2018년 글로벌 톱3를 목표로 해외진출을 본격화하고 있는 롯데면세점(대표이사 부사장 이원준·사진)이 ‘고객감동경영 대상’을 받았다. 롯데면세점은 업계 최초로 고객상담센터와 ‘3시간전 숍’ 등을 운영하고 있다. 최근에는 롯데인터넷면세점 중국어사이트를 개설하는 등 고객 감동을 실현하고 있다.
롯데면세점은 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객상담센터를 만들었다. 고객상담 창구를 일원화해 고객 서비스의 질을 높이는 한편 통합 모니터링 체계도 구축했다. 이를 통해 서울 부산 제주 등 전국에 있는 다양한 지점의 고객 요구에 신속하게 대응하며 서비스 품질을 한층 높이고 있다.2007년부터 CS(Customer Service·고객서비스) 담당을 CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리) 담당으로 변경하고, 세분화된 데이터베이스를 구축했다. 주로 출국 고객과 VIP 고객을 대상으로 맞춤서비스를 진행해 효율적인 고객 관리를 시작했다. 모바일에 친숙한 20~30대를 위해 이메일은 물론 모바일 쿠폰을 증정해 호평받기도 했다.
롯데면세점은 또 VIP 회원 혜택을 대폭 늘렸다. 롯데면세점 LVIP 회원 대상으로 공항 인도장에서 기다리지 않고 물건을 바로 받을 수 있도록 ‘인도장 익스프레스’ 서비스를 실시했다.
한류스타 팬미팅과 콘서트에 VIP 회원을 초청하고, 쇼핑 시 전담 통역원을 배치해 최상의 쇼핑 환경을 제공하고 있다. VIP 회원은 전년 대비 20% 증가했고, 중국인 회원은 두 배 이상 늘었다.
롯데인터넷면세점은 인천공항 출국 시 출국 3시간 전까지 구매할 수 있는 ‘3시간전 숍’을 운영, 시간 여유가 없는 고객이 편리하게 쇼핑을 할 수 있도록 했다. 또 업계 최초로 모바일에서도 면세점 쇼핑을 즐길 수 있도록 아이폰 및 안드로이드폰 등 스마트폰에서 모두 이용이 가능한 ‘모바일 면세점’도 운영하고 있다.
▶ 박신양이 자랑한 '7천만원대' 신혼집 보니
▶ 20대男 "부킹女와 모텔 갔지만…" 대반전
▶ 女교사, 트위터에 올린 음란한 사진 논란
▶ 이봉원, 박미선 몰래 사채썼다 빚이 '7억'
▶ 완벽 미모女 "남편이 시도 때도 없이…"
[한국경제 구독신청] [온라인 기사구매] [한국경제 모바일 서비스]
ⓒ <성공을 부르는 습관> 한국경제신문, 무단 전재 및 재배포 금지
<한국온라인신문협회의 디지털뉴스이용규칙에 따른 저작권을 행사합니다>
관련뉴스
