GM 한국사업장이 '평생고객 창출'이라는 전사적인 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해 온 결과, '2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점부문에서 국산자동차판매점 산업 11년 연속 1위를 달성했다.
GM 한국사업장은 쉐보레 아카데미를 위주로 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 카매니저의 전문성과 함께 고객과의 다양한 '진실의 순간(MOT)'를 고려하여 섬세한 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발하여 진행하고 있다.
특히 자동차 판매에서의 서비스 품질을 높이기 위해, KSQI 분기별 조사를 통해 나타난 고객배려 부분인 대기양해, 대기 감사표현에 대한 교육을 쉐보레 아카데미 뉴스레터를 통해 실시하고 있다.
또한, 카매니저가 항상 고객을 대할 때 명찰을 착용하도록 독려하고, 처음 찾아오신 고객부터 상담을 마친 후에는 반드시 "고객님 혹시 추가로 더 궁금하신 사항이 있으시면 편하게 말씀해 주시겠습니까?"라는 질문을 하도록 독려하는 캠페인을 진행했다.
더불어 차량 인도 시점에서 고객 만족도를 높이기 위해 수년간 차량 인도 시 차량을 장식하고, 고객과 함께 기념촬영을 진행한 다음 고객에게 사진을 담은 액자를 전달하는 프로그램을 진행하고 있다. 이를 통해 GM은 고객 만족도를 높이고 평생 고객을 창출하는 효과를 얻고 있다.
특히, 카매니저를 대상으로 '트랙스 크로스오버'에 대한 시승 교육을 실시, 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있는 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 이는 전시장을 찾은 고객들에게 긍정성과 전문적인 지식을 제공, 고객의 눈높이에 맞는 차량 정보를 제공할 수 있는 모멘텀이 되고 있다.
GM 한국사업장은 국내 고객들에게 차별화된 브랜드 가치를 제공하기 위해 글로벌 브랜드 쉐보레, 캐딜락, GMC를 한자리에서 만나볼 수 있는 첫 통합 브랜드 스페이스 '더 하우스 오브 지엠(The House of GM)'을 지난 5월 서울 강남구 도산대로에 오픈했다. 더 하우스 오브 지엠은 기획 단계부터 고객 경험에 맞추어 설계되었으며, 국내에 전개 중인 세 브랜드에 녹아 있는 아메리칸 헤리티지를 고객들이 직접 경험하고, 현장에서 직접 구매까지 이어질 수 있도록 운영 중에 있다.
더 하우스 오브 지엠 현장에는 세 브랜드의 시그니쳐 모델이 전시되고 있으며, 브랜드의 헤리티지와 차량에 대한 전문 지식을 갖춘 '마스터'가 배치되어 고객에게 차량 설명부터, 온라인 구매 안내 등 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 더 하우스 오브 지엠은 고객이 차량을 보고 구매하는 단순한 전시장 개념을 넘어, 고객에게 차별화된 브랜드 가치를 제공할 예정이다.
GM 한국사업장 관계자는 "평생 고객 창출을 위해 전사적으로 노력한 고객 만족의 결과이며, 향후에도 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 최선을 다할 계획"이라고 밝혔다.
한국경제TV 박준식 기자
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