"무료서비스도 보상" 김범수 약속 지킬까…과거·해외 사례 보니
무료통신 간접피해 보상사례 희박…배민 사례가 거의 유일
정부 "상응하는 보상 이뤄지게 요구…가이드라인도 검토"
(서울=연합뉴스) 조성미 이정현 임성호 오규진 기자 = '카카오[035720] 먹통 사태'와 관련해 창업주 김범수 카카오 미래이니셔티브센터장이 국정감사에서 언약한 대로 무료 서비스 이용자에 대한 보상도 실제 이뤄질지 주목된다.
부가통신사업자 무료 서비스는 전기통신사업법 등 관련 규정이 없는 데다 약관도 미비해 이번 같은 '역대급' 피해 규모를 어느 범위까지, 얼마나 보상할 수 있을지는 여전히 미지수다.
다만 방송통신위원회 등 정부는 사업자와의 적극적인 협의를 통해 무료 이용자라도 실질적 피해에 대해서는 가능한 한 보상받을 수 있도록 하겠다는 입장이라 새로운 전례가 만들어질지에 관심이 쏠린다.
◇ 계약 외 피해엔 보상에 인색…배민·KT 사례가 그나마 근접
인터넷이나 전화 회선 등을 제공하는 기간통신사업자의 서비스 불통에 대한 보상은 전기통신사업법상 규정된 만큼 그래도 사례가 꽤 있는 편이지만, 이마저도 계약 이외의 피해에 대해서는 보상에 소극적인 편이다.
삼성SDS는 2014년 3월 과천 데이터 센터 화재 후 인터넷 전화 사용 고객에게 시간당 요금의 3배를 기준으로 보상했다. 시간당 요금은 최근 3개월 치 요금을 기준으로 산정했다.
같은 시기 SK텔레콤에서는 6시간가량 가입자 확인 모듈 서버(HLR)에 문제가 발생해 SKT[017670] 가입자들이 휴대전화 사용에 불편을 겪었다.
이때 대리운전 기사들이 통신장애로 접속이 끊겨 생업에 지장을 받는 등 다양한 피해를 봤다고 주장했다. 이에 SKT는 약관에 따라 모든 가입자에게 하루치 요금을 배상하고, 직접 피해를 본 560만 명에게는 통신장애가 발생한 6시간 요금의 10배를 추가로 지급했다.
그나마 적극적으로 이뤄진 보상이 2020년 12월 배달의민족 통신장애 건이다.
크리스마스 이브에 4시간 동안 발생한 통신장애 후 배민은 입점 점주에게 장애발생 시간 고객이 취소한 주문에 대해 음식 가격 전액을 배상하고, 하루 동안 배민라이더스 중개 수수료를 면제했다.
또 라이더 및 커넥터에게 장애 시간 동안 1건 이상 배차받은 경우 6만원을 지급하고 그 기간 발생한 보험료를 부담했다. 아울러 주문 장애를 겪은 소비자에게는 3만원의 쿠폰을 지급해 주목받았다.
부가사업자가 아닌 유료 서비스지만 2018년 KT 아현지사 화재 사례도 참고가 될 만하다.
KT는 당시 피해지역 전체 가입자에 대해 약관상 기준보다 많은 1개월분을 요금 감면하고, 소상공인 등이 가입한 같은 케이블에 대해서도 3∼6개월분 요금 깎아줬다. 총 358억원 가량이 소요됐다.
또 국회, 소상공인연합회, 시민단체 등이 참여한 별도의 상생보상 협의체를 통해 보상 방안 발표했는데, 피해업종에 구분 없이 연간 매출 50억원 이하의 소상공인에게 장애기간별로 보상했다.
KT는 2021년 10월에도 85분의 통신 장애 후 전 국민을 대상으로 총 400억원가량을 보상했다. 소상공인에게도 10일 치에 해당하는 이용료를 감면해줬다.
◇ 해외도 무료 서비스 보상 사례는 드물어
카카오 측은 왓츠앱과 페이스북 등 해외 사례를 검토해 보상 가이드라인을 찾아보겠다고 했지만, 해외에서도 플랫폼 장애에 따른 보상에는 소극적인 게 사실이다.
이용 약관에도 보상 규정이 명확하지 않은 경우가 많고, 일부 가입자가 끈질기게 보상을 요청할 경우 개별 사례에 대해 보상을 해주는 경우가 있다.
일본의 소프트뱅크는 2018년 장비 이상으로 4시간25분 동안 통신장애가 발생해 규제당국이 행정지도 명령을 했으나 이용 약관상 24시간 이상 장애가 발생해야만 보상할 수 있게 돼 있다며 보상하지 않았다.
미국 컴캐스트는 2016년 90분간 유선 서비스 장애가 발생했는데, 개별 요청 가입자에만 하루 요금에 해당하는 2달러의 크레딧을 줬다.
