한국공항공사창립33주년…운영효율성과 고객서비스 최고

한국공항공사가 1일 33주년을 맞았다.

성시철 한국공항공사 사장은 이날 기념사를 통해 “보다 성공적인 미래를 위해 새로운 각오가 필요한 시기이며 안전에 한 치의 오차도 있어선 안되며 꾸준히 효율적이고 획기적인 고객 서비스를 제공해야 한다”고 말하고 세계일류 공항기업으로 도약하기 위해 힘 써줄 것을 당부했다.

특히 한국공항공사가 운영하는 김포국제공항이 지난달 공항운영효율성(ATRS) 아태지역 부문과 세계공항서비스평가(ASQ) 중규모 부문에서 모두 1위를 차지하는 등 2001년 인천국제공항 개항 이후, 국제선을 이관해줘 활기를 잃었던 김포공항이 활력을 다시 찾고 있다.

한국공항공사는 김포공항의 수익성 개선을 위해 비즈포트(Biz-port) 전략을 통해 국제노선을 적극 개발하는 한편 유휴화 되어 있던 공항시설에 대형 상업시설(마트, 쇼핑몰, 병원 등)을 유치하는 이른바 ‘스카이시티’ 프로젝트를 통해 비항공수익을 늘림으로써 공항 운영의 효율성을 높이기 위해 노력했다. 2012년의 경우 김포국제공항의 비항공수익은 이관당시 보다 1.7배 증가했다.

김포공항은 해외 타 공항보다 공항 이용료가 비교적 저렴하기 때문에 운영비용을 줄이는 것에도 주력했다. 운영인력과 예산절감 등의 노력을 통해 전체 운영비를 2011년 대비 12.7% 감소시켜 운영효율을 높였다.

고객서비스 면에서는 VOC(고객의 소리) 시스템을 구축, CEO와 직원들이 고객의 제안과 불만을 실시간으로 공유하도록 했다. 이를 서비스개선에 적극 반영하는 한편 안내?보안검색 등 고객현장에서의 서비스품질 혁신활동을 전사적으로 전개함으로써 최신시설과 장비를 갖춘 경쟁공항과의 서비스경쟁에서 우위를 점할 수 있었다.

또한 서비스 역량이 뛰어난 고객접점직원들을 CS현장코치로 임명해 서비스 개선을 선도하고 있으며 전문상담원의 공항이용안내 상담서비스인 전국공항 컨택센터(1661-2626) 구축과 함께 스마트폰을 이용한 항공권 예약, 발권서비스인 모바일 탑승서비스 시행 등을 통해 고객의 탑승수속시간을 단축했다.

김포공항은 앞으로도 효율적인 공항 운영을 통해 안정적인 수익구조를 유지하면서 고객 서비스의 질은 높이고, 공항 이용객의 부담은 줄이는데 힘을 쏟을 계획이다.

김포=김인완 기자 iykim@hankyung.com



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