네이버 스마트스토어 장애에 중소상공인 울상…"어찌합니까"
A씨 "데이터센터 화재 난 15일과 장애 재발 19일 매출·주문 평소 20%로 급락"
네이버 "약관상 보상 대상 아냐"…판매자 "도의적 책임이라도"
(서울=연합뉴스) 임성호 기자 = 네이버[035420]의 중소상공인 쇼핑몰인 스마트스토어에서 식품을 파는 A씨는 지난달 15일 매출을 확인하고 당황했다.
판교 데이터센터 화재로 스마트스토어에 일부 서비스 장애가 발생했던 지난달 15일에 매출과 주문자 수가 평소보다 현저히 줄었기 때문이다.
A씨가 6일 제보해온 데 따르면 토요일인 15일 하루 스마트스토어를 통해 벌어들인 돈은 7만300 원에 그쳤다. 이는 기대 매출의 약 25% 수준이었다고 한다. 지난 9∼10월 토요일 매출이 통상 20만∼40만 원 사이였던 것과 비교된다. 주문자도 15일에는 1명뿐이었다. 9∼10월 토요일 주문자는 대체로 6∼8명이었다.
며칠 뒤인 지난달 19일에도 A씨의 스마트스토어 매출과 주문자는 기대에 못 미치는 각각 16만 6천 원과 5명으로 현격히 줄었다. 이날은 약 55분(오후 4시 1분∼15분, 오후 6시 1분∼42분)에 걸쳐 스마트스토어 상세 페이지 결제 관련 기능에 장애가 재발한 날이다. A씨는 19일 오후 장애가 이어지던 중 "구매가 안 된다"는 고객이 있어 전화로 주문을 받았다고 하소연했다.
프로모션 종료 등 매출 감소를 유발할 별다른 이유가 없는데도 비슷한 상황이 반복되자, A씨는 스마트스토어 서비스 장애가 영향을 미쳤을 것으로 의심하고 네이버에 보상을 문의했다. 그러나 어렵다는 답이 돌아왔다.
네이버는 A씨의 사례가 스마트스토어 판매 이용약관 상 '장애 시 보상 기준'에 해당하지 않는다는 입장이다. 네이버 측은 "약관상 보상 대상은 '회사 과실로 실질적 판매에 해당하는 매출에 직접적 영향을 줄 수 있는 장애로 인해 결제가 불가능했을 경우'"라며 "15일 데이터센터 화재 당시 스마트스토어는 리뷰 노출이 안 되는 장애가 있었으나 실질적 구매결제 단계의 오류가 없어 보상 대상은 아니다"라고 설명했다.
네이버는 또 19일 발생한 장애 탓에 구매가 불가능하기는 했지만, 오류 지속 시간이 보상 기준(평일 2시간, 휴일 4시간 이상)에 미치지 못했다고 밝혔다.
네이버 스마트스토어를 통해 주로 영업하는 A씨는 15일과 19일 매출 저하로 생계에 타격을 입었는데도 네이버가 도의적인 책임조차 인정하지 않는 건 문제라고 주장한다. 그는 "이용료는 없어도 구매 건당 수수료를 내며 이용하는 플랫폼이고 네이버 광고에도 비용을 지불하는데 책임감을 안 느끼는 걸 이해할 수 없다"고 말했다.
네이버의 대응은 데이터센터 화재로 역시 서비스 장애가 발생한 카카오와 비교된다고 A씨는 지적한다. 카카오는 우선 유료 상품 이용자들에게 보상했으며, 무료 이용자들에게도 관련 법규나 약관, 선례와 상관없이 보상을 검토 중인 것으로 알려졌다.
