[금융소비자보호대상] 홍은주 위원장 "금융산업 지속성장 계기되길"

심사평


금융상품이 복잡해지면서 금융회사와 소비자 간 정보 비대칭 문제가 심각해지고 있다. 이런 상황에서 한국경제신문의 금융소비자보호대상은 금융회사들이 적극적으로 정보 비대칭을 해소하고 소비자 보호를 위한 노력을 기울이도록 촉구하는 역할을 하고 있다.

올해로 제2회를 맞는 금융소비자보호대상 후보에 오른 여러 금융회사에 대해 시민단체, 학계, 금융당국 등 7명으로 구성된 심사위원단은 이들의 소비자 보호 노력이 작년보다 조직화·고도화됐다고 평가했다.

대상은 심사위원들로부터 만장일치로 높은 점수를 받은 하나은행에 돌아갔다. 하나은행은 전사적으로 ‘고객은 은행이 존재하는 이유’라는 핵심 가치를 설정하고 이를 구체화하기 위해 노력했다. 금융권 최초의 고객 보상 제도를 시행하고 사전 통제를 통해 소비자 불만을 최소화했다. 서민금융 전담부서를 신설하고, 금융 소외계층 지원 활동에 나선 점도 높은 평가를 받았다.

은행 부문 최우수상을 받은 경남은행은 10대 대표 민원을 선정해 특별 관리하는 모습이 인상적이었다. 취약계층에는 수수료를 면제하고 미스터리 쇼핑을 통해 불완전판매를 막으려는 노력이 모범사례로 꼽혔다.

한국투자증권(증권 부문 최우수상)은 주식 거래 관련 각종 제도를 소비자 관점에서 개선하는 모습을 보였다. 사회적 약자의 고위험 상품 가입 제한 제도, 점자 보안카드 도입, 소액 금융상품 고객을 위한 전담부서 설치 등 특화된 서비스를 제공한 점도 인상적이었다.

손해보험 분야의 경합은 유난히 치열했다. 진일보한 소비자 보호 제도를 도입하고 상품개발 최고 의사결정 기구에 소비자보호총괄책임자(COO)가 반드시 참여토록 한 현대해상화재보험이 최우수상을 차지했다. 민원 예보제와 민원 심의위원회 운영이 다른 손해보험사와 차별화됐다. 생명보험 분야에서는 대출 금리 상한제 등을 통해 사회적 약자의 부담을 줄인 NH농협생명이 두드러졌다. 신설 금융회사라 평가가 이르다는 논란이 있었지만 불완전판매 방지를 위한 다양한 제도와 시스템을 갖췄다는 점에서 수상자로 무리가 없다는 게 중론이었다.

여신금융 부문의 신한카드는 구체화된 소비자 보호 지표가 눈에 띄었다.

업무 과정별로 38개의 구체적 항목을 만들고 상품개발 사전협의회, 민원 예방 협의회를 구성한 노력을 인정받았다. 앞으로도 금융소비자보호대상이 ‘소비자 보호는 의무나 선택이 아니라 금융산업의 지속발전을 위한 본질적이고 필수적 요소’라는 인식을 사회적으로 확산시켜주길 기대한다.

홍은주 위원장 (한양사이버대 교수)




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