[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] SK에너지, 주유소 직접 찾아가 서비스 문제 진단

입력 2013-06-26 15:30  

실천요강 마련 현지 교육…고객행복센터 운영도



SK에너지(대표 박봉균·사진)는 1962년 설립한 국내 최초의 정유회사로 에너지 대표기업으로 성장해 왔다. 급변하는 경영환경과 경쟁환경에 적극 대응해 에너지 산업분야에서 시장점유율 1위를 지켜오고 있다. SK에너지 측은 “끊임없이 새로운 변화를 추구하는 도전정신과 고객을 경영의 중심에 두는 경영철학이 성장의 원동력”이라고 말했다.

○4가지 고객서비스 활동 실천

SK에너지는 SK 고유의 경영관리체계인 SKMS의 경영기본이념에 ‘고객가치창출 및 행복에의 공헌’을 명시했다. ‘지속적인 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고, 궁극적으로 고객과 더불어 발전해야 한다’며 고객행복 추구 의지를 천명했다.

이를 위해 ‘고객행복 경영’을 최우선 과제로 삼았다. 체계적인 고객서비스(CS)활동을 통해 이를 실천하고 있다. CS 활동 체계는 표준전파, 현장수준 점검, 현장개선 활동, 고객의견(VOC) 수렴 등 4가지로 구성돼 있다.

SK에너지는 우선 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천 요강’을 개발했다. CS 실천요강은 SK 주유소라면 반드시 실천해야 하는 기본적 필수적 서비스로서 주유소 현장에서 쉽게 이해할 수 있고 실천하기 쉬운 핵심 서비스 항목을 말한다. 매장 청결뿐만 아니라 ‘환영·환송 인사’ ‘신속한 응대’ ‘제휴할인·적립카드 안내’ 등으로 구성돼 있다. SK에너지는 CS실천 요강이 주유소에 빠른 시간 내에 확산될 수 있도록 ‘CS 실천요강 포토 콘테스트’를 실시하고 있다. 또 주유소 현장에서 실천요강을 쉽게 체득할 수 있는 CS실천요강 카툰 포스터를 배포해 많은 주유소가 적극 참여하도록 고 하고 있다.

○현장 직접 찾아 서비스 개선

현장 CS 수준을 점검하기 위해 CS 모니터링 시스템인 ‘ACE 프로그램’을 시행하고 있다. ACE 프로그램은 SK주유소의 CS표준 실행 수준 및 고객만족 수준을 정기적으로 체크하고, 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백해준다. 이를 통해 개선 방안을 도출하고 있다.

또 전문 리서치사의 진단 요원들이 직접 주유를 하면서 CS표준 실행수준을 모니터링하고 고객 관점에서 SK 주유소의 고객만족 수준을 점검하고 있다. 평가 결과는 주유소별·항목별로 분석해 해당 주유소에 개별적으로 안내하여 개선활동에 직접 활용할 수 있도록 하고 있다.

현장 CS 개선에도 적극 나서고 있다. 이를 위해 주유소 CS 컨설팅 프로그램인 ‘CS 119팀’을 운영하고 있다. CS 전문가가 주유소를 직접 방문하여 서비스 수준을 점검하고 맞춤식 현장교육을 실시한다. 특히 CS 수준이 떨어지는 주유소에는 CS 119팀을 우선 투입해 CS 집중 개선 노력을 기울이고 있다.

고객 의견을 수렴하기 위해 ‘SK에너지 고객행복센터’도 운영하고 있다. 주요 업무 영역별로 60여명의 전문 상담원을 배치하여 전화 및 온라인을 통한 전문적이고 친밀한 상담서비스를 제공하고 있다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com




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