'2시간 반 먹통' SKT 보상액은 600∼7천300원(종합)
약관과 별도로 730만명에 이틀치 요금 감면…총 보상액 200∼300억 추정
통화장애 원인은 HD보이스 장비 오류…업무 피해 고객 "보상 적다" 불만
(서울=연합뉴스) 고현실 기자 = 지난 6일 발생한 SK텔레콤[017670] 통화 장애로 피해 고객은 이틀 치 요금을 보상받게 됐다. 금액으로 따지면 요금제별로 인당 600∼7천300원에 해당한다.
7일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 전날 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간 31분으로, 약관상 보상 기준인 3시간에는 미치지 못한다. 하지만 SK텔레콤은 약관과 별도로 자체적인 보상안을 마련했다.
장애 피해 고객 730만명에게 실납부 월정액의 이틀 치를 보상하는 게 골자다. 여기에는 알뜰폰, 선불폰, 해외 로밍서비스 이용 고객도 포함된다.
업계에서는 4만∼6만원대 요금제 이용자가 많은 점으로 미뤄 SK텔레콤이 부담해야 할 총 보상액은 200억∼300억원에 이를 것으로 추정하고 있다.
보상 내용을 살펴보면 실납부 월정액은 선택약정(요금할인) 적용 전 금액이 기준이다. 여기서 각종 할인액은 빼고 산정한다. 가령 6만5천원대 요금제 가입자는 25% 요금할인(할인액 약 1만6천원)을 받더라도 6만5천원을 기준으로 산정된다. 만약 결합할인을 받는다면 할인액을 뺀 금액이 실납부 월정액이 된다.
가장 인기가 많은 6만5천원대 '밴드 데이터 퍼펙트' 요금제 이용자의 경우 선택약정을 제외한 기타 할인을 받지 않는다면 약 4천400원을 보상받는다.
보상 대상에는 발신뿐 아니라 수신 실패도 해당한다. 장애 발생 후 전화를 한 번도 안 걸었더라도 걸려오는 전화를 받지 못했다면 보상을 받을 수 있다. 하지만 SK텔레콤 고객에 전화를 걸었던 타사 고객은 보상 대상이 아니다.
시간대를 기준으로 보면 시스템이 복구된 오후 5시48분 이후 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪었다면 보상 대상에 해당한다. 시스템을 복구하고 나서도 그 동안 처리되지 못하고 쌓여 있던 작업이 해소되는 데 시간이 추가로 걸린 점을 고려한 조치다. 실제로 온라인 등에서는 장애가 3시간 넘게 이어졌다고 주장하는 고객들이 적지 않았다.
이번처럼 SK텔레콤이 약관 보상 기준인 3시간에 미치지 못하더라도 보상한 전례가 있다. 작년 9월 모바일 내비게이션 T맵에 2시간 접속장애가 발생했을 때 SK텔레콤은 피해 고객 3만3천명에게 2만원 상당의 주유권을 제공했다.
이번 보상 수준은 지난 2014년 3월 20일 5시간 40분 동안 통신 장애가 발생했을 때와 비교해도 뒤지지 않는 수준이다.
당시 장애는 약관 상 보상 대상에 해당했으며, SK텔레콤은 약관 규정보다 많은 보상액을 지급했다.
하성민 당시 사장이 이튿날 직접 사과했고, 직접 피해 고객 약 560만명에게 피해시간 기본요금(약정할인, 부가서비스 제외)의 10배를 보상했다. 또한, 전체 고객에게는 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 다음 달 요금에서 감면했다.
직접적인 피해를 본 가입자라면 당시 가장 많이 썼던 54요금제(월 5만4천원) 기준으로 4천355원가량을 보상받았다.
이번 보상 기준에 대해 SK텔레콤 관계자는 "고객에게 진심으로 죄송한 마음에 약관 기준보다 높은 이틀치로 보상액을 산정했다"고 설명했다.
박정호 사장도 이날 홈페이지에 올린 사과문을 통해 "이번 장애로 어려움을 겪으신 모든 분들께 진심으로 죄송하다"며 "이번 사고를 교훈으로 삼고, 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해서 더욱 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
장애 원인은 LTE HD용 보이스 장비의 오류로 확인됐다.
보통 VoLTE(음성LTE)로 전달되어야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.
SK텔레콤이 장애 발생 하루 만에 보상 방안을 발표하는 등 적극적으로 수습에 나섰지만, 업무 피해를 고려하면 보상액이 적다는 불만이 일부 고객들로부터 터져나오고 있다.
퀵서비스나 대리기사처럼 통신 서비스로 영업활동을 하는 이용자들은 통화 불가에 따른 피해가 더욱 커 소송전으로 번질 가능성도 있다.
