프랜차이즈 CEO 경영노트 - 이상화 < 맛깔참죽 대표 >
‘날선 사람들의 도시.’ 김난도 서울대 교수가 ‘2013년 트렌드코리아’에서 밝힌 올해의 트렌드 중 첫 번째로 꼽은 내용이다. 뾰족뾰족하게 돋은 가시가 촘촘히 솟아있는 고슴도치의 웅크린 모습에서 각박하고, 히스테릭하고, 여유없고, 피곤에 지친 소시민들의 표정이 겹친다.
우리 국민들은 왜 이렇게 까칠한 사람들이 되어 갈까. 경제적 어려움과 좌절, 치열한 경쟁 등이 일상화되고 불안감이 팽배해지면 사람들은 각박한 모습으로 변한다고 정신과 전문의들은 말한다.
“왜 이렇게 죽이 늦게 나와요?” “죽 용기 뚜껑이 잘 안 닫히는 바람에 엎질러서 옷을 다 버렸어요. 세탁비 10만원 주세요.” 가맹점주들은 손님들의 이런 불평을 한두 번은 받아봤을 것이다. 시대추세를 보면 올해 가장 주의해야 할 게 바로 이것이다. ‘날선 사람’들이 많아지는 시대에 고객들의 불만을 대수롭지 않게 여기다가는 큰코를 다칠 수도 있다.
최근 몇 년 동안 한 샤부샤부전문점에서 잇따라 일어났던 고객과의 분쟁은 모든 가맹점사업자들에게 닥칠 수 있는 위협 요인이다.
이런 일들이 억지주장을 부리는 일부 ‘블랙컨슈머’들이 일으키는 것이라고 치부해서는 안된다. 날선 사람들이 늘어나면 평소 아무것도 아닌 일이 점포에 치명적 영향을 미치는 사건으로 변할 수 있다. 똑같은 일이 일어나도 불만의 강도가 높아지고 목소리도 커진다. 소비자들은 ‘인터넷에 올린다’, ‘한국소비자원에 신고한다’ 등의 적대적인 발언도 서슴지 않는다. 블랙컨슈머를 코미디화한 TV 개그콘서트의 ‘정여사’ 코너처럼 웃고 넘길 일이 아닌 것이다. 점주 입장에선 점포의 사활을 걸어야 하는 심각한 사안이 될 수 있다.
이런 상황을 염두에 두고 올해는 고객불만 처리에 만전을 기해야 할 것 같다. 먼저 음식에 이물질이 들어가는 것은 변명의 여지가 없으므로 철저히 점검해야 한다. 손님 접대의 실수를 줄이기 위해서는 종업원에 대한 교육을 소홀히 하지 않아야 한다.
리스크를 잘 관리하지 않으면 치명적 결과를 가져올 수 있겠지만, 반대로 고객불만을 잘 처리하고 대응하면 오히려 불만고객이 우호고객으로 변해 기회요인으로 바뀔 수 있다.
또 하나 명심해야 할 것은 시끄럽게 불만을 제기하는 고객이 조용한 불만고객보다 낫다는 점이다. 조용한 불만고객은 주변의 많은 사람에게 점포에 대한 부정적 평가나 악소문을 퍼뜨리지만, 점포에서 불만을 제기한 고객은 밖에서 조용한 경우가 많다. 따라서 점포 안에서 불만을 얘기하는 고객은 다행이라고 생각하고 적극적으로 대응하는 역발상이 필요하다.
이상화 < 맛깔참죽 대표 >
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‘날선 사람들의 도시.’ 김난도 서울대 교수가 ‘2013년 트렌드코리아’에서 밝힌 올해의 트렌드 중 첫 번째로 꼽은 내용이다. 뾰족뾰족하게 돋은 가시가 촘촘히 솟아있는 고슴도치의 웅크린 모습에서 각박하고, 히스테릭하고, 여유없고, 피곤에 지친 소시민들의 표정이 겹친다.우리 국민들은 왜 이렇게 까칠한 사람들이 되어 갈까. 경제적 어려움과 좌절, 치열한 경쟁 등이 일상화되고 불안감이 팽배해지면 사람들은 각박한 모습으로 변한다고 정신과 전문의들은 말한다.
“왜 이렇게 죽이 늦게 나와요?” “죽 용기 뚜껑이 잘 안 닫히는 바람에 엎질러서 옷을 다 버렸어요. 세탁비 10만원 주세요.” 가맹점주들은 손님들의 이런 불평을 한두 번은 받아봤을 것이다. 시대추세를 보면 올해 가장 주의해야 할 게 바로 이것이다. ‘날선 사람’들이 많아지는 시대에 고객들의 불만을 대수롭지 않게 여기다가는 큰코를 다칠 수도 있다.
최근 몇 년 동안 한 샤부샤부전문점에서 잇따라 일어났던 고객과의 분쟁은 모든 가맹점사업자들에게 닥칠 수 있는 위협 요인이다.
이런 일들이 억지주장을 부리는 일부 ‘블랙컨슈머’들이 일으키는 것이라고 치부해서는 안된다. 날선 사람들이 늘어나면 평소 아무것도 아닌 일이 점포에 치명적 영향을 미치는 사건으로 변할 수 있다. 똑같은 일이 일어나도 불만의 강도가 높아지고 목소리도 커진다. 소비자들은 ‘인터넷에 올린다’, ‘한국소비자원에 신고한다’ 등의 적대적인 발언도 서슴지 않는다. 블랙컨슈머를 코미디화한 TV 개그콘서트의 ‘정여사’ 코너처럼 웃고 넘길 일이 아닌 것이다. 점주 입장에선 점포의 사활을 걸어야 하는 심각한 사안이 될 수 있다.
이런 상황을 염두에 두고 올해는 고객불만 처리에 만전을 기해야 할 것 같다. 먼저 음식에 이물질이 들어가는 것은 변명의 여지가 없으므로 철저히 점검해야 한다. 손님 접대의 실수를 줄이기 위해서는 종업원에 대한 교육을 소홀히 하지 않아야 한다.
리스크를 잘 관리하지 않으면 치명적 결과를 가져올 수 있겠지만, 반대로 고객불만을 잘 처리하고 대응하면 오히려 불만고객이 우호고객으로 변해 기회요인으로 바뀔 수 있다.
또 하나 명심해야 할 것은 시끄럽게 불만을 제기하는 고객이 조용한 불만고객보다 낫다는 점이다. 조용한 불만고객은 주변의 많은 사람에게 점포에 대한 부정적 평가나 악소문을 퍼뜨리지만, 점포에서 불만을 제기한 고객은 밖에서 조용한 경우가 많다. 따라서 점포 안에서 불만을 얘기하는 고객은 다행이라고 생각하고 적극적으로 대응하는 역발상이 필요하다.
이상화 < 맛깔참죽 대표 >
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