영국 O2의 경우 소프트웨어 장애로 24시간 동안 3천 명이 통신 장애 피해를 겪어 전체 가입자에게 2일간 이용료를 면제한 전례가 있다.
2018년 유튜브 장애 때는 구글이 본국인 미국 이용자에게 일주일 무료 이용권을 제공하며 보상했는데, 국내에서는 '넷플릭스법'(전기통신사업법 개정법)상 보상 기준인 4시간 이하로 장애가 발생해 보상이 이뤄지지 않았다.
빅테크 업계에서는 "무료 플랫폼 특성상 전산 장애 시 보상책은 사실상 없다고 봐도 무방하다"고 입을 모은다.
다만 최근 세계적으로 전산 장애 피해 보상에 대한 인식이 변화하는 추세이기는 하다.
미국 증권거래 플랫폼 로빈후드에서 발생한 2020년 전산장애 사태로 현재도 투자자들이 136억 원 규모의 피해보상 집단소송을 진행 중인데, 미국 금융당국은 벌금과 보상 지급을 명령했다.
◇ 방통위 "피해 분석해 상응보상 요구"·과기정통 "보상 가이드라인 검토"
방통위 등 정부 측은 무료 서비스 장애로 인한 간접피해 보상 전례가 없는 만큼 결국 사업자의 자발적 보상 의지가 중요하며, 이 과정에서 적극적으로 협의를 끌어내겠다는 입장이다.
정부도 국내외 보상 사례들을 나름대로 검토했으나 딱 들어맞는 사례는 찾지 못한 것으로 알려졌다.
KT 아현지사 화재 사례가 그나마 가깝기는 하지만 그 역시 무료가 아닌 유료 서비스 장애에 따른 간접피해라는 점에서 엄연히 다르다고 판단한다.
방통위 측은 아직 카카오로부터 피해 접수 사례 종합 결과를 보고받지는 않은 것으로 알려졌다.
방통위 관계자는 8일 "다양한 단체와 창구를 통해 카카오 측에 전달된 신고현황을 토대로 카카오가 서비스별 피해사례, 유형, 규모 등 이용자 피해 현황을 정확히 분석하고 이에 상응하는 적절한 보상이 이루어지도록 요구했다"고 말했다.
과학기술정보통신부 역시 방통위와 함께 보상 독려 가이드라인을 검토한다는 스탠스를 유지 중인 것으로 전해졌다.
lisa@yna.co.kr
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무료통신 간접피해 보상사례 희박…배민 사례가 거의 유일
정부 "상응하는 보상 이뤄지게 요구…가이드라인도 검토"
(서울=연합뉴스) 조성미 이정현 임성호 오규진 기자 = '카카오[035720] 먹통 사태'와 관련해 창업주 김범수 카카오 미래이니셔티브센터장이 국정감사에서 언약한 대로 무료 서비스 이용자에 대한 보상도 실제 이뤄질지 주목된다.
부가통신사업자 무료 서비스는 전기통신사업법 등 관련 규정이 없는 데다 약관도 미비해 이번 같은 '역대급' 피해 규모를 어느 범위까지, 얼마나 보상할 수 있을지는 여전히 미지수다.
다만 방송통신위원회 등 정부는 사업자와의 적극적인 협의를 통해 무료 이용자라도 실질적 피해에 대해서는 가능한 한 보상받을 수 있도록 하겠다는 입장이라 새로운 전례가 만들어질지에 관심이 쏠린다.
◇ 계약 외 피해엔 보상에 인색…배민·KT 사례가 그나마 근접
인터넷이나 전화 회선 등을 제공하는 기간통신사업자의 서비스 불통에 대한 보상은 전기통신사업법상 규정된 만큼 그래도 사례가 꽤 있는 편이지만, 이마저도 계약 이외의 피해에 대해서는 보상에 소극적인 편이다.
삼성SDS는 2014년 3월 과천 데이터 센터 화재 후 인터넷 전화 사용 고객에게 시간당 요금의 3배를 기준으로 보상했다. 시간당 요금은 최근 3개월 치 요금을 기준으로 산정했다.
같은 시기 SK텔레콤에서는 6시간가량 가입자 확인 모듈 서버(HLR)에 문제가 발생해 SKT[017670] 가입자들이 휴대전화 사용에 불편을 겪었다.
이때 대리운전 기사들이 통신장애로 접속이 끊겨 생업에 지장을 받는 등 다양한 피해를 봤다고 주장했다. 이에 SKT는 약관에 따라 모든 가입자에게 하루치 요금을 배상하고, 직접 피해를 본 560만 명에게는 통신장애가 발생한 6시간 요금의 10배를 추가로 지급했다.
그나마 적극적으로 이뤄진 보상이 2020년 12월 배달의민족 통신장애 건이다.
