국내 BPO 전문기업 유베이스 그룹의 자회사 넥서스커뮤니티가 SKT의 AICC(AI Contact Center, 이후 AICC) 사업을 위한 협력파트너로 SKT AICC 서비스를 위한 솔루션 공급 및 운영에 관한 계약을 체결하였다고 밝혔다.
이번 계약으로 양사는 파트너십을 토대로 더욱 높아진 고객 서비스 품질과 효율성을 제공하는 데 주력할 것으로 예상된다.
넥서스커뮤니티는 자체 클라우드 기반의 IPCC(IP Call Center, 이후 IPCC)와 AI 기술연계 경험을 바탕으로 SKT의 음성인식(STT/TTS) 기술을 접목시켜 SKT AICC 서비스의 핵심 솔루션 공급에 참여하여 고객 상담과 서비스 분야에서 혁신적인 성과를 도출할 것으로 기대하고 있다.
이와 함께 SKT AICC 서비스를 위해 클라우드 기반의 옴니채널 IPCC플랫폼 지원, AI기반의 상담지원을 위한 답변 추천, 후처리 자동화 등의 기능과 센터 전체의 퍼포먼스 향상을 위한 리스크 모니터링, VoC(Voice of Customer)분석, QA(Quality Assurance) 자동화 등의 기능을 상담애플리케이션 및 관리자 애플리케이션에 통합하여 제공할 예정이다.
또한, 자체 핵심 기술 기반의 IPCC뿐만 아니라 chatGPT 등의 기술 근간인 LLM(거대언어모델) 신기술이 통합되어 있고, 옴니채널과 AI를 통한 상담지원, 상담요약/분류 등의 화면이 사용자 편의를 위해 통합되어 제공된다.
이 외에도, AI 기술 및 상담사 운영을 통합적으로 설계하여 끊김 없는(Seamless) 고객 여정 관리를 할 수 있으며, AICC 컨택센터에서 쓰는 모든 지표가 통합 통계 시스템으로 관리되어 편의성을 높였다.
SKT는 넥서스커뮤니티의 솔루션을 통해 최신 기술을 활용하여 AICC 서비스를 별도의 시스템 통합 작업없이 사용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 형태로 출시할 계획이다. SKT는 AICC를 엔터프라이즈AI 분야 핵심 사업으로 선정하고, 종합 AICC사업자로 도약을 준비하고 있다.
한편, 유베이스는 자회사인 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스와 함께 내부역량을 더욱 강화하여 AI기반의 디지털컨택센터로 전환을 점차 가속화하고, 고객기업의 서비스 운영 품질 개선에 최선을 다하며 보다 효율적인 고객 경험 관리를 위한 AI 및 디지털 기술을 더욱 적극적으로 활용할 방침이다.
한국경제TV 박준식 기자
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