국내 최대 콜센터 업체에 'AI 챗봇 상담원' 도입된다

국내 최대 콜센터 업체에 'AI 챗봇 상담원' 도입된다
'상담원 1만2천명' 유베이스, 카카오와 제휴…카톡 챗봇 상담 등 고객사 제공


(서울=연합뉴스) 홍지인 기자 = 국내 최대의 콜센터 전문 업체에 인공지능(AI) 기반 상담 시스템이 도입된다.
24일 IT업계에 따르면 콜센터 대행업체 유베이스는 23일 카카오와 '디지털 컨택센터' 솔루션 개발 및 고도화를 위한 파트너십을 체결했다.
유베이스는 상담 인력이 1만2천명에 달하는 국내 최대의 콜센터 대행업체다. 자동차·통신·금융·쇼핑 등 200여개사의 콜센터 업무를 수행하고 있다.
이번 협약으로 유베이스는 카카오의 통합대행사 권한을 갖고 AI 챗봇(대화 로봇)·메신저 기반 상담 시스템을 고객사에 제공할 예정이다.
카카오는 알림톡·친구톡·상담톡·브랜드톡·챗봇·톡채널 등 비대면 상담이 가능한 여러 솔루션을 보유하고 있다.
전화 상담 업무를 카카오톡으로 대체하는 것에서 시작해 고객 문의가 들어오면 초반부는 AI 챗봇이 담당하다가 특정 단계에서부터는 상담원이 넘겨받는 방법 등 여러 조합이 가능하다.

이를 통해 기존에 전화로 이뤄지던 상담 업무를 효율화하고 응답률을 높일 수 있을 것으로 양측은 기대했다.
대표적인 인력 집약적 산업으로 꼽혀온 콜센터에도 이처럼 AI 자동화 기술이 도입되는 것은 적잖은 변화로 여겨진다.
업계 관계자는 "국내 최대 전화 고객센터 대행업체가 메신저 상담 대행사로 체질 변화를 시도한 것은 고객 서비스(CS) 시장에 꽤 큰 의미"라고 말했다.
양측은 '통합 디지털 컨택센터 플랫폼'을 하반기 중에 구축해 공동으로 사업을 확장해 나갈 계획이다.
디지털 컨택센터가 구축되면 상담원들이 모바일을 통해 시간·장소의 제약 없이 원격·재택근무의 형태로 상담 업무를 할 수 있게 된다.
최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속에서 좁은 공간에 밀집해 일하는 콜센터의 특성이 감염 확산에 취약하다는 지적이 있었다. 실제 1천600명이 근무하는 부천 유베이스 콜센터에서 확진자가 나와 비상이 걸리기도 했다.
이를 위해 유베이스가 보유한 고객 상담·분석 노하우와 카카오의 클라우드·빅데이터·AI 등 플랫폼 기술력을 합쳐 시너지 효과를 낸다는 전략이다.

ljungberg@yna.co.kr
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