크리스마스 이브에 4시간 동안 발생한 통신장애 후 배민은 입점 점주에게 장애발생 시간 고객이 취소한 주문에 대해 음식 가격 전액을 배상하고, 하루 동안 배민라이더스 중개 수수료를 면제했다.
또 라이더 및 커넥터에게 장애 시간 동안 1건 이상 배차받은 경우 6만원을 지급하고 그 기간 발생한 보험료를 부담했다. 아울러 주문 장애를 겪은 소비자에게는 3만원의 쿠폰을 지급해 주목받았다.
부가사업자가 아닌 유료 서비스지만 2018년 KT 아현지사 화재 사례도 참고가 될 만하다.
KT는 당시 피해지역 전체 가입자에 대해 약관상 기준보다 많은 1개월분을 요금 감면하고, 소상공인 등이 가입한 같은 케이블에 대해서도 3∼6개월분 요금 깎아줬다. 총 358억원 가량이 소요됐다.
또 국회, 소상공인연합회, 시민단체 등이 참여한 별도의 상생보상 협의체를 통해 보상 방안 발표했는데, 피해업종에 구분 없이 연간 매출 50억원 이하의 소상공인에게 장애기간별로 보상했다.
KT는 2021년 10월에도 85분의 통신 장애 후 전 국민을 대상으로 총 400억원가량을 보상했다. 소상공인에게도 10일 치에 해당하는 이용료를 감면해줬다.
◇ 해외도 무료 서비스 보상 사례는 드물어
카카오 측은 왓츠앱과 페이스북 등 해외 사례를 검토해 보상 가이드라인을 찾아보겠다고 했지만, 해외에서도 플랫폼 장애에 따른 보상에는 소극적인 게 사실이다.
이용 약관에도 보상 규정이 명확하지 않은 경우가 많고, 일부 가입자가 끈질기게 보상을 요청할 경우 개별 사례에 대해 보상을 해주는 경우가 있다.
일본의 소프트뱅크는 2018년 장비 이상으로 4시간25분 동안 통신장애가 발생해 규제당국이 행정지도 명령을 했으나 이용 약관상 24시간 이상 장애가 발생해야만 보상할 수 있게 돼 있다며 보상하지 않았다.
미국 컴캐스트는 2016년 90분간 유선 서비스 장애가 발생했는데, 개별 요청 가입자에만 하루 요금에 해당하는 2달러의 크레딧을 줬다.
영국 O2의 경우 소프트웨어 장애로 24시간 동안 3천 명이 통신 장애 피해를 겪어 전체 가입자에게 2일간 이용료를 면제한 전례가 있다.
2018년 유튜브 장애 때는 구글이 본국인 미국 이용자에게 일주일 무료 이용권을 제공하며 보상했는데, 국내에서는 '넷플릭스법'(전기통신사업법 개정법)상 보상 기준인 4시간 이하로 장애가 발생해 보상이 이뤄지지 않았다.
빅테크 업계에서는 "무료 플랫폼 특성상 전산 장애 시 보상책은 사실상 없다고 봐도 무방하다"고 입을 모은다.
다만 최근 세계적으로 전산 장애 피해 보상에 대한 인식이 변화하는 추세이기는 하다.
미국 증권거래 플랫폼 로빈후드에서 발생한 2020년 전산장애 사태로 현재도 투자자들이 136억 원 규모의 피해보상 집단소송을 진행 중인데, 미국 금융당국은 벌금과 보상 지급을 명령했다.
◇ 방통위 "피해 분석해 상응보상 요구"·과기정통 "보상 가이드라인 검토"
방통위 등 정부 측은 무료 서비스 장애로 인한 간접피해 보상 전례가 없는 만큼 결국 사업자의 자발적 보상 의지가 중요하며, 이 과정에서 적극적으로 협의를 끌어내겠다는 입장이다.
정부도 국내외 보상 사례들을 나름대로 검토했으나 딱 들어맞는 사례는 찾지 못한 것으로 알려졌다.
KT 아현지사 화재 사례가 그나마 가깝기는 하지만 그 역시 무료가 아닌 유료 서비스 장애에 따른 간접피해라는 점에서 엄연히 다르다고 판단한다.
방통위 측은 아직 카카오로부터 피해 접수 사례 종합 결과를 보고받지는 않은 것으로 알려졌다.
방통위 관계자는 8일 "다양한 단체와 창구를 통해 카카오 측에 전달된 신고현황을 토대로 카카오가 서비스별 피해사례, 유형, 규모 등 이용자 피해 현황을 정확히 분석하고 이에 상응하는 적절한 보상이 이루어지도록 요구했다"고 말했다.
과학기술정보통신부 역시 방통위와 함께 보상 독려 가이드라인을 검토한다는 스탠스를 유지 중인 것으로 전해졌다.
lisa@yna.co.kr
(끝)
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