선포한 이후 기아 정비서비스 부문 역시 고객관점 서비스로 전환하며 한층 더 높은 수준의 고객경험을 제공하기 위해 노력한 점을 인정받은 셈이다.
기아는 비영업시간에도 탄력적으로 고객을 응대하는 `야간 입출고 제도`를 운영 중이다. 예약시간에 센터 방문이 어려운 경우, 예약 전일 야간시간에 미리 방문해 무인키보관함에 차량키를 보관하면 된다. 익일 예약된 시간에 정비가 진행되고 메시지를 통해 실시간 정비 진행 상태도 확인할 수 있다. 영업시간 내 수리차량을 출고하기 어려운 상황에도 해당 서비스를 이용할 수 있다.
또 코로나19 확산에 따라 승용과 레저용 차량(RV) 전 차종 소비자를 대상으로 `차량 실내 공기케어 무상서비스`를 기아 정비 협력사 오토큐와 함께 실시했다. 차량 실내 공기케어 무상서비스는 친환경 성분(피톤치드)의 연무 분사로 차량 실내와 에어컨 내부의 살균·항균코팅이 가능한 케어포그 무상서비스로 코로나19 확산 속 쾌적한 실내 환경을 제공했다.
더불어 EV멤버스 고객들을 위한 차별화된 종합 정비 서비스 `EVerything Care`를 출시했다. 차량이 최적의 상태를 유지할 수 있도록 출고 월 기준 8년간 8회에 걸쳐 고전압 배터리, 모터룸 냉각수, 감속기 오일 등의 주요 항목을 무상 점검해 주는 `EV 정기점검 서비스`와 구입일로부터 5년 이내 주행 중 배터리 방전과 같은 긴급상황 발생 시 고객이 원하는 목적지까지 이동을 지원하는 `EV 안심 출동 서비스`를 제공한다.
이밖에 고객의 시선과 목소리에 귀 기울이기 위한 VOC전담조직을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리(VOC)를 데이터화하며 인사이트를 발굴한다. 특히 타겟 고객별 케어 프로그램을 도입해 불만 확산 요인을 선제 대응하는 등 구체적이고 상시적인 고객중심경영을 추진 중이다.
한국경제TV 박준식 기자
parkjs@wowtv.co.kr관련뉴스
