전주시 감정노동 직원 85% 욕설·폭언 경험…보호 지침 만든다(종합)

전주시 감정노동 직원 85% 욕설·폭언 경험…보호 지침 만든다(종합)
현재 교육·지침은 "친절 응대·개인이 알아서"가 전부

(전주=연합뉴스) 홍인철 기자 = 전주시가 감정노동에 시달리는 직원들의 권리 보호를 위한 가이드라인을 만들기로 했다.

고객의 일방적인 폭언과 욕설, 모욕적 언행이 심각함에도 교육과 지침은 친절하게 응대하고 개인이 알아서 대응하라는 것이 전부인 걸 보완하기 위해서다.
시가 지난해 본청과 사업소, 구청, 주민센터 등에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 종사자 총 2천285명을 대상으로 실태조사를 한 결과 대상자(중복답변)의 85.2%가 고객에 의한 욕설과 폭언을 경험한 것으로 나타났다.
또 90.7%가 인격을 무시하는 언행에 노출됐으며 88.9%가 억지 주장과 무리한 사과 요구, 업무방해를 당했다고 고충을 토로했다.
각 부문에서 10명 중 9명꼴로 민원인들로부터 시달림을 받은 셈이다.
하지만 교육과 매뉴얼의 내용은 친절 응대가 전부인 데다 악성 민원 발생 때 개인별 전략으로 대응하라는 것이 문제점으로 지적됐다.
시는 이런 문제점을 해결하기 위해 18일 전주 도시혁신센터에서 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 마련과 효과적인 사업 추진방안을 모색하기 위한 '감정노동자 보호 세미나'를 열었다.
세미나에서는 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 이정훈 소장과 LB휴넷 전주고객센터 임형철 팀장이 각각 발제자로 나서 서울시와 민간기업의 감정노동 실태와 감정노동 종사자 권리 보호를 위한 사례를 공유했다.
이어진 토론에서 윤덕현 전주 근로자건강센터 사무국장과 이지연 박사(전북대 사회학과), 최용철 전주시의회 행정위원회 부위원장, 조효미 전국공무원노조 전주시지부장 등이 감정노동 종사자에 대한 세부적 권리 보호 내용과 추진방안 등을 논의했다.
이들은 ▲ 유형별 민원응대 매뉴얼 제공 ▲ 감정노동 종사자 보호 제도 및 보호 체계 구축 ▲ 감정노동으로 인한 건강 장애 예방조치의 적극 이행 ▲ 마음 건강 지킴 및 회복을 위한 공간 마련 ▲ 감정노동 피해 복구와 법적 조치 지원 ▲ 감정노동 종사자 보호에 대한 시민 공감 확산 등의 가이드라인을 제시했다.
시는 이를 토대로 가이드라인을 마련해 민원응대 과정에서 정신적인 고통과 피해를 받는 직원들의 권리 보호에 나설 방침이다.

앞서 시는 2017년 도내 기초단체로서는 처음으로 '전주시 감정노동자 보호 조례'를 제정했으며 지난해에는 전주시 소속 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안에 대한 연구용역을 했다.
이 조례는 전주시와 민간 직장에서 근무하는 감정노동자의 삶의 질 향상을 위해 3년마다 감정노동자 보호를 위한 정책 목표 및 방안을 마련하고 감정노동자 일터의 노동환경 개선과 건전한 근로문화 조성 등에 노력한다는 내용을 담았다.
김양원 전주 부시장은 "감정노동 종사자에 대한 더 많은 관심을 갖고 권리 보호 및 지원체계 마련함으로써 감정노동 종사자가 존중받는 직장문화를 조성하겠다"고 말했다.
ichong@yna.co.kr
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