신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 `2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사 은행 부문에서 1위로 선정됐다.
진옥동 행장은 취임 직후 `고객중심`을 최우선 가치로 두며 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에 주목한 바 있다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 다른 업권과 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 디지털 영토확장을 본격화하고 있다.
신한은행은 평일 저녁과 토요일에도 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 영업점을 도입했다. 해당 지점에서는 신한은행 디지털 영업부 직원이 화상상담창구인 디지털 데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 디지털 데스크를 통해서는 대출, 펀드, 신탁, 퇴직연금 등 영업점 창구에서 이뤄지는 업무의 90% 이상을 처리할 수 있다.
신한은행은 이브닝플러스 서비스를 빅데이터 분석을 통해 직장인 밀집지역이나 거주 지역 등을 고려해 지점을 선정했으며, 5개 지점에서 시범 운영한 뒤 점차 서비스 지역을 확대할 계획이다. 고객 수요가 많은 곳을 정확히 찾아내고 디지털 점포를 활용해 금융 사각지대를 없앤다는 방침이다.
또한 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 시니어 맞춤 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했으며 고객 안내 음성을 기존 대비 70% 수준으로 속도를 줄여 고령층 고객의 편의성을 크게 높였다.
뿐만 아니라 금융권 최초 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 신림동에 열고 업무목적에 따라 컬러 유도선 설치, 간편 업무 창구 사이에 스마트 키오스크 설치, 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 화면을 적용했으며, 비대면 채널 이용을 안내하는 금융교육 프로그램도 운영하고 있다.
이밖에도 신한은행은 디지로그 브랜치, 편의점 점포 등 새로운 고객접점 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사인 `Good서비스 경험조사`를 실시하여 새로운 가치와 경험을 고객관점에서 제공하고 있다. 이와 같이 `소비자보호` 강화가 좁은 의미의 고객중심 경영이라면 신한은행은 고객 니즈에 맞는 상품을 개발하고 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는, 더 넓은 차원의 고객중심 경영을 실천하고 있다.
신한은행 관계자는 "고객을 최우선으로 하는 고객중심 가치경영과 함께 차별화된 ESG경영을 통해 이해관계자들과 소통하며 은행과 사회가 함께 성장해나가는 따뜻한 금융을 지속적으로 펼쳐가 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객 경험을 선사할 계획"이라고 전했다.
한편, 신한은행은 국내 금융권 최초로 `고객만족경영`을 도입하고 시대 변화에 따른 차별적 서비스를 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도해왔다. 특히 올해 창업 40주년을 맞아 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 `함께하는 성장`을 목표로 하고 있다.
한국경제TV 박준식 기자
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