"고객만족도 1위 탈환"…르노삼성차의 약속

오토 스토리


‘평생 무료 견인서비스, 과다 청구 수리비 전액 환급, 규격 부품 사용.’

르노삼성자동차가 ‘고객과의 3가지 약속’을 내놓았다. 고객 서비스 부문을 강화해야 판매를 근본적으로 늘릴 수 있다는 판단에서다. 르노삼성차는 자동차 전문 리서치업체 마케팅 인사이트가 발표하는 자동차 서비스 고객만족도 조사(CSI)에서 10년 동안 줄곧 1위 자리를 지켜오다가 지난해 3위로 밀려났다. 이 회사 관계자는 “제품, 영업, AS 등 전 분야에서 예전의 고객 만족도와 신뢰를 회복하겠다”고 말했다.

고객에 내건 첫 번째 약속은 보증기간과 견인거리에 상관없이 어디서든 가까운 르노삼성 정비소로 차량을 입고해주는 무료 견인 서비스다. 두 번째는 정확하고 투명한 수리 견적서다. 불필요한 정비 시 과다 청구한 수리비는 전액 환급해주겠다고 약속했다. 마지막으로 회사에서 보증하는 규격 부품을 사용해 믿을 수 있는 서비스를 제공하겠다는 점을 내걸었다.

르노삼성차는 올 한 해 동안 전국적으로 500개 서비스센터를 보유하는 것을 목표로 AS 서비스센터 14개를 확충할 계획이다. 르노삼성차 관계자는 “세 가지 약속을 통해 고객들에게 실질적인 혜택과 최고의 고객 만족을 드릴 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

지난 19일에는 고객 만족과 품질에 대한 자신감을 표현하는 새로운 기업 브랜드 캠페인 ‘2013 보증합니다’를 선보였다. 지난해 호평받았던 ‘차가 사람을 사랑할 때’ 브랜드 캠페인의 후속편이다. 대한민국 대표 배우 3인 안성기, 유지태, 이나영이 본인의 이름을 걸고 ‘르노삼성차를 보증한다’는 강력한 메시지를 전달하고 있다. 황은영 르노삼성차 홍보본부장은 “경기가 좋지 않을수록 소비자들은 구매를 결정할 때 더욱 신중하게 접근한다”며 “이런 고객들의 심리를 파악하고 감성적으로 다가가기 위해 진정한 가치를 보증한다는 메시지를 전달하려 했다”고 설명했다.

서비스 브랜드도 강화했다. 이달 초에는 서비스 브랜드 ‘오토 솔루션’을 업그레이드했다. 단순히 정비 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 제품을 이용할 때 편안하고 안전한 운행이 되도록 최고의 솔루션을 제공하겠다는 의지를 담았다는 게 회사 측의 설명이다. 르노삼성차 관계자는 “지난해 5월 론칭한 오토 솔루션은 차량의 서비스 품질을 높여 고객 만족을 극대화하겠다는 모토로 만들어진 것”이라며 “한 번 고객은 영원한 고객이라는 기본개념을 바탕으로 서비스 수준을 강화하겠다”고 말했다.

르노삼성차는 ‘고객과의 3가지 약속’과 ‘2013 보증합니다’ 브랜드 캠페인으로 고객의 신뢰를 회복하고, 올해를 새로운 역사를 만들어가는 원년으로 삼는다는 목표다. 지난해 11월 출시한 SM5의 페이스 리프트(부분변경) 모델인 ‘뉴 SM5 플래티넘’ 판매에도 박차를 가할 계획이다.

전예진 기자 ace@hankyung.com

▶ 정가은, 출장마사지男 집으로 불러서는…파문

▶ 女고생 학교 앞 모텔에 들어가 하는 말이…

▶ NRG '노유민' 커피전문점 오픈 6개월 만에

▶ 임윤택 꾀병 몰아간 '일베'의 실체가…깜짝

▶ 소유진 남편, 700억 매출 이젠 어쩌나? '쇼크'



[한국경제 구독신청] [온라인 기사구매] [한국경제 모바일 서비스]
ⓒ <성공을 부르는 습관> 한국경제신문, 무단 전재 및 재배포 금지
<한국온라인신문협회의 디지털뉴스이용규칙에 따른 저작권을 행사합니다>