삼성생명(대표 박근희·사진)은 고객과의 소통을 원활하게 하기 위해 최고경청책임자(CLO) 제도를 올해 업계 최초로 도입했다.CLO 제도는 회사에 대한 고객의 다양한 목소리를 적극적으로 듣고 이를 경영 활동에 반영하기 위해 운영된다. 매달 CLO 회의를 통해 최고경영자(CEO)를 포함한 임원들이 고객의 소리를 경청하고 있다. 삼성생명은 CLO 기능을 강화하기 위해 기존 오프라인을 통해 운영되고 있던 고객패널을 온라인으로 확대했다. 홈페이지 고객소통방을 활성화하고 고객의 소리를 적극적으로 듣고 있다.
삼성생명은 매달 CLO데이에 다양한 고객접점을 통해 들어오는 목소리를 수렴하는 활동을 전개하고 있다.
이렇게 접수된 고객의 소리는 CLO 산하의 CS개선협의회를 통해 논의된다. CLO 활동은 삼성생명이 고객의 관점에서 회사의 여러 프로세스와 제도를 개선하는 데 꼭 필요한 제도로 자리잡고 있다.
지난해 7월 삼성생명은 보험업계의 보험금 지급 문화 개선에 앞장서기 위해 ‘고객사랑지급서비스’를 선보였다. 이를 통해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 제반 절차를 개편해 고객으로부터 큰 호응을 얻었다.
보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고 120명의 보험금 전용 상담원을 배치, 접수단계에서부터 편의성을 높였다. 사망신고 등의 절차로 2~3주일 걸리던 사망보험금 지급과 관련해선 ‘사망보험금 긴급지원 서비스’를 통해 고객의 편의를 높이고 있다.
사망보험금 긴급지원 서비스는 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 하루 이내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 지급한다.
김희경 기자 hkkim@hankyung.com
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