국내 최대 규모인 600여개의 전문 매장을 갖춘 전자제품 유통회사 삼성디지털프라자(대표이사 옥치국·사진)가 ‘고객감동경영대상’을 수상했다. 고객관리에서부터 매장 구성까지 고객 편의를 중심에 두고 전자제품 유통문화를 선도해왔다는 평가다.
고객만족을 위한 삼성디지털프라자의 노력은 매장 구성에서부터 알 수 있다. ‘들어가보고 싶은 매장’이라는 슬로건을 내걸고 판매를 위한 진열보다는 고객의 제품 체험을 중심에 놓고 관련 코너를 확대하고 있다. 고급스러운 전시대와 집기 배치도 삼성만의 차별성을 부각하는 장치다.‘멤버십 321’이라는 고객관리 프로그램도 다른 회사와 차별화되는 장점이다. 제품을 구매한 고객에게 먼저 전화를 걸어 제품 이상 여부를 확인하고, 무상서비스 만료 한 달 전에는 전화를 걸어 서비스 만료 사실을 미리 알려주는 프로그램이다. 고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결해 주기 위해 도입한 서비스라는 게 회사 측의 설명이다.
삼성전자의 고객관리 시스템인 ‘멤버십블루’도 지난해 대대적인 개편을 진행했다. 기존 혜택은 유지하면서 구매금액이 많은 고객은 ‘로열블루’ 등급으로 분류해 추가 혜택을 받을 수 있도록 한 것이다. 구매한 제품 외에도 가지고 있는 삼성전자 가전제품은 점검 서비스를 제공하고 유상 수리 역시 할인혜택을 주는 것이 골자다. CGV영화관과 신라면세점을 이용할 때도 할인혜택이 있으며 뮤지컬 콘서트 등 고객 초청행사에 우선적으로 초대한다.
이 같은 서비스는 전문 판매 상담사 육성제도인 ‘디지털마스터’ 제도를 기반으로 운영된다. 고객 서비스에 대한 전문적인 교육을 받은 이들에 한해 부여하는 노동부 공인 자격제도다.
삼성디지털프라자에는 지난해 말 기준 1800여명의 직원이 디지털마스터로 근무하고 있다. 삼성디지털프라자 측은 “고객들의 만족이 더 높아질 수 있도록 올해에도 매장 인프라 및 고객 서비스 개선에 주력할 것”이라며 “매장을 대형화하는 한편 취급제품을 다양화해 고객의 접근성을 개선해 나가겠다”고 말했다.
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