국내 최대 육상여객 운송기업인 금호고속(대표 김성산·사진)은 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’에서 고속버스 부문 9년 연속 1위를 지켰다. 올해로 창사 67주년을 맞는 이 회사는 1946년 광주택시로 출발, 택시 2대로 사업을 시작해 현재 고속버스 770대, 직행버스 453대 등 총 1223대로 전국 188개 노선을 운행하고 있다. 금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’이다. ‘관리’ 위주였던 업무 시스템을 고객 위주로 개선하고 이를 실천해 고객 행복에 기여하는 것이 핵심이다. 이를 위해 김성산 금호고속 대표는 “나를 버리는 것이 남을 위하는 것”이라고 입버릇처럼 강조하고 있다. 고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 한다는 얘기다. 김 대표의 이런 철학은 ‘현장60’ 활동에 잘 드러나 있다. 이 활동은 금호고속 전 임직원이 직무와 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 업무를 지원하고 소비자와 대화하며 개선 사항을 발굴, 서비스 품질을 향상시키는 것이다. 전 직원이 월 1회 금호고속 버스를 이용하고 체험한 결과를 공유하는 ‘우리버스 타기’ 제도도 서비스 개선에 힘을 보태고 있다는 게 내부 평가다.
더불어 ‘고객행복 생활화 토론회’도 진행하고 있다. 고객행복경영에 대한 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀 및 권역에서 매일 아침 실시한다. 최고경영자가 매주 직접 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’는 주간에 취합된 고객의 목소리를 전사적으로 공유하는 자리다. 김 대표는 “저희 금호고속을 이용해주신 고객님들께 감사의 말씀을 드리며 고객의 행복에 조금이라도 더 기여할 수 있도록 업계 1위에 만족하지 않고 지속적으로 노력하겠다”며 “아낌없이 사랑해주길 부탁한다”고 소감을 밝혔다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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