삼성전자서비스, 가전서비스 첫 '고객감동 콜센터'

삼성전자서비스가 가전서비스 산업 최초로 '고객감동 콜센터'에 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 25일 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '고객감동 콜센터' 및 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 밝혔다.

'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업을 선정한다. 서비스품질과 '공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역'이 모두 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 △신속한 상담사 연결 △고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받았다. 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다고 회사 측은 전했다. 고객감동 콜센터에 선정된 기업은 전체 산업군에서 9개에 불과하다.

삼성전자서비스는 엔지니어의 출장 없이도 스마트싱스를 활용한 원격진단 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'와 고객의 휴대폰 카메라로 제품 상태 등을 실시간으로 확인하는 '보이는 원격상담' 등 비대면 상담 서비스를 적극 제공하고 있다.

상담사가 고객과 동일한 환경에서 눈높이 상담을 제공할 수 있도록 '가전제품 시연 상담실'도 운영 중이며 2011년 업계 최초로 '시각장애 고객 전문 상담'을 시행한데 이어 작년 3월에는 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'도 도입했다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다"고 말했다.