서민금융진흥원장 "비대면화·종이없는창구로 전환 중"(종합)

서민금융진흥원장 "비대면화·종이없는창구로 전환 중"(종합)
이계문 원장 겸 신용회복위원장 취임 2년 간담회



(서울=연합뉴스) 한혜원 기자 = 이계문 서민금융진흥원(서금원) 원장 겸 신용회복위원장은 23일 "서민금융 부문의 비대면화와 '종이 없는 창구'(페이퍼리스) 전환은 서비스 질을 높이는 데 필수적"이라고 강조했다.
다음 달 취임 2년을 앞둔 이 원장은 이날 온라인 기자간담회를 열고 이같이 밝혔다.
서금원과 신복위는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파가 커지기 직전인 작년 12월부터 애플리케이션(앱)을 출시해 비대면으로 서민금융 서비스 안내를 해왔다. 챗봇을 이용한 24시간 상담도 가능해졌다.
이 원장은 "올해 3∼4월 코로나19 영향으로 시작된 채무조정 특별상환유예 및 특례지원 신청자 총 7만8천명 중 6만9천명이 비대면으로 신청했다"며 "비대면 서비스가 없었다면 이들이 모두 서민금융통합지원센터를 찾아가야 했을 것"이라고 말했다.
그는 "특히 신복위는 상담 예약 적체 기간이 작년에 3∼4주에 달했는데 올해 7월 말 기준으로는 3.6일로 줄었다"며 "센터를 찾는 상담자 수도 많이 줄었기 때문에 그만큼 직원들이 상담을 더 잘할 수 있게 됐다"고 설명했다.
이 원장은 종이 없는 창구로 서류 작성 시간을 줄여 상담 효율을 높일 수 있다고 덧붙였다.
서민금융통합지원센터에서 상담 신청서를 손으로 쓰고 상담사가 그 내용을 다시 컴퓨터에 입력하는 데 1인당 15분이 걸렸는데, 이를 없애고 실질적인 상담 시간을 확보할 수 있다는 것이다.
비대면·디지털화가 고령층 소외로 이어질 수 있다는 지적에는 "그동안 자동응답(ARS) 방식이던 콜센터 업무를 상담사가 바로 응답하는 방식으로 바꿨고, 상담센터에서 손으로 적어야 했던 정보가 신분증만 있어도 저절로 입력되도록 했다"며 "이달 25일부터는 앱에 돋보기 기능을 넣어서 고령층이 자동으로 확대해 볼 수 있도록 바뀐다"고 소개했다.
이 원장은 이어 서민금융 제도에도 '자산관리'(PB) 시스템을 구축할 것이라고 밝혔다.
이 원장이 주장하는 서민금융 PB 시스템은 사전 예방, 맞춤형 지원, 사후 관리로 이뤄진다.
먼저 금융 지식이 낮은 청년이나 취약계층이 재무적 어려움에 빠지지 않도록 미리 교육하고, 어려움이 발생했을 때는 서민금융통합지원센터를 중심으로 맞춤형 서민금융을 지원한다. 또 이들이 서민금융을 지원받은 후에도 신용도가 어떻게 변화하는지 추적·관리하는 등 신용등급이 다시 올라갈 수 있도록 관리한다.
이 원장은 또 금융기관과 협업해 성실 상환자를 대상으로 한 여·수신 상품을 개발하겠다고 밝혔다.
이어 채무조정 상담과 복지·취업 상담 등이 함께 이뤄질 수 있게 관련 기관과 양방향 연결고리를 만들겠다고 덧붙였다.
이 원장은 "서금원과 신복위는 복지기관은 아니나 금융계열의 사회 안전망이고, 한계에 있는 사람들을 시장 원리를 적용해 경제적으로 자립하게 만드는 곳"이라며 "불이 났을 때 '119'에 전화하는 것처럼 채무 어려움이 있을 때 콜센터 '1397'을 떠올릴 수 있도록 널리 알리고 싶다"고 말했다.
hye1@yna.co.kr
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