2014년 3월 장애가 발생한 후 대리기사와 퀵서비스 기사 등 20여명이 같은 해 8월에 SK텔레콤에 1인당 10만∼20만원을 청구하는 손해배상소송을 내기도 했다. 다만 이듬해 7월 법원은 "SK텔레콤이 약관에 따른 반환과 배상을 이행했음이 인정된다"며 청구를 기각했다.
okko@yna.co.kr
(끝)
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약관과 별도로 730만명에 이틀치 요금 감면…총 보상액 200∼300억 추정
통화장애 원인은 HD보이스 장비 오류…업무 피해 고객 "보상 적다" 불만
(서울=연합뉴스) 고현실 기자 = 지난 6일 발생한 SK텔레콤[017670] 통화 장애로 피해 고객은 이틀 치 요금을 보상받게 됐다. 금액으로 따지면 요금제별로 인당 600∼7천300원에 해당한다.
7일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 전날 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간 31분으로, 약관상 보상 기준인 3시간에는 미치지 못한다. 하지만 SK텔레콤은 약관과 별도로 자체적인 보상안을 마련했다.
장애 피해 고객 730만명에게 실납부 월정액의 이틀 치를 보상하는 게 골자다. 여기에는 알뜰폰, 선불폰, 해외 로밍서비스 이용 고객도 포함된다.
업계에서는 4만∼6만원대 요금제 이용자가 많은 점으로 미뤄 SK텔레콤이 부담해야 할 총 보상액은 200억∼300억원에 이를 것으로 추정하고 있다.
보상 내용을 살펴보면 실납부 월정액은 선택약정(요금할인) 적용 전 금액이 기준이다. 여기서 각종 할인액은 빼고 산정한다. 가령 6만5천원대 요금제 가입자는 25% 요금할인(할인액 약 1만6천원)을 받더라도 6만5천원을 기준으로 산정된다. 만약 결합할인을 받는다면 할인액을 뺀 금액이 실납부 월정액이 된다.
가장 인기가 많은 6만5천원대 '밴드 데이터 퍼펙트' 요금제 이용자의 경우 선택약정을 제외한 기타 할인을 받지 않는다면 약 4천400원을 보상받는다.
보상 대상에는 발신뿐 아니라 수신 실패도 해당한다. 장애 발생 후 전화를 한 번도 안 걸었더라도 걸려오는 전화를 받지 못했다면 보상을 받을 수 있다. 하지만 SK텔레콤 고객에 전화를 걸었던 타사 고객은 보상 대상이 아니다.
시간대를 기준으로 보면 시스템이 복구된 오후 5시48분 이후 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪었다면 보상 대상에 해당한다. 시스템을 복구하고 나서도 그 동안 처리되지 못하고 쌓여 있던 작업이 해소되는 데 시간이 추가로 걸린 점을 고려한 조치다. 실제로 온라인 등에서는 장애가 3시간 넘게 이어졌다고 주장하는 고객들이 적지 않았다.
이번처럼 SK텔레콤이 약관 보상 기준인 3시간에 미치지 못하더라도 보상한 전례가 있다. 작년 9월 모바일 내비게이션 T맵에 2시간 접속장애가 발생했을 때 SK텔레콤은 피해 고객 3만3천명에게 2만원 상당의 주유권을 제공했다.
이번 보상 수준은 지난 2014년 3월 20일 5시간 40분 동안 통신 장애가 발생했을 때와 비교해도 뒤지지 않는 수준이다.
당시 장애는 약관 상 보상 대상에 해당했으며, SK텔레콤은 약관 규정보다 많은 보상액을 지급했다.
하성민 당시 사장이 이튿날 직접 사과했고, 직접 피해 고객 약 560만명에게 피해시간 기본요금(약정할인, 부가서비스 제외)의 10배를 보상했다. 또한, 전체 고객에게는 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 다음 달 요금에서 감면했다.
직접적인 피해를 본 가입자라면 당시 가장 많이 썼던 54요금제(월 5만4천원) 기준으로 4천355원가량을 보상받았다.
이번 보상 기준에 대해 SK텔레콤 관계자는 "고객에게 진심으로 죄송한 마음에 약관 기준보다 높은 이틀치로 보상액을 산정했다"고 설명했다.
박정호 사장도 이날 홈페이지에 올린 사과문을 통해 "이번 장애로 어려움을 겪으신 모든 분들께 진심으로 죄송하다"며 "이번 사고를 교훈으로 삼고, 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해서 더욱 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
장애 원인은 LTE HD용 보이스 장비의 오류로 확인됐다.
보통 VoLTE(음성LTE)로 전달되어야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.
SK텔레콤이 장애 발생 하루 만에 보상 방안을 발표하는 등 적극적으로 수습에 나섰지만, 업무 피해를 고려하면 보상액이 적다는 불만이 일부 고객들로부터 터져나오고 있다.
퀵서비스나 대리기사처럼 통신 서비스로 영업활동을 하는 이용자들은 통화 불가에 따른 피해가 더욱 커 소송전으로 번질 가능성도 있다.
2014년 3월 장애가 발생한 후 대리기사와 퀵서비스 기사 등 20여명이 같은 해 8월에 SK텔레콤에 1인당 10만∼20만원을 청구하는 손해배상소송을 내기도 했다. 다만 이듬해 7월 법원은 "SK텔레콤이 약관에 따른 반환과 배상을 이행했음이 인정된다"며 청구를 기각했다.
okko@yna.co.kr
(끝)
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