한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023년 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 조사에서 삼성증권이 금융소비자 보호 우수기업으로 3년 연속 선정됐다.
삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 고객중심경영을 위한 전담부서를 운영하는 한편, 엄격한 기준과 정책을 수립하여 실천하고 있다. 특히, 금융상품 투자로 인한 금융소비자의 권익 침해를 예방하기 위해 상품개발-판매-사후관리 전 프로세스에 걸쳐 금융소비자 보호 활동을 더욱 강화했다.
삼성증권의 금융소비자 보호 체계는 고객의 피해 예방을 최우선으로 한다. 금융상품 개발 단계부터 피해 가능성을 검토하고 고객 의견을 반영하기 위해 반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행한다. 상품 설명서 등 주요 자료는 상품 담당부서의 자체 점검 후 소비자보호센터가 재점검한다.
또한, 금융소비자 관련 안건을 경영에 반영하기 위한 다수의 협의체를 정기적으로 운영하고 있다. 특히 VOC(Voice of Customer)를 단순 불만 처리 대상으로 간주하기 않고 고객중심 경영을 위한 중요 데이터로 활용하기 위해 VOC 협의체를 운영하고 있다. 매월 부문 총괄 및 산하 임원과 부서장 전원이 참여하는 부문별 VOC 협의체를, 분기에는 이를 확대해 CEO가 직접 주관하는 협의체를 개최한다. VOC 분석을 기반으로 도출된 이슈는 토의를 거쳐 전사의 주요 과제로 등록하여 개선을 추진한다.
더불어 비대면 자산관리 시장을 선도하기 위해 대중 부유층부터 MZ세대까지 다양한 고객 니즈를 분석하고 이에 맞는 전문 인력, 상품 및 서비스를 강화하고 있다.
특히 '컨설팅 라운지', '투자정보 라운지' 및 '세미나 라운지'로 구성되는 S.Lounge를 통해 고객은 삼성증권의 차별화된 디지털 자산관리를 경험할 수 있다. 각각의 서비스는 디지털PB의 맞춤형 투자상담, 고객별 관심 키워드에 대한 애널리스트의 코멘트, 주요 이슈별 비대면 세미나와 실시간 질의응답 등 자산관리 전반을 아우르는 컨텐츠를 제공한다.
디지털 플랫폼이 곧 금융사의 차별적인 경쟁력인 시장 변화에 발맞춰 2022년 삼성 금융관계사와 공동으로 통합 금융 앱 '모니모'를 출시했다. 모니모는 삼성증권과 생명, 화재, 카드 4개사의 서비스를 하나로 모은 금융 종합 플랫폼으로 이를 통해 고객편의를 극대화하는 한편, 삼성 금융 관계사와의 시너지로 차별화 된 서비스를 제공해 나가고 있다.
한국경제TV 박준식 기자
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