[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] 롯데호텔, 서비스 개선·직원능력 향상 '동시에'

직무별 맞춤형 교육…복지향상에도 심혈


롯데호텔(대표 송용덕·사진)은 76년 동안 국내 호텔업계 발전과 관광산업 육성을 선도해 왔다.

롯데호텔의 전신은 1936년 착공해 1938년 준공한 반도호텔이다. 1973년 설립한 롯데호텔은 반도호텔을 인수했다. 1979년엔 같은 부지에 첫 체인호텔인 롯데호텔서울을 열었다.

롯데호텔은 ‘2018 아시아 톱 3 호텔’ 비전을 달성하기 위해 고객중심 경영을 하고 있다. 2010년 마무리된 롯데호텔서울의 객실 리노베이션은 HBA 등 세계적인 디자인 회사 네 곳이 참여해 층별로 각기 다른 세련미를 선보였다. 단순히 머무는 것에 그치지 않고 인테리어 자체가 휴식의 즐거움이 될 수 있도록 만들었다. 서비스 개선팀을 신설하고 직원교육도 강화하고 있다.

이 뿐만이 아니다. 직원들의 복지수준을 향상하는 데도 힘쓰고 있다. ‘고객 최우선의 가치’란 표어를 ‘직원 최우선의 가치’로 바꿔 고객만족에 앞서 직원 만족의 극대화를 추구하고 있다. 정책적으로 유능한 호텔리어를 발굴해 해외 유수 호텔에 서비스 체험 교육을 보내고 영어를 비롯한 외국어 능력 향상에도 주력하고 있다.

서비스 직무별로 맞춤형 인사교육제도를 보완하고, 사내 소믈리에 대회나 조리경진 대회 등을 주최해 재능을 계발할 수 있도록 장려하고 있다.

롯데호텔의 이 같은 시설 및 서비스 개선 노력은 해외 비즈니스 출장객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 올해 롯데호텔서울은 지난 12일 글로벌 트래블러 ‘대한민국 최고의 호텔’로 뽑혔다. 지난해 11월엔 콘데 나스트 트래블러 ‘한일 톱10 호텔’, 10월엔 TTG아시아 ‘서울 최고의 호텔’로 선정됐다.

롯데호텔 측은 “롯데호텔서울은 전체 투숙객의 90%가 외국인 고객”이라며 “해외 여행지에서 수상의 영예를 안은 것은 시사하는 바가 크다”고 말했다. 또 식품안전관리 전담부서를 구성해 국내외 전 체인호텔의 위생관리를 철저히 해오고 있다. 그 결과 롯데호텔서울의 미슐랭 3스타 셰프 레스토랑인 ‘피에르 가니에르 서울’이 국내 식약처의 해썹(HACCP·식품위해요소 중점관리 기준) 인증을 국내 호텔 최초로 획득하기도 했다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com




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