1년간 떼쓰고 막말까지…서울교육청, 악성민원 대응 매뉴얼 발간

1년간 떼쓰고 막말까지…서울교육청, 악성민원 대응 매뉴얼 발간
"경청하고 문제 계속되면 단호히 대응…성희롱·폭행은 즉각 제지"


(서울=연합뉴스) 이재영 기자 = 서울시교육청 민원봉사실에서 일하는 A씨는 한 '진상' 민원인에게 1년여간 시달렸던 기억을 떠올리면 아직도 몸서리가 쳐진다.
해당 민원인은 함께 교회에 다니는 한 고등학교 교사와 성가대 활동 문제로 마찰을 빚자 교육청에 찾아와 교사의 징계를 요구했다.
A씨가 "법을 어긴 것이 아닌 이상 교사를 징계·감사할 수 없다"고 설명했지만, 민원인은 받아들이지 않았고 이후 1년여간 막무가내 민원을 반복했다.
이 과정에서 A씨의 동료는 민원인으로부터 "인생 그렇게 살지 말고 똑바로 살아라" 등 폭언을 들어야 했다.
서울시교육청은 이런 피해가 더 없도록 '악성민원 대응 매뉴얼'을 마련해 산하기관과 일선 학교에 배포했다고 23일 밝혔다.
매뉴얼에는 폭언·성희롱·기물파손·폭행·억지주장 등 악성민원 종류에 따른 대응절차가 예시와 함께 자세히 담겼다. 또 피해공무원 보호와 이후 법적 대응 방법도 소개됐다.
매뉴얼은 악성민원도 일단 경청하고 공감을 표해준 뒤 문제가 지속하면 자제를 요청하고 공무집행방해죄 등으로 처벌받을 수 있음을 경고하라고 안내했다.
다만 성희롱과 폭행 등 공무원이 위험에 놓일 수 있는 경우에는 바로 경고·제지한 후 상담을 종료하거나 경찰에 신고하도록 했다.
서울시교육청 관계자는 "악성민원으로 공무원이 정신적·육체적으로 고통받는 경우가 자주 발생하면서 다른 시민의 정상적인 민원처리에도 지장을 주고 있다"면서 "이번 매뉴얼이 악성민원에 적절히 대처하는 데 도움이 되기를 기대한다"고 말했다.
jylee24@yna.co.kr
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