민원 많은 금융사, 금소처 전담 직원이 밀착 관리

앞으로 민원발생이 많은 금융회사에 금융소비자보호처(금소처) 민원전담관리자가 지정돼 민원 동향을 밀착 관리한다.

금융감독원은 16일 이 같은 내용의 금융회사 민원감축을 위한 상시적 밀착관리 체계(CRM)를 도입할 예정이라고 밝혔다.

최근 수년간 민원발생평가 등급을 분석한 결과 민원발생이 많고 개선이 제대로 이뤄지지 않는 일부 금융사들은 지속적으로 하위등급을 유지하고 있는 데 따른 것이다.

이에 금감원은 민원발생평가 4·5등급 회사에 대해 소비자보호체계, 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착 관리하는 민원전담관리자(CRM)를 지정하고 실질적인 민원 감축을 유도할 계획이다.

또한 대상회사 지정 이후 민원이 지나치게 급증하는 등 소비자보호 관련 이상징후를 보이는 회사에 대해서는 금소처장이 추가적으로 지정한다.

민원전담관리자는 소비자보호 취약회사의 문제점을 심층 진단하고, 민원예방 계획의 적정성을 점검하여 구체적이지 않거나 비현실적인 경우 재작성을 요구하는 역할을 한다. 또한 이행 여부를 상시 점검하며 문제점 발견시 현장조사를 실시하고, 분기별로 실적을 소비자보호실무협의회에 보고할 예정이다.

회사가 민원감축을 성공적으로 수행한 경우 매 반기 개최하는 민원감축워크샵에서 우수사례로 추천한다.

금감원은 강도 높은 밀착관리를 통해 회사의 소비자보호 역량이 근원적으로 강화될 것으로 기대했다.

올해 밀착관리 대상 금융회사는 국민은행·농협은행·한국씨티은행·한국SC은행 등 은행 4개사, 국민카드·하나SK카드 등 카드사 2개사, 동양생명·우리아비바생명·현대라이프생명·KDB생명·알리안츠생명·ING생명·PCA생명 등 생명보험사 7개사, 악사손해보험·흥국화재·롯데손해보험·에르고다음다이렉트·AIG손해보험·ACE아메리칸화재보험 등 손해보험사 6개사, 동양증권·키움증권 등 증권사 2개사·HK저축은행·현대스위스저축은행 등 저축은행 2개사다.

한경닷컴 김다운 기자 kdw@hankyung.com
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