금융소비자 만족도 평가 정기 실시…소비자 권리 고지 강화

금융소비자 만족도 평가 정기 실시…소비자 권리 고지 강화
소비자보호 총괄책임자 권한 강화…CEO가 소보협의회 의장



(서울=연합뉴스) 박용주 기자 = 앞으로 금융소비자가 주체가 되는 소비자 만족도 평가가 정기적으로 실시된다.
소비자의 권리나 부담 요인에 대해선 수시·정기 공시가 의무화되고 금융사의 소비자보호 관련 기능이 대폭 강화된다.
금융위원회와 금융감독원은 금융소비자 보호 모범규준을 이처럼 개정한다고 11일 밝혔다.
금융회사가 소비자 보호를 위해 스스로 나설 수 있도록 제도적 인프라를 구축하는 취지다.
금융당국은 우선 금융소비자보호 실태평가 때 금융소비자가 주체가 되는 만족도 평가를 진행하기로 했다.
이는 별도의 소비자 인식 조사 제도가 없는 기존 실태평가의 문제점을 보완한 것이다. 기존 소비자 만족도 평가는 계량적인 민원·소송 건수 파악에 그치는 수준이다 보니 소비자의 입장이 제대로 반영되지 않았다.
금융소비자 만족도 평가가 도입되면 금융소비자는 장애인과 고령층 등 취약계층에 대한 보호, 적합성·적정성·설명 의무 등 판매행위 원칙, 광고, 직원 전문성·친절도 등에 대해 직접 평가할 수 있게 된다.
금융소비자 보호가 중심이 되는 경영인증 제도도 도입한다. 금감원 실태평가 결과 종합등급이 '우수' 이상인 금융사에 대해 경영인증을 부여하는 방식 등이 적용된다.
금융소비자에 대한 정보 제공 서비스는 강화한다.
대출 등 거래조건 변경 정보(은행)나 보험금 지급·심사·보상 관련 업무(보험), 거래결과보고서(증권), 카드부가서비스 변경(여신전문금융업) 등 정보를 소비자에게 수시·정기적으로 고지하도록 의무화했다.
금융사의 소비자보호 기능에는 대폭 힘을 실어준다.
소비자 보호 정책과 제도개선, 사내 부서 간 협의 등 역할을 맡는 금융소비자보호협의회의 의장은 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡도록 했다.
소비자 보호 수준이 양호한 회사에 대해서만 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 금융소비자보호협의회를 운영할 수 있도록 예외적으로 허용했다.


소비자 보호 이슈에 대한 전사적 관리·강화가 가능하도록 협의회의 업무·기능은 확대하고 협의회 개최결과는 정기적으로 이사회에 보고하도록 했다.
은행·증권·보험은 자산 10조원 이상, 카드·저축은행은 자산 5조원 이상인 경우 독립적인 CCO를 선임해야 한다.
CCO나 소비자보호 총괄부서의 권한도 강화했다. 소비자 보호 내규를 위반하거나 중대한 소비자 피해가 우려되는 경우 CCO는 조사 후 결과를 이사회에 보고하도록 했다.
금융당국은 내달까지 모범규준을 사전예고하고 9월 이후에 규정을 개정해 시행할 예정이다.
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