"소셜미디어, 기업 위기 관리의 처음과 끝"… 한경닷컴 '평판리스크 시대' 세미나

"소셜미디어, 기업 여론 대응의 중추 역할로 봐야해"


“소셜미디어는 이야기 확산 통로에 불과합니다. 진정한 기업 위기관리를 위해서는 소셜미디어와 오프라인을 통합해 시스템을 구축해 관리해야합니다”

송동현 스트래티지샐러드 부사장(사진)은 10일 서울 여의도 한국금융투자협회에서 열린 ‘평판 리스크 시대, 기업 위기관리 대응 전략’ 세미나에 첫 번째 연사로 나서 이같이 강조했다.

송 부사장은 “현재 기업들은 부정적 여론이 발생하면 온라인과 오프라인 담당자들이 개별적으로 대책마련에 고심할 뿐 서로 전혀 정보교류를 이행하지 않는다”고 꼬집었다.

그러나 기업 위기 여론은 온라인과 오프라인이 동시에 '출렁'이게 된다는 것. 그 예로 지난해 2월 외식업체 브랜드 '채선당'에서 일어난 위기상황을 들었다. 당시 채선당은 종업원이 임산부 고객의 발을 걷었다는 소문이 잘못 퍼지면서 곤혹을 겪었다.

송 부사장은 "이때 전통 언론과 소셜네트워크서비스(SNS) 트위터, 국내 주요 포털에서 거론되는 횟수 증감율이 동일한 그래프를 그렸다"고 설명했다.

이어 “지금까지 기업들은 소셜미디어를 집단지성의 공간으로 보며 이상적으로만 여겨왔다"고 지적했다. 그러나 "소셜미디어는 집단 감성의 공간"이라며 "고객들이 원하는 말과 행동을 사전에 제시하는 것이 중요하다"고 강조했다.

그는 또 "소셜미디어 관리로 위기 상황을 100% 역전시킬 수 있을 것이라는 기대는 금물"이라고 말했다. 대신 "부정적인 여론이 100%, 긍정적인 여론이 0% 였던 상황을 꾸준히 완화시키는 역할을 해줄 수 있다는 점을 고려해야 한다"고 역설했다.

이어 그는 “각 회사마다 소셜미디어 위기관리 자산을 분명하게 파악하기 위해 사전 모니터링을 진행해야 한다”고 주장했다. 모니터링 접근 항목은 이슈키워드와 채널, 이해관계자 등 총 3가지다.

끝으로 그는 “행사, 이벤트 등 단발성 아이디어로만 소셜미디어에 접근하기 보다는 부정적 여론 사전방지와 긍정적 여론을 위한 사전 시스템 구축이 필요하다”고 말했다. 이번 세미나는 한국경제신문 온라인미디어 한경닷컴이 실질적인 기업 위기 대응 전략을 소개하기 위해 마련됐다.

한경닷컴 한지아 기자 jyahhan@hankyung.com
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