한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 신한은행이 은행 부문에서 1위로 선정됐다.
신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도해왔다.
또한, 고객보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객보호 '컨트롤 타워' 역할을 수행하는 '소비자보호그룹'은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장지원을 강화하고, 금융소비자보호 오피서 · 옴브즈만 제도를 신설하여 운영하고 있으며, 'Anti-피싱 플랫폼 3.0'을 이행하고 모니터링 시스템도 업그레이드하며 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산 보호를 선도하고 있다.
소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반 혁신에 중점을 둔 은행권 첫 금융 소비자보호 통합 플랫폼인 '소보플러스+'를 이행하였다. '소보플러스+' 플랫폼을 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간의 Good서비스 소통 강화, 우수 직원 리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여, 직원의 소통성향을 진단하여 성향 별 전문가의 어드바이스와 코칭을 가미한 굿BTI 서비스 도입 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다.
뿐만 아니라 고객의 민원·칭찬·제안 등 고객의 목소리와 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화 하여 내부 금융거래 정보와 결합하고 분석하여 고객관리 및 서비스 개선에 활용하고 있다. 또한 소비자 보호 주요 핵심 데이터의 시각화, AI를 활용한 민원 처리 및 예방 활동 강화, 디지털 신기술을 통한 민원 업무 처리 시간 단축 등 소비자보호를 위한 기능을 개선하고 업무 처리 범위를 확대했다.
보이스피싱 사고예방 및 금융소비자 보호 강화를 위해 보이스피싱 피해예방 관련 종합 솔루션 플랫폼인 '지켜요(소중한 나의 자산)'를 런칭했다. 보이스피싱 수법과 금융소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석해 개발하였으며, 고객이 보이스피싱 예방법들을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 컨텐츠을 제공하며 보안/알림 서비스, '우리가족 암호만들기', '불법사칭문자 구독 서비스' 등 보이스피싱 사고예방 위한 실질적인 도움을 주고 있다.
금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려운동인 '배리어프리' 정책의 다양한 활동들을 수행하고 있다. 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 또한 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 오픈하고, 금융취약계층의 금융교육을 확대해나가고 있다. 장애인을 위한 업무 개선에도 매진하고 있다.
최근에는 누구나 디지털금융 등을 쉽게 배우고 체험할 수 있는 차별화된 금융 교육 센터 '신한 학이재'를 개관했다. '신한 학이재'에서 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 시니어 등 고객에게 실질적 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기체험 기회를 제공한다. 이와 함께 보이스피싱, 파밍, 스미싱 등 금융사기 피해로부터 고객의 소중한 자산을 안전하게 보호하고자 금융감독원과 함께 제작한 금융사기 피해 예방 교육도 진행한다.
정상혁 신한은행장은 "세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘써 상생, 포용금융의 진정성있는 실천을 통해 고객님 모두의 행복한 내일과 직원의 밝은 미래를 함께 완성해가는 멋진 은행을 만들어 가겠다"고 포부를 밝혔다.
한국경제TV 박준식 기자
parkjs@wowtv.co.kr관련뉴스
