경기도 이천시 부발업 아미리 하이닉스 반도체 앞에서 참숯바베큐치킨 전문점 ‘훌랄라’를 운영하는 김낙준(47), 여재동(47) 부부는 지난해 6억6천만 원 매출을 올렸다. 월평균 5500만원의 매출을 올린 셈이다. 월 순이익은 30%선, 약 1600만원이다. 지방의 소도시, 그것도 중심 상권도 아니고 변두리 상권의 점포에서 이정도 매출을 올리기는 쉽지 않다. 점포가 큰 것도 아니다. 99m²(약30평)의 규모다.
김 사장이 창업을 하게 된 이유는 직장을 다니면서 건강에 이상이 생겨서다. 갑자기 찾아온 ‘공황장애’에 때문에 회사를 휴직하고, 쉬는 동안 창업을 결정했다. “아무리 회사에 복직하고 싶어도 공황장애 때문에 복직이 불가능하다는 판단이 들어 창업을 결심했지요.”
업종은 의외로 쉽게 결정했다. 이천 시내에서 김 사장의 지인의 점포를 보고 결정했다. “직접 지인이 하고 있는 점포를 곁에서 지켜보니 장단점 파악되고 나름대로 성공전략이 떠오르더군요. 그래서 선택했지요.”
2007년 7월, 김 사장은 아내인 여 씨와 함께 점포를 열었다. 창업비용은 점포비, 인테리어 등 모두 합쳐 1억 8천만 원이 들었다. 하지만 김 사장은 곧바로 일을 할 수 없었다. 공황장애가 완치되지 않아 직접 점포를 운영하는 것은 불가능했기 때문이다. 그래서 점포 앞에 차를 세워놓고 차안에서 나름대로 점포 운영에 대한 전략을 세우는 방식으로 아내를 도왔다. “지금은 건강이 좋아져서 점포에서 직접 일을 하지만 그때는 여차하면 병원 응급실로 실려 가야 했기에 어쩔 수 없는 선택이었습니다.”
김 사장의 전략은 매월, 매년 매출 목표를 정하고 달성하기위한 방안을 제시했다. 중요한 것은 하루 하루 매출에 연연하지 않고 장기적으로 계획을 세우고 꾸준하게 진행하는 것이었다. 20년 동안 회사에서 자재 구매관리를 맡아서 했던 까닭에 장기계획의 효과는 누구보다 확신하고 있었다. 원가분석과 매출관리는 자신의 전공이었기 때문이다.
원가 분석을 하고 손익분기점 계산이 끝나자 매출목표를 정하고 구체적인 실행 계획을 세웠다. 첫 번째 전략은 할인정책. 주변의 회사뿐만 아니라 자주 오는 단골고객에게는 5% 할인이라는 할인마케팅을 실시했다. “할인 마케팅은 당장은 매출이 떨어지지만 장기적으로는 매출이 올라간다는 것을 확신했습니다.” 두 번째는 덤 마케팅이었다. 직원들에게 단골고객이 서비스 안주를 원하면 일단 무조건 주는 식이었다. 이러한 덤 마케팅은 고객의 만족도를 높이는 효과가 있어 재방문율을 높인다고 한다. 세번째는 맛 관리였다. 본사에서 정하는 소스의 양보다 더 많이 사용해 소스의 맛이 닭고기 깊숙이 침투해 좀 더 깊은 맛을 내도록 했다. 소스 사용량이 늘어나 원가는 늘어났지만 차별화 된 맛 때문에 매출은 늘어났다.
점포 문을 연지 1년이 지나면서 점포를 방문하는 고객들이 늘어나 안정기에 접어들자 김 사장의 건강도 좋아졌다. 이 시기부터 직접 매장에서 일을 하면서 배달에 눈을 돌렸다. 주변에 아파트만 8,000여세대, 겨울출에는 비수기를 보완해주는 훌륭한 고객이 될 것이라는 판단이 들어서다.
배달고객을 잘 관리하는 방법은 불만고객을 없애는 것이 중요하다. 배달을 잘못하면 입소문을 타고 순식간에 퍼져나가기 때문이다. 한창 월드컵을 할 때는 배달이 너무 밀려 배달 시간을 1시간 이상 지체한 적이 있었다. 그때 김 사장은 1시간 이상 지체된 배달 고객들 모두에게 무료로 바비큐 치킨을 배달했다.
그 후 김 사장의 점포는 고객들 사이에서 착한 점포로 소문이 나면서 매출은 매년 증가했다. 지금도 배달이 늦어지거나 배달에 문제가 생기면 반드시 고객에게 전화를 하고, 사정 설명을 한다. 그런 연후에 치킨을 무료로 주던지 음료수 등을 서비스로 제공한다. 이러한 김 사장의 배달원칙은 고객감동을 불러왔고, 매출 상승이라는 결과로 나타났다.
2008년 연매출 4억8천을 시작으로 연평균 4.5% 이상 매출이 증가했다. 이러한 매출 추이를 컴퓨터를 이용해 지금까지 수치관리를 해왔다. 이러한 데이터를 기반으로 마케팅도 조금씩 바뀐다. 겨울이 되면 김 사장은 배달매출을 늘리기 위해 신문지에 광고전단을 끼워 돌린다. 여름에 홀 판매와 배달매출이 구성이 7:3에서 겨울에는 6:4로 바뀌기 때문이다.
김 사장은 내부고객 관리에도 신경을 많이 쓴다. 주변의 점포들보다 직원의 임금이나 시급을 항상 높게 책정한다. 손님이 없어도 인건비를 아끼기 위해 아르바이트 직원을 집으로 돌려보내지 않는다. 그런 까닭에 직원 2명과 아르바이트 직원 근무 기간이 다른 점포에 비해 10배 이상 길다.
“일반적으로 프랜차이즈 가맹점을 하게 되면 3~4년 후 업종을 바꿔야 한다는 말들을 합니다. 고객들이 반복구매를 하면서 인기가 떨어지기 때문이지요. 하지만 저는 그런 것들을 나름대로 서비스나 고객감동, 배달고객 확보 등을 통해 극복했지요.”
김 사장은 2013년 매출 목표를 7억으로 설정했다. 장사도 목표가 없으면 재미가 없어지기 때문이다.
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