지하철도 '블랙컨슈머' 대응…인천교통공사 매뉴얼 배부

지하철도 '블랙컨슈머' 대응…인천교통공사 매뉴얼 배부




(인천=연합뉴스) 신민재 기자 = '우선 민원인 입장에서 경청한 뒤 욕설이나 폭언을 자제하도록 요청한다. 언어폭력은 법적인 처벌 대상이 될 수 있음을 알려주고 112에 신고한다.'

정부가 콜센터 상담원 등 감정노동자를 보호하는 대책 마련에 나선 가운데 인천지하철을 운영하는 인천교통공사가 직원 보호를 위해 블랙컨슈머(문제행동 소비자)에 대한 적극적인 대응에 나섰다.

8일 공사에 따르면 인천지하철 1·2호선 56개 역에 '블랙컨슈머 대응 매뉴얼'을 배부하고 각 부서에 '감정노동자 관리 지침'을 시행하도록 했다.

매뉴얼은 고객이 욕설·폭언하는 경우, 신체 접촉을 발생시키는 경우, 억지 주장을 반복하는 경우, 술 취한 상태로 민원을 제기하는 경우 등 현장에서 발생할 수 있는 구체적인 상황별 대응 요령을 담았다.

인천지하철과 일부 노선 시내버스, 장애인 콜택시, 콜센터 등을 운영하는 인천교통공사는 전체 임직원 2천199명 가운데 33.2%인 731명이 현장에서 고객을 직접 응대하는 서비스 업무에 종사한다.

열차 기관사, 역무원, 버스·콜택시 운전사, 콜센터 상담원 등이 다양한 민원인들로부터 피해를 보는 사례가 늘어남에 따라 적극적인 대책을 마련한 것이다.

인천교통공사는 이들 감정노동자의 직무스트레스 해소와 예방을 위해 정신과 전문의를 초빙, '심신힐링 프로그램'도 도입했다.

내년에는 역무원과 콜센터 직원 등을 대상으로 '감정노동 스트레스 관리 프로그램'을 추가로 개설할 예정이다.

공사 관계자는 "일반적으로 용인될 수 있는 범위를 넘어서는 무리한 불평 행동을 함으로써 현장 직원들에게 정신적으로 큰 피해를 주는 사례가 늘고 있다"면서 "직원 보호 강화와 함께 지하철역에서 시민을 대상으로 한 감정노동 힐링 참여 캠페인도 벌일 계획"이라고 말했다.

smj@yna.co.kr

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