한국미니스톱(대표이사 사장 심관섭·사진)은 고객만족을 높이기 위해 다양한 먹거리를 개발하고 매장 환경도 개선하고 있다.
미니스톱은 먼저 즉석 패스트푸드 상품의 다양화를 통해 고객 중심, 가맹점 중심의 감동 경영을 실천하고 있다. 이를 위해 ‘후라이드점보치킨’을 비롯한 소프트크림, 햄버거, 문어바, 채소바와 계절상품인 아이스커피, 오뎅 등 즉석 패스트푸드 상품을 선보였다. 점보후라이드치킨과 점포에서 즉석 가공하는 햄버거는 매년 30% 이상의 매출 성장을 보이며 인기를 끌고 있다. 즉석 패스트푸드 상품 외에도 도시락을 비롯한 삼각김밥, 말이주먹밥 등 식사 대용 상품도 다양화하고 있다. 말이주먹밥 매출은 미니스톱 전체 주먹밥류 매출의 약 25%를 차지할 정도로 인기다.
위생 면에서도 고객들이 안심하고 이용할 수 있도록 엄격한 자체 안전 기준을 적용한다. 2006년부터 식품 안전연구 전문회사와 제휴, 모든 점포를 순회하면서 현장의 청결과 위생 상태를 조사하고 이를 피드백하고 있다. 점내 가공식품의 안전성을 고려한 판매시간을 철저히 준수하고 원산지 및 영양 성분을 점내와 홈페이지에 표기해 고객이 믿고 먹을 수 있게 노력하고 있다. 매년 2번 ‘상품매장공부회’를 열어 경영주들에게 계절별 중요한 위생관리 사항에 대해 교육을 실시, 경영주들의 이해도와 실천율도 높이고 있다.
서비스 만족도를 높이기 위한 노력도 계속하고 있다. 고객을 가장한 모니터 요원인 ‘미스터리 샤퍼제’를 반기마다 실시해 모든 점포의 품질, 서비스, 청결, 상품 구색을 중점적으로 점검한다. 고객의 불만사항이나 클레임에 대해서는 고객 콜센터에서 고객의 불만사항을 접수하자마자 즉시 처리하도록 한다. 접수한 고객 불만사항은 매주 주간 영업SA회의를 통해 전사가 공유하고 이를 전 점포에 피드백해 똑같은 불편사항이 재발하지 않도록 한다.
회사 관계자는 “이 같은 노력의 결과로 고객 클레임이 매년 감소하고 있다”며 “지속적인 클레임 감소 운동을 통해 고객 클레임 제로화에 도전할 계획”이라고 말했다.
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