A씨는 "네이버는 일부 서비스 이용만 어려웠다 보니 카카오만큼 이슈가 되지 않아 보상을 회피하는 느낌"이라며 "스마트스토어 판매자는 유료고객이 아닌 것으로 보고 책임을 피하는 것이 카카오와 다른 대응인 듯하다"고 주장했다.
sh@yna.co.kr
(끝)
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A씨 "데이터센터 화재 난 15일과 장애 재발 19일 매출·주문 평소 20%로 급락"
네이버 "약관상 보상 대상 아냐"…판매자 "도의적 책임이라도"
(서울=연합뉴스) 임성호 기자 = 네이버[035420]의 중소상공인 쇼핑몰인 스마트스토어에서 식품을 파는 A씨는 지난달 15일 매출을 확인하고 당황했다.
판교 데이터센터 화재로 스마트스토어에 일부 서비스 장애가 발생했던 지난달 15일에 매출과 주문자 수가 평소보다 현저히 줄었기 때문이다.
A씨가 6일 제보해온 데 따르면 토요일인 15일 하루 스마트스토어를 통해 벌어들인 돈은 7만300 원에 그쳤다. 이는 기대 매출의 약 25% 수준이었다고 한다. 지난 9∼10월 토요일 매출이 통상 20만∼40만 원 사이였던 것과 비교된다. 주문자도 15일에는 1명뿐이었다. 9∼10월 토요일 주문자는 대체로 6∼8명이었다.
며칠 뒤인 지난달 19일에도 A씨의 스마트스토어 매출과 주문자는 기대에 못 미치는 각각 16만 6천 원과 5명으로 현격히 줄었다. 이날은 약 55분(오후 4시 1분∼15분, 오후 6시 1분∼42분)에 걸쳐 스마트스토어 상세 페이지 결제 관련 기능에 장애가 재발한 날이다. A씨는 19일 오후 장애가 이어지던 중 "구매가 안 된다"는 고객이 있어 전화로 주문을 받았다고 하소연했다.
프로모션 종료 등 매출 감소를 유발할 별다른 이유가 없는데도 비슷한 상황이 반복되자, A씨는 스마트스토어 서비스 장애가 영향을 미쳤을 것으로 의심하고 네이버에 보상을 문의했다. 그러나 어렵다는 답이 돌아왔다.
네이버는 A씨의 사례가 스마트스토어 판매 이용약관 상 '장애 시 보상 기준'에 해당하지 않는다는 입장이다. 네이버 측은 "약관상 보상 대상은 '회사 과실로 실질적 판매에 해당하는 매출에 직접적 영향을 줄 수 있는 장애로 인해 결제가 불가능했을 경우'"라며 "15일 데이터센터 화재 당시 스마트스토어는 리뷰 노출이 안 되는 장애가 있었으나 실질적 구매결제 단계의 오류가 없어 보상 대상은 아니다"라고 설명했다.
네이버는 또 19일 발생한 장애 탓에 구매가 불가능하기는 했지만, 오류 지속 시간이 보상 기준(평일 2시간, 휴일 4시간 이상)에 미치지 못했다고 밝혔다.
네이버 스마트스토어를 통해 주로 영업하는 A씨는 15일과 19일 매출 저하로 생계에 타격을 입었는데도 네이버가 도의적인 책임조차 인정하지 않는 건 문제라고 주장한다. 그는 "이용료는 없어도 구매 건당 수수료를 내며 이용하는 플랫폼이고 네이버 광고에도 비용을 지불하는데 책임감을 안 느끼는 걸 이해할 수 없다"고 말했다.
네이버의 대응은 데이터센터 화재로 역시 서비스 장애가 발생한 카카오와 비교된다고 A씨는 지적한다. 카카오는 우선 유료 상품 이용자들에게 보상했으며, 무료 이용자들에게도 관련 법규나 약관, 선례와 상관없이 보상을 검토 중인 것으로 알려졌다.
A씨는 "네이버는 일부 서비스 이용만 어려웠다 보니 카카오만큼 이슈가 되지 않아 보상을 회피하는 느낌"이라며 "스마트스토어 판매자는 유료고객이 아닌 것으로 보고 책임을 피하는 것이 카카오와 다른 대응인 듯하다"고 주장했다.
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