롯데백화점은 1979년 창립 이래 국내 유통산업 발전과 백화점 선진화의 중추적 역할을 하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 롯데백화점은 지속적으로 출점하면서 패션브랜드, 프리미엄 아울렛 등으로 사업을 다각화하며 업계 선두주자로서 위치를 굳히고 있다. 2007년 러시아 모스크바에 진출한 데 이어 중국 톈진 동마로점, 톈진 문화중심점 등을 내며 해외 시장도 적극적으로 공략하고 있다.
롯데백화점은 고객 서비스 수준을 높이고 마케팅 역량을 강화하기 위해 노력해 왔다. ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 만들기 위해 내부적으로 ‘서비스 3C 클리닉’, ‘서비스 기본자세 확립 캠페인’ 등을 진행하고 있다.
이를 통해 고객 응대 태도와 행동예절, 매장 환경 및 편의시설 등을 개선했다. 또 MVG(Most Valuable Guest) 고객을 위한 라운지와 서비스를 마련하고 식당가와 문화센터의 서비스 수준을 높였다. 아울러 ‘고객자문단 간담회’를 정기적으로 열어 고객의 의견을 백화점 운영에 반영하고 있다. 지난해에는 ‘땡큐 레터 캠페인’을 펼쳐 직원들이 직접 손으로 쓴 편지를 백화점 우수 고객에게 보내 감사하는 마음을 전했다. 고객 서비스를 향상시킨 결과 롯데백화점은 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하는 ‘CCM(Consumer Centered Management) 인증’을 백화점 중 처음으로 획득했다.
롯데백화점은 고객에게 다양한 경험을 제공하는 이벤트와 문화 마케팅을 진행하고 있다. ‘우주여행’ ‘하늘을 나는 자동차’ ‘연금식 경품’ 등 롯데백화점이 진행한 경품 행사는 화제를 불러일으키며 고객에게 신선한 재미와 감동을 줬다. 지난해 7월 차이코프스키 콩쿠르 입상자 초청 콘서트는 공연 한 달 전에 예매율이 95%를 넘을 정도로 관심을 끌었다. 지난해 8월 개최한 ‘8월의 크리스마스’는 한여름에 겨울 상품을 판매하는 역발상 마케팅으로 주목받았다. 지난해 10월 본점 영플라자 리뉴얼에 맞춰 기획한 ‘애니팡 전국 최고수를 찾아라’ 이벤트는 학생, 주부, 직장인에 이르기까지 다양한 고객층으로부터 호응을 이끌어냈다.
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